WWW.LIB.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Электронные материалы
 

Pages:   || 2 | 3 |

«Игорь Вагин, Наталья Киршева Переговоры: Выиграй каждый раунд! Содержание Вступление.. 3 Часть 1. Ошибки, которые срывают переговоры. 5 Глава 1. Ошибочное ...»

-- [ Страница 1 ] --

www.mlm24.ru

Игорь Вагин,

Наталья Киршева

Переговоры:

Выиграй каждый раунд!

Содержание

Вступление …………………………………………………………………………… 3

Часть 1. Ошибки, которые срывают переговоры …………………………… 5

Глава 1. Ошибочное восприятие и понимание …………………………………… 5

Глава 2. Ошибочная подготовка к переговорам …………………………………… 8

Глава 3. Ошибочное установление контакта …………………………………… 10

Глава 4. Ошибочная аргументация и нейтрализация возражений …………… 12 Часть 2.

Переговорный процесс …………………………………………………… 14 Глава 1. Подготовка к беседе …………………………………………………… 16 Глава 2. Установление контакта …………………………………………………… 23 Глава 3. Передача информации …………………………………………………… 27 Глава 4. Убеждение и аргументация …………………………………………… 37 Глава 5. Нейтрализация возражений …………………………………………… 48 Глава 6. Искусство компромисса …………………………………………………… 57 Глава 7. Дожимаем собеседника …………………………………………………… 60 Глава 8. Он или она — кто сговорчивее? …………………………………………… 63 Часть 3. Специфика переговоров …………………………………………… 68 Глава 1. Как устроиться на работу и.

.. как правильно с нее уволиться …………… 68 Глава 2. Как принимать на работу и как с нее увольнять …………………………… 76 Глава 3. Эффективная презентация…………………………………………………… 84 Глава 4. Совещание — штурм проблемы …………………………………………… 92 Глава 5. Переговоры по телефону …………………………………………………… 95 Часть 4. Трудные переговоры …………………………………………………… 100 Глава 1.



Подводные камни …………………………………………………………… 100 Глава 2. Как обходить рифы …………………………………………………… 103 Глава 3. Пожар конфликта …………………………………………………………… 105 Глава 4. Жалобы, жалобы, жалобы …………………………………………………… 115 www.mlm24.ru Часть 5. Деловой этикет ………………………………………………………….. 118 Глава 1. Этикет бизнесмена ………………………………………………………….. 118 Глава 2. Юмор — секретное оружие ………………………………………....... 124 Глава 3. Внутренняя уверенность …………………………………………………… 125 Глава 4. Разговор.

.. без слов…………………………………………………………… 129 Глава 5. Информационная защита …………………………………………………… 132 Глава 6. Честность и порядочность …………………………………………………… 137 Список литературы …………………………………………………………………… 139 Об авторах …………………………………………………………………………… 140 Выражаю сердечную благодарность Павле Рипинской за неоценимую помощь в создании этой книги и Исаевой Марине Александровне — генеральному директору рекламной студии «Viva» (Москва) за ценные консультации в ходе написания этой книги.

–  –  –

Вступление Просторный офис. Круглый стол. Деловые люди в строгих костюмах. Бумаги, расчеты, обмен аргументами. И завершающий росчерк пера на контракте. Именно так большинство людей представляют себе переговорный процесс. Но...

Вся наша жизнь — это переговоры. Муж спорит с женой, что лучше смотреть по телевизору:

мыльную оперу или футбольный матч. О, это переговоры, и жаркие! Две подруги решают, в какой ночной клуб пойти сегодня. И это тоже — переговоры. Покупатель торгуется с продавцом — вот вам и образчик деловых переговоров в повседневной жизни.

Без умения вести переговоры — никуда! С разными людьми и в разных ситуациях говорить приходится по-разному. Лучший вариант: переговоры на равных. Когда беседа основана на доверии, симпатии и интересе. Увы, идеальная модель в жизни встречается не так часто.

Порой собеседник стремится показать свою силу, используя приемы «психологического каратэ» (я писал о нем в книгах «Заяц, стань тигром», «Держи ухо востро» и «Как из мухи сделать слона»). Надо уметь действовать и в столь сложной ситуации: против «каратэ»

использовать «айкидо». Ведь ваша цель: не нарваться на скандал и сохранить клиента.

Клиент всегда прав, а вокруг полно конкурентов. Он требует доказательства лучшего качества продукции конкретной фирмы. Задает «атакующие» вопросы, порой больно «наступая» на самолюбие. И переговорщика спасет только холодная голова и хорошо подвешенный язык.

Многочисленные «зарубежные партнеры» на переговорах с русскими бизнесменами применяют «каратэ», нисколько не стесняясь. Порой ставят заведомо нелепые условия, потихоньку «снижая планку» и добиваясь уступок. Порой откровенно бьют на психокомплексы русских: «Эх вы, до чего довели страну!» А наши-то соглашаются...

Выигрывает тот, кто умеет аргументированно излагать свою позицию, нейтрализовывать возражения и добиваться благоприятного (для себя) решения вопроса. Знает, что согласие в основном вопросе еще не означает успешной сделки. А потому не позволит добиться от себя уймы уступок в мелких, но значимых деталях. Демонстрирует силу и уверенность в себе. А главное: стремится установить хорошие, надежные и доверительные отношения с партнером по переговорам. Это правило работает как в мире бизнеса, так и в семейной жизни. Хотите устроиться на престижную работу или «грамотно» уволиться? Хотите научиться «правильному» общению с чиновниками? Хотите невозмутимо вести себя во время публичного выступления или проводя серьезное совещание? Учитесь вести переговоры!

И тогда вы легко справитесь даже с самой безнадежной проблемой.

В помещение провинциального театра входит актер, явно с претензиями. Кидает на пол чемодан, закуривает дорогую сигару, презрительно оглядывает все вокруг.

Широкораспахивает дверь в кабинет режиссера, громко захлопывает ее за собой и заявляет:

— Я — Янус Владивостокский, известный актер. Теперь, возможно, буду играть и у вас.

Мои условия: трехкомнатная квартира, машина. Зарплата от двух тысяч зеленых.

Работать — не больше четырех часов в неделю.

Режиссер спокойно выслушивает всю тираду и не менее спокойно отвечает:

–  –  –

— Вот что, Бобик Сахалинский. Жить будешь в общежитии. Машины еще лет пять не предвидится. Зарплата не больше трех тысяч рублей. А работать будешь по десять часов в день.

Актер умолкает, эффектно затягивается и произносит:

— Согласен!

–  –  –

Часть 1 Ошибки, которые срывают переговоры Переговоры — процесс непростой. Порой бизнесмен идет на очередное «дело», как на праздник. Условия выгодные, вторая сторона заинтересована, есть масса интересных предложений. Но... все срывается. Почему? Ведь это же элементарно: изложить свои условия, выслушать чужие, прийти к компромиссу и пожать друг другу руки. Увы, элементарно все это лишь в теории. На практике существует масса «ям», ошибок, каждая из которых может испортить даже тщательно спланированную и выгодную для обеих сторон сделку. Наш пятнадцатилетний опыт по проведению тренингов (в которых приняли участие несколько тысяч человек) показал, что существует несколько наиболее распространенных типов ошибок. О них мы и поговорим.

Глава 1. Ошибочное восприятие и понимание От таких ошибок не застрахован даже профессионал.

А их последствия особенно опасны для переговоров. Вот почему так важно четко уяснить, что именно имеет в виду собеседник.

Плохое понимание Очень часто мы полагаем, что правильно поняли человека. Легко и непринужденно приписываем его словам тот смысл, который нужен нам. И очень удивляемся, когда внезапно выясняется, что собеседник имел в виду прямо противоположное.

Не стоит переоценивать свои способности точного восприятия мыслей другого. Мы склонны часто додумывать за других. Лучше переспросить, еще раз уточнить, что конкретно имел в виду ваш собеседник. Иначе щекотливых ситуаций не избежать.

— Так что мы решаем насчет поставок? Когда придет следующая партия?

— Как только позволят погодные условия...

— Замечательно, значит, это случится в сентябре. Можно сказать, что мы, наконец, пришли к согласию!

— Нет, извините, Вы меня не так поняли. Погода важна, но есть еще ряд вещей, которые необходимо обсудить...

История, рассказанная на тренинге. «Зашел я как-то в магазин, сигарет купить. Выхожу:

стоит мужчина, газеты продает. Я ему:

— Дай огонек!

— «Огонек»? Да его специально заказывать надо...

— Да мне закурить...

— Тьфу, а я тебе — про журнал...»

–  –  –

Стоит запомнить: часто переговоры срываются из-за элементарного... неумения слушать. А ведь отслеживать реакцию оппонента на каждое слово необходимо. Только так можно подготовиться к неожиданному вопросу или любому другому «сюрпризу». Вовремя отреагировать на возможные перемены. Или хотя бы отметить для себя, что клиенту в данном предложении нравится, а что — не очень.

— Именно эти качества новых автомобилей делают их...

— Я, собственно, не вижу в них никаких особенных качеств. Может быть, лучше продемонстрировать...

— Да нет, я вам говорю...

— По-моему, вы меня просто не слушаете.

Порой не только мы неверно понимаем партнера, но и он неправильно понимает нас. Это — бич отечественного бизнеса. Очень многие преуспевающие люди страдают одной и той же болезнью: они нечетко выражают свои мысли. А ведь аргументы следует излагать в простой, ясной форме. Только в таком случае нас будут понимать правильно. В самом деле, как можно добиться успеха, если вы не в состоянии сформулировать, что вам, собственно, нужно от собеседника?

— Было бы неплохо договориться о замене старых моделей холодильных камер...

— Какие именно камеры вы имеете в виду, у нас есть несколько серий...

— Те, которые вы нам предоставили по августовскому контракту.

— Но мы предоставили несколько вариантов, и это были новейшие модификации. Я никак не могу понять, о чем вы ведете речь...

Негибкое мышление Вариативность мышления — верный помощник в любой ситуации. А тем более — в деловых переговорах. Тот, кто упирается и настаивает на одном-единствен-ном способе решения проблемы, никогда переговоров не выиграет. А вот умение вовремя оглянуться вокруг и отыскать путь к компромиссу всегда поможет.

— К сожалению, мы не сможем организовать доставку через Таллинн.

— Как это не сможете? Это было оговорено заранее...

— Мы могли бы не менее эффективно использовать литовский порт... Давайте обсудим возможные варианты.

— Нет, мы рассчитываем на поставки через Эстонию. Я бы посоветовал вам еще раз попытаться наладить доставку.

— Неужели нельзя использовать иные пути? Простите, но, по-моему, нам не удастся договориться...

–  –  –

чрезмерной жестикуляцией, прикрыванием рукой рта. Тот, кто не умеет считывать невербальные сигналы, заранее готовит себя к проигрышу. Нужно не только слышать собеседника, но и видеть его и его жесты. Кстати, в пылу переговоров даже опытному человеку сложно ничего не упустить. Это — еще одно «за», чтобы идти на переговоры не в одиночку. Пока мы говорим, наш партнер наблюдает. И в случае чего корректирует ситуацию.

— Так мы заключаем контракт?

— Да, решено (но в жестах собеседника проскальзывает сомнение).

— Замечательно, теперь, чтобы быть честным, я должен сообщить вам о небольшом недостатке продукции...

— Да? (настроение собеседника портится окончательно).

— Мы немного снизили срок гарантийного ремонта.

— Ах, вот как (собеседник морщит лоб)... Может быть, нам пока повременить с соглашением?

Помните: невербальные сигналы во время переговоров бессознательно «подают» обе стороны. И ваш оппонент всегда сможет разгадать ваше внутреннее состояние. И сделать соответствующие выводы. Вот почему страх и неуверенность — враги успешных переговоров. Нельзя позволять себе думать о поражении. Да и волноваться, как на экзамене, тоже совершенно ни к чему. Если мы не подготовим себя к победе, как можно на эту победу рассчитывать? Победите все страхи, и вперед!

Я знал человека, который заваливал переговоры десять раз подряд. А почему? Да потому, что заранее начинал всем рассказывать, как он боится и как у него опять ничего не выйдет.

А вы говорите, внутренний настрой не важен!

www.mlm24.ru

Глава 2. Ошибочная подготовка к переговорам Можно сто раз повторять, что переговоры — не время для экспромтов, и все равно люди будут допускать одни и те же ошибки.

Готовиться к переговорам нужно, и делать это надо правильно. Только тогда вы имеете право рассчитывать на успех.

Незнание техники переговоров Правильное проведение переговоров требует профессиональных навыков. Или хотя бы знания определенной техники. Нельзя полагаться только на свое умение общаться с людьми.

В этой книги мы приведем определенные приемы, которые помогут проводить переговоры в несколько раз эффективнее и удачнее.

Александр, бизнесмен, у которого до недавнего времени все получалось без проблем, рассказывал на наших тренингах, как один за другим срывались его контракты с европейскими фирмами. А если и не срывались, то подписывать их приходилось на условиях оппонентов. Причина?

«Они всегда знают, когда и что сказать, где какой аргумент привести. А я порой путаюсь, теряюсь, не знаю, как и что опровергнуть. Их что, на курсах специальных этому обучают?» — недоумевал Александр.

Значение имеет не только умение вести беседу. Обстоятельства, при которых будут проходить переговоры, также важны чрезвычайно. От обстановки многое зависит. И часто срабатывает следующее правило: кто место назначает, тот переговоры и выигрывает. Даже маленькое неудобство может сбить говорящего с мысли, сделать его уязвимым. Например, ваш оппонент — сова? Тогда он сделает все, чтобы не назначать вашу встречу на утро. Ну, какой из него будет в девять утра переговорщик, если он спать ложится в два ночи?

Американские менеджеры используют один очень эффективный прием. Они учатся проводить переговоры... стоя. Оппоненту тоже приходится стоять, и в таком, непривычном положении он легко сбивается смысли. А значит, дает карт-бланш хитрому менеджеру.

Отсутствие подготовки Это — одна из самых распространенных ошибок отечественных менеджеров. Почему мы так надеемся на русское «авось», даем волю лени? Неподготовленность к переговорам смерти подобна! У иных бизнесменов на переговорах нет даже полной информации о собственных услугах и возможностях. Что уж говорить о необходимых данных о собеседнике и сути обсуждаемого вопроса! А вот иностранцы, когда им особенно нужен какой-то контракт, постараются узнать о клиенте все, что возможно. Вплоть до его хобби, распорядка дня, одежды и даже любимой марки сигарет.

— Это оборудование поможет вам наладить выпуск бумаги...

— Но мы не занимаемся производством бумаги, с этим работает наш финский партнер...

— Отлично, тогда вы можете договориться с вашим партнером.

— Да нет, мы с ним уже не работаем, нас, собственно, интересует оборудование из иной области...

www.mlm24.ru

Презентация продукта, предоставление всей информации — это основная часть переговоров.

Хорошая подготовка презентации — половина успеха переговоров! Невнятная или непонятная презентация, неясные ответы на вопросы до добра не доведут. Оппонент заинтересован в получении четких данных. Будьте добры их ему предоставить!

— Уверен, вас заинтересует наша последняя модель холодильников.

— А чем она отличается от пяти предыдущих?

— Объемами и... В принципе, в ней сохранены все преимущества старых моделей.

— Нельзя ли поподробнее? Насколько увеличен объем? Увеличен объем всего холодильника или только морозильной камеры? Прошу вас, отвечайте почетче...

www.mlm24.ru

Глава 3. Ошибочное установление контакта Контакт с оппонентом — залог успешных переговоров.

Ошибки при установлении контакта чреваты далеко идущими последствиями. Перед переговорами не пожалейте времени на сбор информации о своих оппонентах. Не забывайте учитывать человеческий фактор, ведь переговоры ведутся не роботами, а живыми людьми. И их реакция играет не последнюю роль.

Плохой «разогрев»

Оппонента по переговорам необходимо заинтересовать. Увы, очень часто мы проводим серые и скучные переговоры. А ведь без эмоционального «разогрева» потенциального партнера или клиента успеха не добиться. Любопытство лучше разжечь еще до начала переговоров. Вы можете рассказать несколько забавных случаев, косвенно характеризующих вашу фирму с лучшей стороны. Возможно именно эти яркие штрихи заставят вашего оппонента сотрудничать с вашей фирмой, ведь к началу самих переговоров ваш оппонент будет уже подготовлен к контакту.

— Ишак, мы подписываем контракт.

— Честно говоря, меня устраивают условия. Но условия ваших конкурентов не менее выгодны. Что еще вы можете сказать о вашей фирме?

— Хм, мы гарантируем честность, надежность, быстроту исполнения.

— Вся проблема в том, что и ваши конкуренты гарантируют все то же самое.

Нечеткие критерии Порой отсутствуют четкие критерии ведения переговоров. Мы забываем обговорить их заранее. Сколько времени будет длиться беседа? Какую информацию можно дать? Какие приемы использовать? Важно, чтобы критерии были объективны и справедливы для обеих сторон.

Один мужчина принес в фирму свое изобретение, внедрять:

— Возьмите, попробуйте, может, что получится.... Изобретение пошло на ура, стало приносить доход.

Через полгода мужчина снова приходит в эту фирму:

— Ну, теперь давайте мне мои 50 % дохода...

— Как? А мы об этом не договаривались... Вы же сами сказали, что главное — изобретение внедрить. А доход второстепенен....

Вот что значит нечеткие критерии...

Слабость позиции Часто возникает весьма неприятная ситуация: мы имеем слабые позиции до переговоров и нас не воспринимают как серьезного и порядочного оппонента. Это позволяет противной

–  –  –

стороне диктовать свои условия, что равняется абсолютному проигрышу в переговорах. А кому нужен проигрыш?

— Думаю, мы сойдемся на цене по 10 долларов за литр.

— Да, но ваша цена в два раза выше рыночной!

— Разве в данный момент у вас есть иная возможность закупить продукт? А ведь он вам необходим. Мы и так теряем массу возможностей, назови мы цену в три раза больше, вы бы и тогда согласились...

— Хорошо, давайте составим контракт на ваших условиях...

Предубеждение Предвзятое отношение со стороны оппонента сразу ставит переговоры под удар. Предвзятое отношение с нашей стороны «поможет» сорвать даже выгодный обеим сторонам контракт.

Глупо заранее составлять мнение о клиенте или будущем партнере, с которым нам еще иметь дело не приходилось. Еще глупее: руководствоваться этим мнением на переговорах. Если вам попался собеседник, который «все сам заранее знает», не идите на открытую конфронтацию, постарайтесь осторожно, с помощью тщательно подобранных аргументов, изменить его точку зрения.

— Мы вам доверяем, но вы не выполнили свои обязательства перед той компанией...

— Тогда была иная ситуация. Наш бывший партнер сам нас подвел. Теперь мы крепко стоим на ногах, и сотрудничество с нами может быть выгодным.

— Не знаю, не знаю, все-таки у вас не столь надежная репутация...

— Как хотите, мы легко найдем какого-нибудь другого партнера...

–  –  –

Глава 4. Ошибочная аргументация и нейтрализация возражений Аргументация — ключевой момент в любых переговорах.

Ошибки, допущенные на этом этапе, чаще всего приводят к срыву переговоров и большим проблемам при попытке установить новый контакт. Именно поэтому здесь следует проявить максимум внимания.

Неясная аргументация Без аргументов — никуда! Если вы заранее не подготовили серию убедительнейших доказательств своего превосходства, с переговоров можно уходить еще до начала. Как убедить оппонента в важности вашего предложения, не имея на руках внятных аргументов?

— Мы обещаем быстроту и надежность, у нас низкие цены.

— А чем ваша фирма лучше других таких же фирм?

— А мы креативнее!

— А что такое креативность? Повисает неловкая пауза.

Без внятной аргументации невозможно нейтрализовать возражения оппонента. А ведь именно возражения — наименее приятная часть любых переговоров. Но о них почему-то предпочитают не думать. А зря! Ответы на возражения — самый «скользкий» момент в любой беседе. Если заранее не продумать все возможные замечания и не быть «при оружии», когда оппонент задаст неприятный вопрос, провалить переговоры — проще простого!

— Да, все замечательно, думаю, мы договоримся. Но почему у "этой бытовой техники такой короткий гарантийный срок?

— А... Это связано с требованиями фирмы-поставщика.

— Да? Странно, что-то я не понимаю. Зачем? А вы уверены, что это никак не связано с технологией изготовления?

Подготавливаясь к встрече, помните: аргументированный спор невозможен без доскональной информированности. О своем товаре нужно знать все! У вас нет полной информации? Нет плана последовательного ее изложения? Как же можно рассчитывать на выгодный контракт? Надежды на «авось» тут не помогут, необходима подготовка.

Еще один случай из жизни: хорошая и надежная фирма заключает контракт на поставку автомобилей. Заранее известно, что контракт равно выгоден обеим сторона —редкий случай! Но... фирма посылает на переговоры еще «необстрелянного» сотрудника. Который за два с лишним часа так и не смог внятно рассказать о достоинствах новых автомобилей.

И удачная сделка сорвалась.

Отсутствие выдержки Практика показывает: работать хотят только с теми, кто твердо стоит на ногах, спокоен и надежен. Если бизнесмен не умеет держать психологический удар, ему никогда не удастся произвести впечатление спокойного и хладнокровного человека. Надо учиться выдержке, умению отражать атаки. Без этого свою позицию на переговорах не отстоять...,ч www.mlm24.ru — Нет, боюсь, нам договориться не удастся...

— Нет, ну почему же, предложите свои условия, уверен, мы придем к согласию.

— Боюсь, согласие возможно только при условии безоговорочного принятия нашего проекта.

— Ну что ж... Вы загнали меня в угол, остается только соглашаться...

Один известный государственный деятель весьма своеобразно общался с бизнесменами.

Сначала он их выслушивал. А после... начинал крыть матом. Я, мол, мужик простой, выражаюсь, как умею... Он сходу сбивал позицию бизнесмена, приводил того в полную растерянность, и в какой-то мере оскорблял. Вынуждал переходить на более простой и примитивный язык. Матерщина и прямолинейность шокировали и лишали дара речи. И устоять на своей позиции могли лишь те, кто по-настоящему умел держать удар.

Помните: слишком много эмоций — и это уже не переговоры, а спор двух рыночных торговцев. Но и полное отсутствие эмоций может показаться подозрительным. Здесь, как всегда, необходимо найти золотую середину.

Один знакомый бизнесмен безмерно гордился своим хладнокровием и невозмутимостью.

Эмоции он держал в такой узде, что окружающие просто не подозревали об их существовании. И что же? Он никогда не мог добиться на переговорах нужного результата. Клиенты просто-напросто немного его боялись. Кто знает, чего можно ждать от человека, который на все реагирует одинаково спокойно?

Эмоциональность напрямую связана с открытостью. Но следует помнить: нельзя с ходу выкладывать все карты на стол! Если передать всю информацию собеседнику, он уже не будет нуждаться в «информаторе». Чаще всего оппонент не спешит посвящать нас во все тонкости своего дела. А если он требует максимальной открытости, значит что-то тут не так.

Быть может, ему не столько нужен контракт, сколько нужна информация?

Если собеседник чересчур закрыт, это тоже должно вызвать определенные опасения. Но никогда не позволяйте себе прямых обвинений во лжи! Правду все равно никто не скажет, а вот градус общения резко упадет...

— Я знаю, вы настоящий профессионал. Вы все знаете, если вы расскажете нам о деталях той сделки, контракт непременно будет заключен.

— Все достаточно просто. Мы заключили соглашение со шведской фирмой (далее следуют детали, даты, цены)...

— О, как интересно. Но чтобы прийти к окончательному соглашению, нам, вероятно, понадобится еще одна встреча...

Излишняя детализация Разумеется, оговорить все детали необходимо. Но если слишком сильно сосредоточить на них внимание, можно упустить самое главное. Важен весь договор, а не его отдельные пункты. И говорить надо обо всем, а не только о конкретных деталях.

— Давайте еще раз обсудим пятый и шестой пункты...

— Мне кажется, если вести разговор по существу...

— Но как же можно вести разговор по существу, если мы еще не согласились по поводу этих пунктов?

–  –  –

С чего начинать переговоры? Как эффективно добиваться требуемого результата? Что можно делать и чего делать нельзя ни в коем случае?

Деловые переговоры — это, если хотите, состязание, бой на ринге. Это единственная и наиболее благоприятная возможность сделать следующий шаг по пути развития вашего бизнеса. И подходить к ним как к банальной беседе двух деловых людей просто глупо.

Шедевр мирового искусства — знаменитая «Джоконда», как вы догадываетесь, не сама появилась на холсте. Кроме вдохновения, Леонардо да Винчи потребовалось знание законов живописи, холст, краски, кисти и умение ими пользоваться. Эффективно вести деловые переговоры — тоже искусство. И как всякое искусство, кроме воодушевления, оно требует знания законов жанра и некоторых психологических нюансов. Искусству ведения переговоров нужно учиться. Логичность и знание определенных техник здесь просто необходимы.

В данной части мы рассмотрим все основные стадии переговорного процесса и посоветуем, как вести себя на каждой из них в зависимости от ситуации. Разумеется, не существует универсальных рецептов того, как одержать верх в переговорах. Слишком много факторов приходится учитывать. Вот почему не стоит доверять тому, кто обещает научить вас правильно вести переговоры в три приема. Это умение приходит только с опытом...

Любые переговоры состоят из восьми фаз.

1. Подготовка к переговорам.

2. Начало беседы, вход в контакт.

3. Передача информации (Чего вы хотите от оппонента?).

4. Убеждение и аргументирование.

5. Опровержение доводов собеседника, нейтрализация замечаний.

6. Поиск компромисса.

7. Принятие решений и подведение итогов.

8. Оценка результатов переговоров.

Разумеется, иногда определенные этапы выпадают. Если нет аргументов, не будет и аргументирования. В зависимости от ситуации фазы беседы могут даже меняться местами.

Но прежде чем перейти непосредственно к рассмотрению этих этапов, рассмотрим самые распространенные типы переговоров.

–  –  –

Переговоры ознакомительные Цель: обменяться информацией, прояснить позиции друг друга по интересующей проблеме (сведения в дальнейшем можно использовать в переговорах с третьей стороной).

Многие западные компании, впервые попавшие на российский рынок, с удовольствием встречаются с нашими фирмами, делают выгодные предложения. Они получают информацию о ситуации в России, а российские бизнесмены узнают о возможных перспективах сотрудничества.

Отличительные черты: неагрессивность, миролюбивость, определенная доброжелательность.

Переговоры партнерские Цель: юридическое закрепление уже существующих взаимовыгодных отношений. Стороны знают возможности друг друга, знают рамки, которые нельзя переступать. И проблем, как правило, не возникает.

Отличительные черты: хорошая информированность сторон, четко выраженные общие интересы.

Переговоры «мокрые»

Здесь присутствуют сторона сильная, чья позиция чрезвычайно прочна, и сторона слабая, которой практически предлагается принять условия сильной стороны без всяких разговоров.

Цель: у слабой стороны — выйти из заведомо проигрышной ситуации, не потеряв лицо и добившись каких-то оговорок. У сильной — ни на какие оговорки не соглашаться.

Отличительные черты: заведомая слабость одной стороны и сила другой.

Вспомним переговоры украинских и российских газовиков. Украина нагло ворует российский газ, об этом известно всем. И всякий раз российские представители стремятся заставитьтаки братьев-украинцев выплатить хоть часть долга. Им, конечно же, крыть нечем. И тогда украинцы переводят разговор в иную плоскость: предлагают обсудить судьбу Черноморского флота, или вопрос о цене на транзит российского газа в Европу...

Переговоры батальные Здесь оппоненты равны по силе, авторитету и амбициям, а позиции их по ряду причин не совпадают, а то и просто являются противоположными.

Цель: добиться соглашения, компромисса, что часто бывает непросто.

Отличительные черты: трудность, изнурительность, а нередко и бесцельность таких переговоров.

www.mlm24.ru

Глава 1. Подготовка к беседе Встреча назначена? Никогда не позволяйте себе прийти не готовым на переговоры даже со «старым знакомым».

Вы хотите достигнуть результата? Придется потрудиться заранее!

Сколько на это потребуется времени, зависит прежде всего от вас и от обстоятельств.

Одного известного государственного деятеля как-то спросили, сколько времени ему нужно на подготовку к очередному выступлению.

Вот что он ответил:

— Если я должен говорить всего 10 минут, то на подготовку потребуется неделя. Если в моем распоряжении будет час, то пара дней. Ну, а если время выступления не ограничено, то я могу начать хоть сейчас.

Самое важное для вас теперь — собеседник. Что он думает о вашей фирме? Какое положение занимает? Как можно на него воздействовать? Стратегию беседы и ее план необходимо составить загодя. И ни на минуту нельзя упускать из виду личность оппонента.

А также те факторы, которые непременно будут влиять на собеседника.

Сила вашей позиции. Кто будет диктовать условия: вы или оппонент? Кто стоит за вами, и кто — за собеседником? На чьей стороне материальная или интеллектуальная сила?

Продумайте это заранее. Позиция монополиста-продавца, несомненно, сильнее позиции покупателя, которому срочно необходим товар. Но и продавец рискует оказаться в «слабой»

позиции, если конкуренция на рынке велика, и покупатель свободно может обратиться к кому-то другому.

Переговоры Россия — США редко заканчиваются в нашу пользу. И не стоит удивляться.

Сила позиции Америки в десять раз выше нашей. В конце концов, это мы у них постоянно стараемся выцыганить кредит-другой, а не они у нас... Это у них — НАТО, профицит бюджета, и самая популярная в мире валюта. А мы эту валюту используем, дефицит бюджета имеем... Да что и говорить!

Помните: всегда лучше казаться сильнее, чем вы есть на самом деле. Не бойтесь с самого начала продемонстрировать свою силу. Переговорщик, который упал духом и у которого трясутся коленки, может на беседу вообще не приходить. Сила позиции основывается на знании. Что вам известно об оппоненте? Что он знает о вас? Демонстрируйте стопроцентную осведомленность, хотя давно известно: никто в этом мире не всеведущ. Не отступайте! Чем выше вы поднимете планку, тем больше шансов добиться успеха. Даже слабак победит, если будет казаться противнику силачом. И не бойтесь риска. Очень часто конструктивная беседа начинается лишь тогда, когда один из партнеров встает и говорит: «Так дело не пойдет. Нам не договориться». Продемонстрируйте, что вы всегда готовы уйти. Сильная компания никогда не нуждается в сделке чересчур сильно. И это не блеф! Заранее обдумайте, как вы поступите, если переговоры провалятся и наметьте альтернативу...

Ваш «брэнд», который напрямую связан с вашим авторитетом. Покажите все ваши плюсы, которые выгодно отличают вас от конкурентов. Заготовьте коротенькую «самопрезентацию». Заучите эту формулу, как дважды два четыре, и сразу начинайте с нее.

Итак, о чем следует говорить?

1. Возраст вашей компании. Сколько времени вы на рынке: 10 лет или 2 месяца? Разумеется, к фирме, которая работает уже лет шесть-семь, относиться будут с уважением. А еще лучше переговоры пойдут, если вы расскажете, что ваша фирма появилась чуть ли не в советские времена.

–  –  –

2. Качество продукции. Продемонстрируйте всевозможные международные и российские сертификаты качества. В бизнесе доказательства лишними не бывают.

3. Комплексный пакет услуг. Подчеркните, что вы всегда работаете только с комплексными программами... Не только даете консультации, но и делаете переводы. Не просто организовываете туры в другую страну, но и беретесь выполнять все желания клиента на отдыхе.

На наши тренинги приходили опытные бизнесмены. Они рассказывали, что ничто так хорошо не работает на переговорах, как широкий ассортимент предоставляемых товаров или услуг. Если вы продаете более 200 видов продукции, вас уважают и вам доверяют.

4. Надежность и гарантии. При этом особый упор следует сделать на доверие к вам западных партнеров. Расскажите про свой уникальный опыт работы с крупными зарубежными компаниями, с солидными партнерами в России и за рубежом. «Седьмой континент», «Тойота», «Лукойл», «Сименс», «Кока-кола», «Макдональдс» — лишь немногие из названий, которые заставят партнера проникнуться к вам уважением.

5. Высокий профессионализм ваших служащих. Сообщите о том, что сотрудники фирмы регулярно стажируются за границей. И имеют по два высших образования...

6. Строчка, которую ваша фирма занимает в бизнес-рейтингах. Нет таких рейтингов в вашей области работы? Так создайте рейтинг сами! И уж тогда ваша фирма наверняка будет занимать в нем не худшее место.

Да мало ли о чем еще можно сообщить? Самое главное: постоянно говорите о компании, раздавайте буклеты, проще говоря, всячески рекламируйте свою фирму.

Содержание беседы. Что именно вы предлагаете? Как вы это предлагаете? Что можно записать в «плюсы», а что — в «минусы»?

Профессиональная информация по теме беседы, которая вам доступна. Наверняка вы знаете не все. Но то, что вам известно, надо использовать с максимальной эффективностью.

Информированность — это всегда сила.

Сила вашей личности. Вам вести беседу — вам и карты в руки. Подумайте о себе самом, вспомните о своих сильных и слабых сторонах. Подготовьте себя внутренне.

Позиция собеседника должна волновать вас не меньше, чем ваша собственная позиция.

Изучите ее вдоль и поперек. Упор стоит сделать на сильных и слабых сторонах. Знание слабых сторон пригодится, если нужно будет «надавить» на оппонента. А знание сильных — чтобы не дать «завести» вас в область, в которой собеседник заведомо сильнее.

Помните:

музыку заказывает именно оппонент. Что коню — брод, то курице — потоп. Исходите из возможностей того, на кого вы рассчитываете свою речь.

Разговаривают две подруги:

— Любаш, ну как мне устроить у себя в семье все так же здорово, как у тебя? Чтоб не муж на меня кричал, а я была в доме хозяйкой.

— Да нет ничего проще! Входишь с решительным видом на кухню, хлопаешь по столу кулаком и заявляешь: «Отныне я в доме хозяйка!»

Подруга так и сделала. Пришла, хлопнула и заявила. После чего муж без лишних слов залепил ей скалкой по лбу. Так она на полу лежать и осталась.

Заходит Любаша:

–  –  –

— Ой, а что это Наташа на полу лежит? Муж:

— Так она ж в доме хозяйка. Где хочет — там и лежит!

И последнее: будьте в курсе мирового опыта, иногда посыл к нему может переломить весь ход переговоров.

Насколько я честолюбив? (тест П. Вилбур) Однако прежде чем начать полномасштабную подготовку к переговорам, необходимо подготовить самого себя. А для этого нужно самого себя познать.

Ключевое качество переговорщика... честолюбие. Ведь только честолюбивые люди добиваются успеха в бизнесе. Нам многие годы внушали, что честолюбивым быть плохо.

Враки! Честолюбие — это топливо, которое выведет вас на орбиту успеха.

Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы.

1. Иногда вы думаете, что ваша карьера, работа, вообще жизнь могли бы сложиться и получше.

2. Вы готовы работать вечерами и в выходные, только бы добиться цели.

3. После того как одна цель достигнута, вы беретесь за следующую в вашем списке.

4. Вы стараетесь извлечь уроки из поражений и побед.

5. Если вам представится возможность выдвинуться, но при этом надо оттолкнуть конкурента, вы не задумываясь, отодвинете его.

6. Вы часто читаете или изучаете что-то интересное.

7. Вы согласны, что человек может добиться многого, если чего-то захочет, а потом подкрепит желание действием.

8. Вы согласитесь сменить работу, пусть даже потеряв набранный темп, на другую, более интересную вам.

9. В настоящее время вы прилагаете все усилия, чтобы выбиться вперед.

10. Вы считаете, что в общем, люди скорее добьются успеха, если им нравится их работа.

11. Неудачи, которые вы испытали в прошлом, только укрепили ваше желание добиться успеха.

12. Вы считаете, что попасть на самый верх — восхитительная цель, достойная, чтобы за нее бороться.

13. Если вам предложат более высокую должность в другом городе или стране, вы согласитесь.

14. Вас воодушевляет возможность работать на себя, а не на другого человека.

15. Вы ищете, чем еще можно быть полезным шефу.

16. У вас есть список планов, которые вы хотите выполнить.

–  –  –

17. Вы постоянно что-то планируете, рассчитываете и экспериментируете, чтобы быстрее достичь своей цели.

18. Вы определили сроки достижения одной или нескольких своих целей.

19. Вы очень цените время и расстраиваетесь, если потратили (или думаете, что потратили) его зря.

20. Вы развешиваете по стенам и расставляете на столе карточки с вдохновляющими девизами и афоризмами, чтобы поддержать свое стремление к победе.

Обработка результатов «Да» — 5 баллов, «нет» — 0 баллов.

90-100 баллов. Прекрасно! Этот высокий результат показывает, что у вас огромное честолюбие. Благодаря ему вы сможете достигнуть больших высот.

80-90 баллов. Это — хороший результат. Вы способны подняться довольно высоко по служебной лестнице. Но помните, что вы могли бы подняться и повыше, и вести переговоры успешнее.

70-80 баллов. У вас среднее честолюбие. Ваш потолок невелик, так что постарайтесь развить в себе стремление к успеху.

60-70 баллов. Судя по результатам, у вас почти нет честолюбия. Вам следует здорово поработать над собой.

50-60 баллов. Честолюбие — не ваша отличительная черта. Если хотите, можете попытаться выработать в себе это чувство, но начинать надо немедленно.

Составьте план План проведения беседы — лучший способ подготовиться. Особенно если вы имеете дело с длительными переговорами, с деликатными и спорными вопросами, с экономикой, культурой, регионами, банками... Первое правило: определите цели, которых вы хотите достичь. И затем разработайте стратегию их достижения, а следовательно, и тактику проведения беседы. Конкретный план зависит от конкретной ситуации. Но при подготовке любой деловой беседы стоит следовать определенным правилам.

Составьте прогноз беседы. Постарайтесь его проверить.

Четко сформулируйте основные и перспективные задачи переговоров.

Отыщите подходящие пути для решения задач.

Сделайте свой план реальным для осуществления. Проанализируйте все внешние и внутренние возможности.

Определите, какие задачи стоит решить сразу же, какие — чуть позже. Как они связаны между собой? Какие из них важнее?

–  –  –

Подготовьтесь к реализации своих идей на практике. Можно даже набросать на бумаге конкретные реплики, ответы на возражения. Когда программа работы будет готова, проверьте ее еще раз, уберите «узкие места».

Разбейте большой план на более мелкие и детальные «под-планы».

Продумайте детали содержания Существуют несколько определенных правил, способных облагородить практически любое содержание. Придерживайтесь их, и чтобы вы ни говорили оппоненту, они позволят сделать выступление корректным.

Правило знаний. Профессиональные знания — неотъемлемая часть делового выступления.

Они придадут вашей речи объективность, достоверность и глубину.

Правило ясности. Путаница — это непозволительная роскошь. Максимально четко сопоставьте факты с деталями. Двусмысленности и недосказанности в мире бизнеса места нет! Вы должны говорить с собеседником на одном языке. С профессионалом — пользуйтесь соответствующими терминами. Если человек — не спец в данной области, забрасывать его малознакомыми выражениями, по меньшей мере, невежливо. Так вы только заведете переговоры в тупик.

На тренингах мы часто приводим в качестве примера такой случай. Несколько молодых врачей в Минздраве готовили документацию для чиновников. Писали все честь по чести, диагнозы, медицинские термины на полстраницы. Принесли начальнику отдела.

Тот только взглянул и сказал:

— Все надо переделывать! Они же там не врачи! Вы что, по-русски написать не можете?

Пришлось им все документы «адаптировать». Начальник был прав на сто процентов.

Правило наглядности. Абстракции в деловом мире не ценятся. Не поленитесь использовать максимальное количество наглядных пособий. В речи опирайтесь на общеизвестные ассоциации и параллели.

Правило постоянства. Нужно постоянно держать в голове основные цели беседы. Пусть ваши собеседники четко поймут, что вы от них хотите.

Правило ритма. Чем ближе к концу подходите беседа, тем она должна быть интенсивнее. В конце: расставьте необходимые акценты PI выделите ключевые вопросы.

Правило повторения. Помогите собеседнику правильно воспринять информацию. Снова и снова повторяйте основные мысли и положения.

Правило шока. Учитесь привлекать внимание. Шокируйте оппонента неожиданным выводом из совокупности фактов и деталей. Или любым другим способом. Хороши все средства. Разумеется, «неожиданность» следует спланировать заранее.

У одного бизнесмена был «шокирующий галстук», с которым он неизменно побеждал. На оборотной стороне сего предмета одежды была изображена... голая женщина. В определенный момент переговоров он, как бы невзначай, поворачивал эту сторону галстука к собеседнику. И продолжал говорить, как ни в чем не бывало...

www.mlm24.ru

У одного из предпринимателей на столе стояла лампа, настоящая старинная лампа «в стиле Аладдина»: кажется, еще немного, и джинн вылетит. Пришедшему собеседнику он с самым серьезным видом заявлял: «А вы попробуйте ее потереть...» Все мы любопытны. И собеседник минут пять усердно тер лампу. Пока не раздавался насмешливый возглас хозяина кабинета: «Ну что, еще не устали играть?»

Правило взлетов и спадов. Ровная PI гладкая, словно доска, беседа усыпит собеседника.

Следите, чтобы в ходе разговора возникали «взлеты», когда оппоненту нужна максимальная концентрация вниманргя, и «спады», когда он может расслабиться. Во время «спадов» ваши аргументы должны работать на закрепленрш определенных мыслей и ассоциаций.

Правило «стоп». Еще Вольтер говорил: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все». Умейте вовремя сказать себе «стоп», не выдавайте на-гора всю информацию.

Правило юмора. Немного иронии и юмора развлекут собеседников, поднимут им настроение, позволят им легче воспринимать ваши рассуждения. Особенно этот прием важен для нейтрализации возражений, если приходится говорить оппоненту нечто нелицеприятное.

Юмор расслабляет, снижает напряжение и подозрительность.

Одна небольшая фирма из Уфы как-то выиграла серьезные переговоры с австрийской фирмой. Все удивлялись, как ей это удалось, позиция была слабой.

Директор лишь отвечал:

«Да, австрийцы замечательные парни! Мы им пару анекдотов рассказали, и все прошло как по маслу!»

А какой анекдот можно рассказать на переговорах? Да хоть такой.

Встречаются Пятачок и Винни-Пух. Пятачок ест яблочко, а Винни просит:

— Дай яблочко!

— Да это не яблочко, это груша...

— Ну, дай грушу!

— Да это не груша, это ананас...

— Ну, дай ананас!

— Винни, ты определись, чего ты хочешь, а ко мне не приставай!

Используйте риторические приемы Техника изложения не менее важна, чем содержание речи. Умение «красиво говорить» на переговорах просто бесценно. Учитесь играть словами. Умение делать неожиданные повороты в речи, шокировать гарантированно привлечет внимание собеседника к вам и вашему предложению.

Эстетика в переговорах важна. Вот лишь несколько приемов, позволяющих «украсить» речь.

Игра слов («Есть идея — есть Икея»).

Описание («В Стране Восходящего Солнца» — о Японии).

Гипербола («Наша сеть охватывает весь земной шар»).

Парадокс («Неответ — тоже ответ»).

А вот риторические приемы, помогающие наладить коммуникацию:

www.mlm24.ru

Вспомогательные фразы («Если вы хотите услышать мое мнение...).

Предупреждение возражений («Есть люди утверждающие, что у нас плохая продукция, но мы-то с вами знаем...»).

Риторические вопросы («Мы ведь с вами едины в данном вопросе?»).

Параллели («Вы, понимаете, что я имею в виду...»).

Отрепетируйте беседу Никто не даст стопроцентной гарантии успеха деловых переговоров. Но вы сами можете гарантировать успех своего выступления на девяносто девять процентов. Лучший способ для этого — устная репетиция. Можно мысленно «процедить» выступление, причем начать с конца, тогда предпосылки и выводы станут еще более наглядными. Еще один способ: не двигая губами, проговорить свою речь «про себя». Если все получится — вас можно поздравить! Последняя фаза подготовки: репетиция с коллегой. Пусть ваш друг выступит в роли собеседника. Наибольший эффект это даст перед важными деловыми переговорами. В случае, если на переговоры собирается сразу несколько человек, такая тренировка даст им возможность скоординировать общие действия.

Один в поле не воин На переговоры лучше приходить с командой. Как ни странно, но чисто психологически поддержка группы помогает. В одиночку против команды оппонента вы будете чувствовать себя неуютно.

На переговоры с парой грузинских бизнесменов пришел японец. Пришел один, маленький, щупленький. А против него два грузина, килограммов по сто каждый. Вот и представьте, каково было японцу: его 50 кило против «оппонентских» двухсот. Но японцы на ошибках учиться умеют. На следующий раунд переговоров приехал небольшой автобус, из которого один за другим стали выпрыгивать японцы. Всего их против грузин собралось шесть человек...

Постарайтесь прийти на переговоры хотя бы вдвоем. Дружеская поддержка всегда будет кстати. Кроме того, два человека на переговорах могут использовать несколько дополнительных приемов, которые приведут к успеху.

Прием 1. «Хороший — плохой»: один партнер стоит на «жесткой» позиции.

Мол, принципиально не даем скидок и уступок. Другой, наоборот, на уступки готов и даже порой уговаривает первого: «Да ты посмотри, какая хорошая компания! Им можно доверять!»

Такой прием эмоциональной раскачки известен любому следователю, и на переговорах работает на сто процентов.

Прием 2. Один партнер говорит, второй отслеживает реакцию оппонента.

И попутно исправляет ошибки и неточности в речи партнера, если таковые будут.

Второй партнер — как второй эшелон. Когда первый говорящий выдыхается, его речь подхватывает второй.

Прием 3. Партнер — «ходячая видеокамера».

На этапе анализа переговоров он расскажет об ошибках и оплошностях с вашей стороны, которые успел заметить.

Кстати, формируя команду, стоит подбирать людей, в которых вы уверены не только с профессиональной точки зрения. Важна и их психологическая устойчивость, способность работать в команде и понимать ситуацию.

–  –  –

Глава 2. Установление контакта Начало беседы — это пробный камень.

И недооценивать его нельзя. Задачи данного этапа.

Наладить контакт с собеседником.

Создать приятную, располагающую атмосферу, снять недоверчивость, подозрительность.

Привлечь внимание, пробудить интерес.

Перехватить инициативу, когда это необходимо.

Организационные моменты На переговоры не стоит опаздывать, но и приходить слишком рано незачем. А уж если они проходят на вашей территории, то будьте на месте секунда в секунду. Если территория чужая, придите чуть раньше, чтобы осмотреться. Уже бросив один взгляд на помещение, можно сделать определенные выводы.

Не надо сразу просить стакан воды или спрашивать, как пройти в туалет. Кстати, глазки секретаршам тоже строить незачем. Все-таки вы сюда пришли по делу.

Слишком большой командой на переговоры являться не стоит, но в одиночку вам будете неуютно.

Теперь о костюме: ботинки должны быть начищены, а брюки выглажены. Кстати, белые носки с черными брюками совсем не смотрятся, а темно-синий галстук с черной рубашкой смотрится еще хуже. Не пожалейте денег на добротный деловой костюм, но и заядлого модника из себя строить не надо. И не переборщите с одеколоном. Вдруг собеседник предпочитает другую марку?

У одного из посетителей наших тренингов переговоры «слетали» один за другим. Он старался, готовился, проводил предварительную работу. На встречи являлся минута в минуту, свежий, сияющий, сама доброжелательность. Почему же ничего не получалось?

Ларчик открывался просто... Оказалось, он страдал нездоровым пристрастием к «Хьюго Боссу», а вот его оппоненты, видимо, ценили одеколоны других фирм...

Первые слова — главные!

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так толком и не начавшись. Шансы с ходу не понравиться друг другу еще выше, если ваш собеседник находится на ином уровне образования, социального положения и кто знает, чего еще. Первые фразы, которыми обмениваются собеседники, принято считать незначительными. А ведь именно по ним оппонент составляет свое мнение о вас, решает, иметь ли с вами дело. В начале разговора внимание находится на самом высоком уровне: тут помогает и обычное любопытство, и желание разрядить обстановку, ожидание чего-то нового. «Эффект первого впечатления»

часто бывает ошибочным, но бороться с ним очень сложно.

Итак, чтобы с самого начала не «убить» свои переговоры, запомните правило трех «НЕ»:

НЕ извиняйтесь и не проявляйте неуверенность. Фразы вроде «Извините, если помешал...»

или «Пожалуйста, не найдется ли у Вас время меня выслушать» — это самая настоящая провокация. Что вы станете делать, если собеседник заявит, что у него нет времени?

www.mlm24.ru

В годы дефицита был у меня друг, который обожал помогать продавцам. Как он это делал?

Да очень просто! Заходил в магазин и спрашивал: «У вас хлеба нет?». Они радостно отвечали: «Нет!» И не надо напрягаться что-то покупателю объяснять....

НЕ относитесь к собеседнику пренебрежительно. Проявляйте уважение. А фразы вроде «Давайте с Вами быстренько рассмотрим, Я Вас долго не задержу...» или «Я как раз случайно проходил мимо и решил заскочить к Вам...» уважительными считать никак нельзя.

НЕ загоняйте собеседника в угол с самой первой минуты. Кажется, что логично сразу задавать конкретные вопросы, заставляя оппонента подыскивать контраргументы. Но вряд ли ваш собеседник обрадуется и легко пойдет на контакт, с ходу оказавшись в оборонительной позиции. Между вами возникнет барьер, устранить который будет непросто.

Цель: симпатия и доверие Итак, задача номер один: снять напряженность и установить тесный контакт. Доброе слово и кошке приятно. И несколько комплиментов, сказанных кстати, тут не повредят. Хотите, чтобы оппонент проникся к вам доверием? Хотите сделать его мягким как пластилин и эмоционально податливым? Рецепт один: хвалите и его, и себя любимого.

Поможет прием четырех «О'кей!»:

«О'кей» оппоненту: похвалите его бизнес, команду, офис.

«О'кей» самому себе: представьте себя в выгодном свете, как человека надежного, значимого и интересного.

«О'кей» вашему предложению: докажите, что представляете перспективный и надежный проект. Разожгите любопытство оппонента. Все будет замечательно!

«О'кей» общим знакомым: расскажите о людях, которых знаете как вы, так и оппонент, поговорите об общих друзьях и знакомых, при случае сошлитесь на их мнение.

Существуют множество техник, позволяющих очень быстро установить тесный контакт с совершенно незнакомым человеком. Среди них: землячество («Ой, вы с Украины? А я там все детство провел...»), родственные души («Вы тоже любитель классики?») и т. д.

Не так давно фирме одного нашего клиента удалось получить серьезный государственный заказ. Это при том, что конкуренция в этой области очень высока. Как он этого добился?

Использовал методику, которой обучился на тренингах. Установил контакт с нужным чиновником. Выяснил, что тот обожает Deep Pwple, Led Zeppelin и все такое прочее.

Раздобыл парочку редких дисков. Рассказал ему про свою любовь к этим группам. Прием «родственные души» сработал на все сто процентов. Позднее выяснилось, что у обоих есть родственники на Дону... Все сошлось один к одному, и заказ был у него в кармане.

Прекрасно срабатывает илрием «горячее пятно». Использовать его просто. Находясь в офисе партнера, определите какой-либо предмет, который ему эмоционально небезразличен, и заведите короткий разговор об этой вещи. Это могут быть фотографии мужа, детей, кумиров или любимой собаки. Красивый письменный прибор, экзотические безделушки, картины на стенах — все может стать поводом для беседы и комплиментов. Все самое дорогое для души люди обычно держат рядом с собой. Прием «горячее пятно» пробивает самую толстую стену формализма.

www.mlm24.ru

Вот что рассказал Андрей, сейчас преуспевающий бизнесмен, на наших тренингах. Пример поучителен. «Помню, много лет назад пришел я устраиваться в аспирантуру, Ученый секретарь, дама средних лет, явно была не в духе и в ответ только недовольно что-то бурчала. Тут-то я и приметил у нее на столе что-то вроде коллекции булыжников.

Изобразил неподдельный интерес. Так мы и разговорились, она мне подробно рассказала, какие это безумно редкие камни. Оказалось, некоторые из них были ей преподнесены известным академиком. Поговорили о камнях, и дама... не менее подробно поведала, что мне нужно сделать, чтобы все-таки попасть в аспирантуру».

Следующий случай произошел с Анастасией, владелицей дизайн-лаборатории. Было это много лет назад, во время ее работы в Миннауке. Необходимо было срочно подписать важную бумагу. Но как на грех оформлена она была неправильно. И вышестоящее лицо подпись ставить наотрез отказалось. На вопрос: «Что не так?» чиновник ответил очередным вариантом «пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что». Тупик! Что ж, так просто и уйти? Окинув взглядом кабинет, Анастасия приметила на стене старое фото. Человек на нем был одет в военную форму офицера флота еще царских времен. Она спросила у начальника о фотографии. Тот удивился, откуда ей известно, что это за форма.

А она рассказала, что ее дедушка служил во флоте. Разговорились... В итоге Анастасии подробно объяснили, что надо исправить, и попросили прийти за вожделенной подписью через полчаса.

В определенной ситуации неплохо работает прием «срочный звонок». В разгар переговоров у человека вдруг звонит «сотовый». Он срывается, отвечает.

Потом заходит, извиняется:

«Мне только что звонили из Администрации Президента, нельзя было прерваться». А кто знает, кто ему на самом деле звонил... Вообще, реплики вроде «завтра в это время я встречаюсь с известным депутатом или юристом», так же, как и «важные» звонки, только укрепят вашу позицию.

Как вести беседу?

В начале беседы стоит опираться на несколько простых правил, которые в дальнейшем обеспечат успех всему переговорному процессу.

Правило внешнего вида. Приличный костюм, подтянутость, соответствующее выражение лица. Иначе собеседник сразу не захочет иметь с вами дела. Впрочем, это правило настолько элементарно, что не стоит на нем останавливаться.

Правило уважения. Проявите уважение к личности! Пусть собеседник почувствует, что вас волнует его мнение и его интересы. Постарайтесь своим внешним видом, манерой говорить, пожимать руку выказать уважение к партнеру. И не создавать раздражающих факторов. Так, если оппонент не курит — воздержитесь и вы.

Правило похвалы. Несколько положительных замечаний по поводу деловой репутации, образцовой работы фирмы или хотя бы интерьера деловых помещений никогда не повредят.

Но комплиментов не должно быть слишком много! Или вас сочтут неуклюжим или неискренним.

Правило совета. Покажите собеседнику, что вы помните о ваших прошлых контактах.

Поговорите об изменениях, которые произошли с тех пор. Обратитесь за советом, поинтересуйтесь новостями.

–  –  –

Правило профессионального подхода. В начале беседы, еще до того, как речь зайдет о предмете разговора, затроньте какой-нибудь профессиональный вопрос. Поговорите об изменениях в данной области, о проблемах, тенденциях, вспомните предыдущие встречи.

Правило «Вы-подхода». Учитесь ставить себя на место собеседника. Так вы сумеете куда лучше его понять. Как бы вы сами отреагировали на такой вопрос? Что бы сказали в ответ?

Учитесь заменять «Я-фразы» на «Вы-фразы». Вместо «Я бы хотел..» — «Вы хотите...».

Вместо «Мне это представляется интересным» — «Ваша проблема заключается в том...».

Помогут и фразы: «Вам будет интересно...», «Мы решим Ваши проблемы...», «Мы поможем Вашему бизнесу». Продолжайте в том же духе и интерес собеседника обеспечен. Но помните: надо не только говорить, но и слушать. Внимательное выслушивание речи собеседника — тоже признак уважения. Заодно можно запомнить наиболее характерные для него речевые обороты и затем использовать их, обращаясь уже к нему. И это тоже сыграет вам на руку!

Правило позитива. Сообщая какие-либо сведения, всегда меняйте знак с минуса на плюс. И не забывайте о внимании к собеседнику. Вместо «Хоть Вам это и неизвестно...» употребите «Как Вы знаете..». Вместо «Вероятно, Вы об этом еще не слышали» скажите: «Вы, наверное, уже об этом слышали...»

Итак, если вы хотите, чтобы разговор прошел успешно, следует помнить, что несколько первых предложений имеют решающее значение. А потому следует избегать «убийственного» начала беседы. Снимите напряженность, зацепите любопытство оппонента, стимулируйте игру его воображения. В начале беседы на первый план выходит установление контакта с собеседником. Для этого нельзя пренебрегать никакими способами и приемами.

Для удачной сделки нужен благоприятный климат! Вступая в беседу, не забывайте про «Выподход» и обсуждение профессиональных вопросов. И успех не заставит себя ждать!

www.mlm24.ru

Глава 3. Передача информации Данный этап является «трамплином» для прямого перехода к конкретному обсуждению контракта или проекта.

Именно на этой стадии происходит обмен информацией. Цели этапа.

Собрать всю возможную информацию по проблемам и пожеланиям собеседника.

Узнать мотивы и цели оппонента.

Передать запланированные сведения.

Подготовиться к приведению аргументов. Проверить опорные моменты, подготовить иные «точки опоры». Ведь теперь вы уже немного знакомы с желаниями собеседника.

Но помните: на данном этапе участника переговоров подстерегает масса ловушек. Его может подвести неумение правильно представлять и четко формулировать необходимую информацию. Или же излишняя самонадеянность: если он припишет словам оппонента смысл, который ему удобен. Неумение вовремя найти «обходной вариант», нехватка гибкости мышления тоже могут сослужить дурную службу. Наконец, изначально слабая позиция фирмы на переговорах на этом этапе становится явной.

Информация — прежде всего!

Вот и наступает «звездный час»: пора изложить ваше предложение. Но помните: у вас не так уж много времени. Активное внимание человека ослабевает уже через 5-10 минут. Если вы сразу же не заинтересуете собеседника, его внимание к предмету беседы резко упадет. Так не теряйте темпа! Берите быка за рога: говорите четко, ясно, содержательно, профессионально и только по сути. Краткость — сестра таланта. Почаще вспоминайте о жителях Спарты, которые, как известно, славились умением лаконично излагать свои мысли.

Однажды в Спарту прибыл посланец из далекого греческого государства, где свирепствовал голод. Он обратился к спартанцам с длинной речью, в которой содержалась просьба дать ему мешок пшеницы. Спартанцы ему отказали, заявив: «Мы забыли начало твоей речи, а потому не поняли и конец».

Тогда подошел второй посланец, показал пустую суму и сказал:

«Видите, сума пуста, прошу вас, наполните ее чем-нибудь». Спартанцы выполнили его просьбу, но заметили: «В следующий раз будь кратким. То, что сума пуста, мы видим. А то, что ты хотел, чтобы ее наполнили, было ясно и так».

Простота и доступность информации — это жизненная необходимость. Так собеседнику куда легче понять и усвоить то, что вы ему говорите.

Что обычно пишут на маленьких табличках на лужайках? «По газонам не ходить». Они ужасно раздражают, но запрет действует, он прост и логичен. А теперь представьте, что на такой табличке написано: «Пожалуйста, примите пожелание, чтобы этот прекрасный газон не оказался под ногами посетителей этого общественного места отдыха»...

Не забудьте о том, что оппонент должен понимать все, что он слышит. Необходимо говорить с ним на одном языке. Сумеете ли вы это сделать?

С профессионалом говорите на профессиональном языке, используйте термины, понятные вам обоим. Но специфическая терминология глупа и бесполезна, если собеседник не

–  –  –

работает в данной области. В определенных случаях общедоступные слова и короткие емкие фразы принесут куда больше пользы. Помните: кто ясно мыслит, тот ясно излагает.

Идеальный вариант: вслушаться в речь оппонента и использовать привычные для него обороты.

Но в любом случае не стоит питать иллюзий, что клиент воспринимает информацию «один к одному». Как говорят на Востоке: «Истина не в устах говорящего, а в ушах слышащего».

Искажения неизбежны, и об этом нельзя забывать.

Попробуйте провести эксперимент. Нарисуйте дерево на листке бумаги. Теперь попросите еще нескольких человек сделать то же самое. Сравните рисунки. Разумеется, определенные элементы могут совпадать. Но в целом все деревья будут совершенно разными. Так и с нашей речью. Вы говорите об одном, а собеседник представляет себе совершенно другое...

«Испорченный телефон» на переговорах, когда между договаривающимися сторонами существуют несколько посредников, — не такое уж редкое явление. По закону передачи информации по мере увеличения «цепочки» данные становятся все запутаннее и сложнее.

Напомню еще раз: точность, простота и наглядность — залог успеха!

Возьмите себе за правило: избегать общих слов. Максимально используйте иллюстративный материал. Таким образом и вам, и собеседнику куда легче будет оценить ситуацию, прояснить какие-то вопросы. Слайды, буклеты, картинки, схемы, таблицы — их слишком много не бывает!

Перед серьезными переговорами полезно бывает записать свой «спич» на диктофон и пару раз прослушать его «со стороны». Вас ждет масса сюрпризов. Часто мы фиксируем внимание на мелочах, упускаем из виду главное, так как со временем оно теряет свою новизну и остроту. Да, для вас в этом нет ничего нового. А вот оппонент эту речь услышит в первый раз. Не стоит сбивать его с толку, сосредоточиваясь на второстепенных вещах.

Важен и такой, казалось бы банальный, фактор, как... громкость.

Вот что рассказал один из посетителей тренингов о своей работе в Верховном Совете СССР. Вызвали как-то его с докладом к большому начальнику. Он вошел в огромный кабинет. Как вежливый человек, остановился посередине и сделал доклад. Седоватый старичок за огромным столом все выслушал и кивнул. Он решил, что справился, и спокойно вышел.

Через десять минут влетает к нему секретарша:

— Срочно к такому-то такому-то с докладом!

— Да я ж там был только что! Вошел в кабинет и прочитал.

— Да он же глухой! Он не услышал ничего. Ты подойди вплотную и тогда читай...

И последнее: во время одной встречи не стоит обсуждать более пяти перспективных направлений сотрудничества. Лучше встретиться несколько раз, чем втискивать десяток вопросов в график одной встречи. Пять информационных потоков — это максимальная константа. Иначе вы просто запутаетесь и не достигнете своей цели.

Лидирует тот, кто общается!

Эффективная коммуникация — не наука, а искусство. Вышеприведенные советы — лишь начальные азы. По-настоящему здесь помогает только опыт. И постоянная практика.

–  –  –

Помните: чтобы добиться цели переговоров — одержать верх над оппонентом, необходимо результативное общение. Учитесь избегать двусмысленностей и непонятных намеков. Не стесняйтесь спросить лишний раз: «Я не понял, что именно вы имели в виду?» Но если собеседник сам любит употреблять эту фразу, здесь что-то не так. Возможно, он хочет увернуться от ответственности или отсрочить какие-то действия.

Выводите его на дорогу эффективного общения! При этом помните: чем сложнее средство коммуникации, тем меньше от него толку. Коммуникация — соединение умов для достижения согласия. И на переговорах следует постоянно об этом помнить. Ваша цель: не покорить собеседника своими предложениями и аргументами, а по-об-щать-ся с ним!

Разумеется, так, чтобы добиться своих целей...

Запомните несколько правил.

Правило надежности. Общение всегда эффективнее, когда ему предшествовали пусть краткие, но постоянные контакты. Привычное общение — залог сотрудничества, даже если стороны не слишком любят друг друга. Важно помнить: людям нравится, когда к ним проявляют внимание.

Правило честности. Только честная коммуникация имеет право называться коммуникацией.

Если вы хотите решать проблемы честно, извольте быть честны даже в мелочах.

Правило пригодности и простоты. Собеседник должен понимать то, что вы ему говорите.

Оцените заранее его способность воспринять ту или иную информацию. Облегчите ему этот процесс.

Правило восприятия. Эффективность коммуникации зависи т от вас и тогда, когда вы просто слушаете. Пассивное слушание недопустимо! Оно приводит к ошибкам, игнорированию важных вещей, непониманию чужой точки зрения. Иногда люди предпочитают слушать «вполуха», полагаясь на свою «интуицию». Но никакая интуиция це заменит активного слушания, удачных вопросов и детального анализа ситуации.

Правило подтекста. Подтекст присутствует в любом разговоре. И порой направляет его совсем не в то русло, в какое вы рассчитывали. Для эффективного общения необходимо уметь «считывать» подтекст. И соответственно менять направление разговора. Если вы из кожи вон лезете, чтобы не выйти за рамки заранее заготовленного плана, — успеха в беседе вам не добиться. А значит, не будет и удачного решения. Подход к словам собеседника должен быть гибким. Здесь нет места предвзятостям и предубеждениям.

Правило имиджа доверия. Честность — прежде всего! Всегда надо быть знакомым с определенными рамками, переступать которые нельзя. Грань эта тонкая, а умение «балансировать» приходит с опытом.

Почаще вспоминайте одно известное высказывание:

«Кто такой любитель? Тот, кто не знает, что можно, а чего нельзя. А профессионал? Тот, кто знает, что можно и что нельзя. А суперпрофессионал? Тот, кто все знает, но иногда делает то, что нельзя. И у него получается!»

Насколько я общителен? (тест В. Ф. Ряховского) Чтобы понять, насколько эффективным будет ваше общение с партнером, вам необходимо сначала понять, насколько общительны вы сами. Знание плюсов и минусов вашей манеры общения поможет вам при проведении переговоров.

Ответьте «да», «нет» или «иногда» на следующие вопросы.

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча, выбивает ли вас из колеи ее ожидание?

–  –  –

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?

3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением на каком-либо совещании, собрании и ином подобном мероприятии?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, в котором вы никогда не бывали.

Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратился к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время)?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам 100 рублей, которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане или столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете. Так ли это?

14. Услышав где-либо в кулуарах явно ошибочное высказывание по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (оценку) в письменной форме, чем в устной?

Обработка результатов «Да» — 2 очка, «иногда» — 1 очко, «нет» — 0 очков.

30-32 очка. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего вы сами. Но и вашим партнерам нелегко! На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь быть общительнее, усильте самоконтроль.

25-29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество и, вероятно, поэтому у вас мало друзей. Новая работа и новые контакты если не ввергают вас в панику, то, по меньшей мере, выводят из равновесия. Эта особенность характера вас не радует. Но

–  –  –

когда вас что-то особенно интересовало, вы как по волшебству обретали коммуникабельность. Надо лишь встряхнуться!

14-18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения.

Встреча с новыми людьми не вызывает у вас неприятных переживаний. Однако вы не любите шумных компаний, а экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

9-13 очков. Вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы. Любите высказываться по разным вопросам, порой раздражая окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми, рады, когда к вам обращаются с просьбой (хоть и не всегда можете помочь). Вы вспыльчивы, но отходчивы. Однако вам недостает усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. Хотя было бы желание, и вы не отступите!

4-8 очков. Вы — «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях, хотя серьезные темы вызывают у вас хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже почти в нем не разбираясь. Вы всюду в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя нет никакой гарантии, что сумеете довести его до конца. Именно поэтому партнеры относятся к вам с опаской. Задумайтесь!

3 и меньше очков. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, к которым не имеете ни малейшего отношения. Судите о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы становитесь причиной разных конфликтов. Пора заняться самовоспитанием!

Борьба с пустышками Бойтесь слов-пустышек! Уходите от них в сторону конкретной информации. Чем лучше вы понимаете мысли собеседника, тем легче повернуть разговор в нужное русло. Как сделать коммуникацию эффективной? Воспользуйтесь «способом десяти пальцев». Разработал его известный американский психолог Энтони Роббинс. Пальцы рук здесь используются для того, чтобы запомнить ключевые слова метода. После этого вам достаточно будет взглянуть на свои руки, чтобы вспомнить, на что следует обратить внимание во время разговора.

Ваши руки станут картой наиболее коварных тропинок, ведущих в тупики коммуникации.

Вовремя поймав на слове себя или собеседника, вы сможете перевести разговор в русло конкретики. А значит, сделать переговоры еще более эффективными. Итак, начинаем!

Правая рука — то, что должно вас насторожить. Левая — пути к выходу из тупика.

Мизинцы Правая рука — «Универсалии».

Левая рука — «Каждый? Все? Всегда? Никто? Ничто?».

В универсальных понятиях нет ничего плохого, когда они просто констатируют факты.

Утверждение: «Все мы дышим кислородом» вполне разумно. Но отнюдь не разумно заявлять: «Все секретарши — дуры набитые» только потому, что вам попалась некомпетентная девушка. Вы возводите частное явление в общее понятие.

–  –  –

Что делать, если именно так поступает ваш собеседник? Повторите его утверждение про себя. А затем спросите: «Неужели каждая секретарша — дура?» Ответ ясен: далеко не каждая, только эта... Выход из тупика найден.

Безымянные пальцы Правая рука — «Надо, должен, не могу».

Левая рука — «Что произойдет, если вы это сделаете?».

Слова вроде «не могу» ограничивают нас. Только на секунду поверьте, что вы не сможете, и у вас на самом деле ничего не получится.

Если в ответ на «не могу» собеседника спросить:

«А почему?», у него мгновенно найдется сотня отговорок. Разорвите порочный круг!

Спросите: «А что бы случилось, если бы вы все-таки смогли?» Незачем заострять внимание на причинах. А «предположительным» вопросом вы создаете почву для позитивных мыслей.

Создаете новые представления, позволяете взвесить все «за» и « против» этого «если». И невозможное в сознании собеседника становиться возможным... Теперь спросите: «Что мешает сделать это прямо сейчас?», и станет ясно, какие препятствия стоят на пути к вашей общей цели.

Средние пальцы Правая рука — глаголы.

Левая рука — «Как конкретно?».

Помните, сознанию нужна конкретика, а не пустышки. Нет ничего проще, чем сказать: «Я страдаю». А попробуйте-ка четко сформулировать причину и «симптомы» вашего страдания? Не сделав этого, вы не пробьете стену глагола-пустышки. Заставьте собеседника говорить поконкретнее. Постепенно углубляйтесь в причины его отказов или недомолвок.

Кстати, для идентификации настоящей причины проблемы, как правило, приходится сочетать «все пальцы».

Указательные пальцы Правая рука — существительные.

Левая рука — «Кто конкретно? Что конкретно?».

Ссылки на других людей, местоимения, за которыми ничего четкого не стоит, чрезвычайно затрудняют переговоры. Работайте с «пустыми» существительными так же, как и с глаголами. В деловом мире нельзя витать в облаках. Услышав непонятное: «Они мешают», сразу же спрашивайте, кто такие «они». Организация, ее руководство, определенные люди из руководства? И уже можно переходить к решению проблемы: говорить с конкретными людьми. Помните: скрывать информацию за существительными-пустышками — это чрезвычайно распространенная уловка.

Большие пальцы Правая рука — «Слишком много», «Слишком дорого».

Левая рука — «По сравнению с чем?».

–  –  –

Помните: произнося слова «много» или «дорого», вы снова себя ограничиваете. Нельзя позволять себе вести расчеты, живя в мире произвольных представлений. Надо на что-то ориентироваться. Глупо выбрасывать тысячу долларов на компьютер, если вы используете его как пишущую машинку. А вот для профессионального дизайнера веб-сайтов такой компьютер — насущная необходимость.

Приведу пример, связанный с нашими тренингами:

— Ваш семинар слишком дорого стоит.

— По сравнению с чем?

— С другими похожими семинарами, на которых я был.

— Если вас это смущает, скажите, что конкретно нужно сделать, чтобы семинар стоил требуемых денег.

— Ну, вы можете уделить побольше времени на то, то и то...

. — Хорошо. Тогда вы сможете со спокойным сердцем отдать эти деньги?

— Разумеется.

Достаточно выйти на конкретные вещи, и проблема легко и быстро решается!

Данный метод требует тренировки. Прислушайтесь внимательней к привычным собеседникам. «Ловите» в их речи универсалии, «пустые» глаголы и существительные. А вот еще несколько дополнительных советов.

Избегайте слов «хороший», «плохой», «хуже», «лучше». Вы не судья, чтобы выносить приговор и все на свете оценивать. Когда вам говорят «это плохо» или «это хорошо», спросите: «Почему вы так считаете?.. А конкретно — почему?» Разговор должен нести информацию!

Не делайте вид, что способны читать чужие мысли! Слова вроде: «Я знаю, что вы меня не любите» не имеют смысла. Откуда вам знать, любят вас или нет?

Учитесь задавать правильные вопросы. Спросите любого, что ему в нашей жизни не нравится, и он будет говорить полдня. А будет ли от этого польза? Не лучше ли спросить, как конкретно изменить то, что вам в жизни не нравится? Направьте усилия собеседника на поиск выхода. К таким «выводным вопросам» относятся: «Что я хочу (для себя и для вас)?..

Какова моя цель?.. Зачем я здесь?» И почаще заменяйте «почему»-вопросы «как»-вопросами.

Что толку спрашивать сотрудника, почему он не заключил контракт? Лучше спросите его, как он собирается добиться заключения контракта при следующей встрече...

Вопросы, вопросы, вопросы...

Помните: на данном этапе ваша цель — не только передать, но и получить информацию.

Учитесь искусству задавать вопросы. И умейте отличать один вопрос от другого.

Конкретные вопросы. Наиболее эффективный вид вопросов. Их цель: выяснить у оппонента конкретную информацию, без всяких околичностей: что? где? когда? почему?

www.mlm24.ru

Закрытые вопросы. Здесь есть лишь два варианта ответа: «да» или «нет». А потому любой такой вопрос гарантированно «напрягает» собеседника. Задавая закрытые вопросы, вы резко сужаете вашему оппоненту пространство для маневра. Используйте их только тогда, когда видите перед собой четкую цель.

Открытые вопросы. Здесь, наоборот, односложным утверждением не обойдешься, необходимы объяснения. Вопросы «что», «кто», «сколько», «как», «почему» оживят беседу, дадут возможность собеседнику выступить. Одними из самых полезных вопросов данного типа являются: «Каким образом вы пришли к такому выводу?»

Риторические вопросы. Они помогут рассмотреть проблему глубже. И немного разрядят обстановку. По сути, это «вопросы для вопросов», которые позволяют подчеркнуть нерешенные проблемы или добиться от участников переговоров молчаливой поддержки. В самом деле, какую еще реакцию может вызвать вопрос вроде: «Разве халатное поведение сотрудников можно считать нормальным явлением?»

Переломные вопросы. Их использование позволяет держать беседу в строго установленных рамках. Можно использовать этот тип вопросов, чтобы поднять комплекс новых проблем.

Они же позволят «прощупать» собеседника, выявить его слабые места. Разумеется, если отвечать на них он будет честно и быстро. На вопрос вроде: «Как вы представляете себе структуру данной организации?» невозможно ответить несколькими неопределенными общими словами...

Вопросы для обдумывания. Лучше всего использовать их в конце беседы. Они вынуждают оппонента размышлять, комментировать сказанное. Кроме того, подобные вопросы позволяют добиться взаимопонимания, закрепить какие-либо промежуточные результаты.

«Правильно ли я понял то, что вы сообщили о мерах?» — вот лишь пара примеров вопросов данного типа.

Умение слушать Пришло время выступить вашему собеседнику. Вы расслабились и удовлетворенно откинулись на спинку стула. Стоп! Сейчас, когда начинается самое интересное, вы хотите это «проспать»??

Слушать — тоже искусство, особенно когда речь идет о переговорах. Итак, на старт, внимание, марш!

Отбросьте все побочные мысли! Только так вы сумеете полностью сосредоточиться на речи оппонента. А так как скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, у вас будет время, чтобы проанализировать то, что вы слышите.

Не готовьте с ходу контраргументы! И не надо обдумывать следующий вопрос, пока собеседник сам к нему не перешел. В результате вы только запутаетесь и упустите суть высказывания оппонента.

Думайте о главном! Старайтесь не концентрироваться на деталях. Порой добиться этого непросто, особенно если вы имеете дело с неподготовленным оратором, который сам путается в терминах и маловажных фактах.

Полностью сконцентрируйтесь на теме дискуссии!

Правила «выслушивания» — это еще не все. Заранее приготовьтесь к ловушкам, которые ожидают слушателя на его тернистом пути.

www.mlm24.ru Ловушка фактов. Порой оппонент стремится заострить ваше внимание на «голых фактах».

Излагает материал «по пунктам», рассчитывая, что так вам будет легче его запомнить. Но происходит прямо противоположное...

Александр на наших тренингах жаловался на директора своей фирмы, который очень любил собирать служащих и давать им инструкции. Так сходу и заявлял: «Сегодня в моих рекомендациях будет 12 пунктов». Александр покрывался холодным потом и старательно «забивал» в память пункт номер один, будучи уверен, что он опять все забудет. Пока он мучился, директор доходил уже до половины второго пункта. Бедняга лихорадочно хватался за него. Из третьего пункта он «терял» минимум четверть, а с четвертым было еще хуже. К концу все двенадцать пунктов окончательно смешивались в голове. И почему глава фирмы так удивлялся, что его инструкции не выполняются?

Наш мозг не любит себя перегружать. В случае «голых фактов» больше пяти пунктов с ходу не запомнишь, как ни старайся... Старайтесь ориентировать свое внимание на самое существенное, а не на все подряд.

Ловушка «уязвимых мест». Определенные «страшные» слова плохо действуют на нашу психику. Услышав, как кто-то говорит «рост цен», «землетрясение», «инфляция» и тому подобное, мы, сами того не замечая, испытываем легкий психический ураган; Хочется скандалить и протестовать. Естественно, мы уже не обращаем внимание на чье-то «бормотание» над своим ухом, внимание резко снижается. Попытайтесь заранее выявить свои «уязвимые места», и тогда вы станете куда менее чувствительны к «критическим»

словам.

Ловушка лени. Да, наше мышление любит лениться. Как часто вы выключаете телевизор, когда начинается «скучная» аналитическая программа? Скажите честно, а если бы это был приключенческий фильм, вы бы сделали то же самое? А как насчет политических споров с коллегой? Стараетесь их избежать, не правда ли? Не позволяйте своей способности активно думать притупляться! Тогда и слушать других будет куда легче...

Умею ли я слушать?

Приготовились активно выслушивать собеседника? Отлично! Но для начала проверьте себя, насколько хорошо вы умеете слушать.

При ответе на вопросы теста используйте девятибалльную систему (9 — качество, присущее вам в наивысшей степени, 1 — качество, присущее вам в наименьшей степени).

Постарайтесь отвечать искренне.

Как часто вы делаете вид, что слушаете, а сами думаете о другом?

1.

Как часто вам приходится «закруглять» тему беседы, если собеседник вам неинтересен?

2.

Как часто манера речи и поведения вашего собеседника вас раздражают?

3.

Как часто в процессе общения у вас возникают конфликтные ситуации?

4.

5. Как часто вы прерываете своего собеседника, чтобы вставить свою реплику, акцентировать внимание на существе обсуждаемого вопроса?

6. Как часто вам приходится поправлять собеседника, если он использует неправильные термины или ударения?

–  –  –

7. Как часто в процессе беседы вас провоцируют на то, чтобы вы повысили голос или грубостью ответили на грубость?

8. В какой степени для вас характерна привычка перебивать собеседника в разговоре?

9. Как часто вам приходится поправлять собеседника или говорить с ним в назидательном тоне?

10. Как часто вам приходится уходить от разговора, если ваш собеседник касается проблем, которые вам неприятны?

Обработка результатов

Ваш уровень умения выслушать собеседника:

79-90 баллов — очень низкий;

71-78 баллов — низкий;

63-70 баллов — ниже среднего;

55-62 балла — чуть ниже среднего;

47-54 балла — средний:

39-46 баллов — чуть выше среднего:

31-38 баллов — выше среднего:

23-30 баллов — высокий:

10-22 балла — очень высокий.

За собеседником — глаз да глаз!

Неважно, говорите вы или слушаете, не переставая следите за реакцией оппонента. Всегда есть мотивы, определяющие поведение человека. Лучший способ их выяснить: поставить себя на его место. Зачем ему вас слушать? Вы предложили какое-то решение проблемы? Или передали важную для него информацию? А может быть, вы просто устраиваете его как собеседник?

Все мотивы определить очень легко. Что движет человеком? Страх, тревога, боязнь потери, жалость, зависть, чувство вины, любопытство и многое другое...

Как выяснить, насколько собеседник заинтересован в предмете разговора? Насколько сильны и слабы его мотивы? Проще простого! Если мотивы для решения определенного вопроса сильны, оппонент сам постарается найти решение и выход. Его будет несложно вовлечь в дискуссию. Если же мотивы слабы, он легко примет тот выход, который предложите вы сами. И вынудить его вступить в спор будет не так просто.

Задавайте вопросы оппоненту! Закончив очередную мысль своего выступления, остановитесь, спросите, понял ли он вас, и как он вас понял. Если человек просто сидит и равнодушно кивает, значит ему на самом деле безумно скучно и большую часть информации он пропустил. Только если он охотно отвечает на вопросы и развивает ваши мысли, можно быть уверенным, что выступление не пропало зря.

www.mlm24.ru

Глава 4. Убеждение и аргументация Настало время доказать оппоненту всю важность вашей идеи или проекта.

Но помните: одни лишь риторические красоты здесь не помогут.

Как говорил известный немецкий психолог:

«Кто захочет изложить свои аргументы, должен располагать хотя бы одним стоящим аргументом, так же, как тот, кто хочет запечь поросенка, должен, по крайней мере, иметь этого поросенка».

Цели аргументации бывают различными. Иногда необходима стопроцентная «обработка»

собеседника. Чтобы вместо «нет» он сказал «да», полностью изменив свою позицию. Здесь нужны время, усилия и сильные аргументы. Этой цели за одну беседу, как правило, не достигнуть, особенно по серьезным деловым вопросам. Легче дострггается «половинная обработка». Мнение собеседника надо изменить лишь частично. И возможно, вместо того, чтобы громко кричать «никогда!», он задумчиво скажет: «Пока нет, но... Возможно, у нас получится...» Если же собеседник изначально стоял на позиции «может быть», подобная обработка заставит его принять твердое решение. В вашу пользу, разумеется.

Аргументирование без преувеличения можно назвать самой сложной фазой беседы. Вам потребуются все ваши знания, все внимание, присутствие духа, напористость и корректность. И не забудьте следить за собеседником, а не то упустите самое главное.

Приготовь обойму аргументов!

На этапе аргументирования импровизации места нет. Ход беседы следует представить себе заранее, еще лучше — отрепетировать. Ваш «пулемет» должен быть заряжен на сто процентов. Ведь вам предстоит громить противника! А из чего поразить цель легче: из пистолета на б зарядов или из автомата, где зарядов не счесть? То-то же! Готовьте как можно большее число аргументов. Подумайте о возможных «сюрпризах» со стороны оппонента, о том, как склонить его к нужному решению. Разработайте свою тактику загодя, не надейтесь на «авось». Имейте наготове целый ряд железных аргументов, которые, как'очередь из автомата, должны поразить цель. Важно уметь расставить аргументы в определенной последовательности. Вы начинаете с сильного аргумента и заканчиваете не менее сильным аргументом. Аргументы послабее остаются в середине вашей речи. Важно помнить: если между аргументами будут эмоциональные или логические провалы — эффект будет утрачен.

Наконец, в резерве всегда должна быть козырная карта — самый мощный, самый убедительный аргумент. Он сработает в переломный момент переговоров или при подведении итогов.

Как пример эффективной аргументации можно привести стандартные «заготовки», которые подойдут на переговорах любой фирме.

Наша фирма известна по всей стране. У нас множество представительств в регионах. Нам доверяют.

Мы — производители, а не какие-нибудь спекулянты. Продаем то, что делаем сами.

Мы отличаемся от других. Наш офис находится в центре города. (Или: наш офис находится далеко от центра. Это очень удобно — склад рядом. Вы платите и тут же получаете товар.) Весь ассортимент постоянно представлен на складе. Наш банк открыт уже с шести утра... Работаем без выходных и обеспечиваем скоростную доставку. Оказываем услуги, которые вам больше не предложит никто.

www.mlm24.ru

Одна переводческая фирма преуспела на рынке благодаря оригинальной аргументации во время переговоров. Она сделала упор на то, что переводы, которые она делает, абсолютно «прозрачны».

Клиент может сам наблюдать за процессом, в любой момент попросить часть перевода... И это работало на имидж фирмы, ведь так не делал никто.

У нас отменное качество и низкие цены. А для постоянных клиентов — гибкая система скидок.

Посредникам у нас выплачиваются комиссионные.

Кстати, завершающий пункт хорош для использования в качестве «последнего аргумента».

Это — ваш туз в рукаве, который появляется в самый ответственный момент игры. Ваш клиент почти готов на сделку? Или наоборот, переговоры идут к концу, а добиться ничего не удалось? Самое время сказать: «Кстати, я и забыл! А ведь посредники у нас получают комиссионные...» Фраза, сказанная вовремя, может привести к мгновенному успеху сделки!

В аргументации нет мелочей!

Для достижения цели значение имеет каждая деталь. Хотите получить вожделенный контракт? Извольте продумать все «пословно». А помогут вам несколько несложных правил.

Правило простоты и убедительности. Все понятия должны быть четкими и ясными. Или вся убедительность вашей речи «утонет» в море неясных терминов и аргументов. Чаще всего наш собеседник понимает куда меньше, чем он хочет показать. Кому приятно признаваться в своем незнании? А в результате даже самые сильные аргументы не произведут ни малейшего впечатления. И никогда не преувеличивайте! Это — одна из форм лжи. Если собеседник хоть на минуту усомнится в достоверности ваших аргументов, он просто не станет слушать дальше.

Правило темпа. Подстройтесь под собеседника! Говорите в его темпе восприятия. Ваши доводы произведут куда больший эффект, если каждый из них вы преподнесете отдельно, а не обрушите на голову несчастного оппонента сразу несколько десятков доказательств.

Лучший способ добиться сочувствия слушателя: заменить десяток «серых» аргументов двумя-тремя яркими доводами. И не забудьте, что вы не на сцене! Никто не просит вас читать длиннющий монолог главного героя, и декларации тоже никому не нужны. Недаром говорят, что иная пауза убедительней целого потока слов. А еще: стройте «активные» фразы.

Скажите: не «можно осуществить», а «мы это осуществим», не «сделать заключение», а «заключить».

Правило корректного поведения. Если собеседник прав, всегда открыто признавайте его правоту, даже если вам это может повредить. Поступая таким образом, вы получаете право требовать от него аналогичного поведения. Не стоит нарушать деловую этику, это приводит лишь к подрыву репутации.

Правило личности собеседника. Ваши аргументы должны быть ориентированы на конкретного человека, на его цели и мотивы. Так, если он озабочен проблемами роста национального дохода, не стоит заводить разговор о разгулявшейся в стране инфляции.

Перечисляя факты, нельзя ограничиваться только их констатацией. Сразу называйте те их преимущества или недостатки, которые касаются собеседника напрямую, могут его заинтересовать. И еще раз напомню: следите за терминами. Не употребляйте слова, которые могут оказаться непонятными собеседнику.

–  –  –

Правило делового стиля. Избегайте неделовых выражений. Уберите из речи формулировки, затрудняющие восприятие.

Замените слова:

«переговоры» на «беседа», «рабочий проект» на «проект решения», «перемещение» на «направление», «устранение препятствий» на «повышение надежности», «открытые проблемы» на «открытые вопросы», «работа» на «сотрудничество».

Следите и за выражениями. Стоит сказать:

«Вы сможете добиться» вместо «Мы вам поможем», «Не думаете ли вы, что...» вместо «Все же вы должны признать...», «Согласны ли вы с тем, что...» вместо «Когда-нибудь вы поймете..», «Вы не находите, что...» вместо «Я считаю...»

Правило наглядности. В Китае говорят: одна картина лучше тысячи слов. Брошюра с множеством фотографий — самый мощный аргумент. И в речи не забывайте приводить наглядные сравнения и яркие доводы. Но помните: надо основываться на опыте собеседника.

Иначе ваше сравнение ему просто ничего не скажет. Сравнения должны быть убедительными, поддерживать вашу аргументацию. Но не надо крайностей. Один раз вызвав недоверие собеседника, вы подставите под удар всю беседу.

Различные наглядные пособия — лучший способ добиться внимания и активности оппонента. Они помогут сделать изложение более конкретным, связать все аргументы воедино. Чем больше документов, тем надежнее аргументы!

Главное орудие бизнесмена на переговорах: бумага и ручка. Все важные идеи и данные можно зафиксировать для большей наглядности. Нарисуйте схему или конспект, покажите собеседнику, вовлеките его в совместную работу. Тем более что письменный «протокол» — это зримый результат беседы, который можно взять в руки.

Проходили важные ежегодные переговоры крупной зарубежной фирмы и российской внешнеторговой организации. Встречались два директора, каждый имел целый штат сотрудников. В российской делегации находился референт, ответственный за сотрудничество с фирмой. В первой половине дня только перед этим референтом не было бумаги и ручки. А во второй половине произошла встреча директоров организаций один на один. И в ходе встречи, между прочим, зарубежный партнер порекомендовал русскому директору отстранить данного референта от переговоров. «Он же не гений, чтобы удержать в памяти все названные цифры, факты, достигнутые решения. Значит, этот референт присутствовал на переговорах лишь физически и половину фактов уже забыл.

Теперь он недостаточно информирован, и ему не следует участвовать в дальнейшем сотрудничестве».

Публикации и брошюры помогут в аргументации. Но они должны быть подобраны точно по теме, их объем следует ограничить. Знать их содержание следует досконально, чтобы сразу

–  –  –

найти нужную цифру или пример. Но, внимание, есть одна опасность: дотошный собеседник может пожелать сначала изучить предлагаемую литературу и лишь потом принять решение.

Понадобится вторая встреча...

Аргументы — дело техники!

Без знания приемов аргументации даже профессионально подкованному и сообразительному бизнесмену будет непросто грамотно построить свое «нападение». Несколько несложных техник и методов могут заметно облегчить жизнь «переговорщику».

Цифровой метод. Цифровые примеры — ключ к успеху. Денежные расчеты всегда привлекают внимание. Вот почему этот метод особенно часто используют в системе сетевого маркетинга. Вовремя названный объем или процент подкрепит ваши аргументы, или же опровергнет тезис противника. Разумеется, в споре помогают и факты, просто слова. Но насчет тех или иных сведений еще можно поспорить. Цифры же всегда объективны и убедительны, статистика-то не лжет... Но следует научиться правильно эти цифры представлять и использовать.

В так называемых бизнес-клубах цифровой метод используют виртуозно. Расписывают «лестницу доходов», показывая, какие огромные суммы можно заработать (до 100 000 долларов в год!). И только потом задают сакраментальный вопрос: «Сколько, по-вашему, стоит вложить в такой доходный бизнес?» Обычно зрители гадать начинают с десятков тысяч долларов. Ведущий вопит: «Меньше! Еще меньше!» И конечная сумма в три тысячи уже действительно кажется мизерной...

Метод «черное-белое». Это одна из самых эффективных методик. Суть ее в том, чтобы из лимона сделать лимонад. Нужно внимательно заглянуть в суть проблемы, чтобы в белом найти черное, а в черном — белое. И... не бояться набивать шишки. Ведь каждый отрицательный опыт — это еще и урок. Учитесь разворачивать аргументы противника.

Находить плюсы там, где их не нашел бы никто... Контрасты, парадоксы, новизна разнообразят вашу речь и лишат опоры оппонента.

Переговоры двух фирм. Одна из них не выполнила обязательства: задержала на день доставку продукции на склад. Представитель второй недоволен. Реакция «провинившейся»

стороны:

— Так это же хорошо, что товар не пришел туда вовремя. Там как раз работала комиссия.

Она со своими проверками задержала бы дальнейшую доставку минимум на три недели. Мы опоздали на день, и комиссия уже ушла. Да мы вам кучу времени сэкономили!

А вот как пользуются этим методом отечественные политики.

Павлодарского спросили: почему на выборах применялись грязные избирательные технологии? Он невозмутимо ответил:

— А разве с нашим народом можно по-другому? Он же лжив, безграмотен, тут только такими технологиями и можно действовать.

Ну что ж, каждый народ заслуживает то правительство, которое заслуживает...

Гурджиев одно время проводил тренинги, обучал людей доброму общению, пониманию... На них приходил безумно наглый дед, который портил всем настроение. Наконец, все разозлились, решили его выгнать, но Гурджиев его вернул и даже пообещал приплачивать,

–  –  –

если он будет приходить на занятия. Когда возмущенные ученики спросили, зачем ему это нужно, Гурджиев ответил:

— Он нам необходим. Ведь мы с вами учимся справляться с царящей ненавистью, злом. Он — квинтэссенция всего этого. Он нам нужен, как дрожжи нужны хлебу.

Кстати, подобный метод был известен еще в Персии. Вот что рассказывает одна древняя притча.

Один восточный властелин увидел страшный сон: будто у него выпали один за другим все зубы. В сильном волнении он призвал к себе толкователя снов. Тот озабоченно выслушал его и сказал: «Повелитель, я вынужден сообщить тебе печальную весть. Ты потеряешь одного за другим всех своих близких». Властелин разозлился и велел бросить несчастного в тюрьму. Позвали другого толкователя. Тот сказал: «Эторадостная весть! Ты переживешь всех своих родных». Естественно у султан щедро наградил астролога. Придворные удивлялись: «Ведь ты сказал ему то же самое, что и первый толкователь!» На это удачливый предсказатель ответил: «Важно, не что ты говоришь, а как ты говоришь...»

Метод противоречия. Учитесь выявлять противоречия в аргументации противника. Если вам придется удариться в глухую «оборону», этот метод может спасти переговоры.

Турин, 1972 год. «Фиат» открывает новый автомобильный завод. Президент фирмы выступает на пресс-конференции. Правда, завод пока не приносит прибыли. Но президент объясняет причину: «В 1962 году рабочему нашего завода надо было бы проработать 8месяцев, чтобы купить себе «Фиат», а сейчас ему для этого достаточно 5 месяцев.

Прибыль перешла в заработную плату, так как труд в Италии стоит слишком дорого». Но тут выступил один из журналистов: «Если правда, что рабочий сейчас может приобрести автомобиль меньше чем за полгода труда, то правда и то, что рабочий для того, чтобы купить себе килограмм мяса, должен затратить в два раза больше труда, чем 10 лет назад».

И президенту пришлось публично признать правоту журналиста и согласиться с его расчетами...

Метод извлечения выводов. Подготовьте четкие аргументы. И опираясь на них, шаг за шагом, приводя промежуточные выводы, подведите оппонента к требуемому итогу. Этот способ поможет опровергнуть ошибочные выводы оппонента. Параллельно можно попросить его привести более логичные и конкретные доказательства. Хотя, если вы станете требовать доказательств, которых у него явно нет, это будет неэтично. И помните: не каждая причина является верным и логичным доказательством.

Метод сравнения. Удачное сравнение сделает вашу речь исключительно яркой, придаст ей силу внушения. Поэтому стоит заранее подумать о том, как «разбавить» аргументы яркими примерами. Вообще этот метод применяется чрезвычайно широко, в частности, в рекламе.

Театр одного провинциального городка был на грани банкротства. Финансисты требовали распустить театр, так как он был нерентабелен. Развернулась бурная дискуссия.

Последним выступал один из известных эллинистов, родом из этого городка.

Речь его была краткой, но впечатляющей:

— Когда в Древней Греции какой-нибудь гражданин совершал небольшой проступок, ему запрещали три месяца играть на свирели. Если проступок был более серьезным, его на полгода лишали посещения театра. Я вас спрашиваю: чем провинились жители нашего города перед богами, что вы хотите их так сурово наказать?

www.mlm24.ru Больше вопрос о роспуске театра не поднимался...

Вспомним любимый народом ролик про жителей Виллариба и Виллабаджо, которые постоянно устраивают какие-то празднества, а потом мучаются с отмыванием жирной посуды. Реклама строится на контрастном сравнении рекламируемого моющего средства и «всех остальных». Между прочим, очень приятный на вид и грамотно сделанный ролик...

Метод «да, но...». Собеседник тоже не лыком шит. Он вполне способен приводить грамотные и четкие аргументы. Но вслушайтесь в них повнимательнее. Возможно, он говорит лишь о плюсах или только о минусах проекта. А ведь у любой медали есть две стороны. Раскройте ему на это глаза. Спокойно согласитесь с оппонентом и... произнесите заветное «но».

— Уверен, вы не откажетесь от контракта на столь выгодных условиях.

— Да, мы согласны, что проект включает все перечисленные преимущества. Но вы забыли упомянуть о ряде недостатков...

«Кусковой» метод. Расчлените выступление собеседника. Согласитесь с одной его частью, раскритикуйте другую, выскажите свои сомнения по поводу третьей. Не трогайте сильные аргументы. Бейте по слабым местам, постарайтесь их опровергнуть. Этот метод оправдает себя даже в тяжелой ситуации. Ведь в любые расчеты может закрасться небольшая ошибка или легкое преувеличение.

— То, что вы сообщили о модели работы склада, теоретически совершенно верно. Но надо учитывать практику. А на практике часто встречаются серьезные отступления от предложенной модели: задержки поставок, трудности в получении сырья, медлительность администрации...

Метод бумеранга. Используйте оружие собеседника против него самого. Да, этим вы вряд ли что-то докажете. Зато, применив метод с долей остроумия, вы разнообразите свое выступление и произведете впечатление на слушателей.

Однажды мудреца Диогена спросили, почему его, человека такой скромной жизни, который во всем себе отказывает, иногда видят в злачных местах.

Он на это ответил:

— Что ж, и солнце иногда заглядывает в выгребную яму...

Того же Диогена один заядлый спорщик как-то спросил, сможет ли он, Диоген, в чем бы то ни было его убедить.

Диоген сказал:

— Если бы я мог в чем-то тебя убедить, я бы убедил тебя повеситься...

Метод потенцирования. Попробуйте сместить акцент беседы в соответствии со своими интересами. Выдвиньте на первый план то, что устраивает вас.

Метод опроса. Заранее задавайте вопросы! Ведь чаще всего оппонент сообщает нам совсем не то, что нам нужно услышать. Продумайте, в какой момент вы в определенной последовательности и быстром темпе зададите нужные вопросы. Они должны быть краткими, точными, содержательными и понятными. Помните: иной раз 5-6-ти вопросов хватит, чтобы довести собеседника до кипения. Вопрос — сильное оружие. Никто не хочет открывать все карты. Но разве вы не имеете право хотя бы в общих чертах выяснить позицию оппонента?

— Каково ваше мнение о значении стабилизационного налога для решения проблем города?

–  –  –

—... (собеседник говорит)...

— Хорошо, а что вы в целом думаете о проблемах стабилизации?

—... (собеседник отвечает на вопрос)...

— А что бы вы сказали о проекте, разработанном специально для решения этих проблем?

Метод видимой поддержки. Собеседник выложил свои аргументы, и вы приготовились их опровергать?

А зачем? Согласитесь с ним! Придите на помощь, приведите новые аргументы в его пользу...

Это лишь видимость. Вот тут-то, когда этого никто не ожидает, и последует контрудар. А у окружающих сложится мнение, что вы знакомы с вопросом оппонента лучше, чем он сам.

— Вы забыли сказать, что такая модель холодильников не только надежна, но и удобна.

Большой объем и симпатичный дизайн.

Но вам это не поможет... Ведь на производстве вы используете фреон, который губит озоновый слой...

Маленькие хитрости Кроме вышеперечисленных приемов аргументации, существует и несколько хитрых техник, о которых в учебниках не пишут. Но познакомиться с ними необходимо. Хотя бы для того, чтобы знать, как противостоять им, если их применит оппонент. Однако стоит десять раз подумать, прежде чем прибегать к таким уловкам в серьезной дискуссии.

Техника преувеличения. Обобщения, преувеличения любого рода, стереотипы, преждевременные выводы порой могут совершенно сбить спорящего с толку. Это лом, против которого, как известно, приема нет. Кроме другого лома...

— Мы уже пять лет сотрудничаем с Ираном, и поставки ни разу не срывались...

—Да вы смеетесь! Все азиаты — лентяи и разгильдяи, с ними нельзя работать.

Техника анекдота. Остроумная шутка может свести на нет получасовую аргументацию.

Хотя само шутливое замечание может иметь весьма отдаленное отношение к предмету разговора. Если сказать то же самое второй раз — никто и не услышит.

Что делать, если над вами подшутили? Только не стройте кислую мину! Самое разумное:

отплатить той же монетой. Не получается? Тогда посмейтесь над собой вместе со всеми. И чем громче, тем лучше. А уж потом, когда шутка «перегорит», переходите к решению проблемы.

Техника авторитета. Конечно, цитирование высказываний известных людей — это не прямое доказательство. Но порой для слушателей бывает достаточно упоминания известного имени. Не бойтесь «бросаться» именами — это очень действенный метод.

— Эту схему поддерживают экономисты Гарвардского университета, сейчас там учат именно так...

—Да, в вашей речи были слабые места. Но если так говорят в самом Гарварде...

–  –  –

Техника дискредитации. Нельзя опровергнуть суть вопроса? Тогда можно «наехать» на собеседника. Правда, способ этот скользкий. Все равно как бить в баскетболе по рукам, надеясь, что удастся отобрать мяч и судья ничего не заметит. Порой дело доходит до прямых оскорблений. Что делать, если на вас «наедут»? Не вздумайте опускаться до уровня оппонента! Оставайтесь спокойным и хладнокровным, трезво объясните присутствующим, как все обстоит на самом деле. Слабые «наезды» можно просто проигнорировать.

Это один из любимейших приемов Жириновского. Всего один пример: его предвыборный разговор со С. Федоровым.

— Федоров — кто? Врач! Вот пусть он лучше лечит! Ая— юрист. Мое образование подходит для того, чтобы страной управлять.

Примерно то же самое было сказано про другого кандидата:

— Он - инженер? Инженер! Так пусть плотины строит, а не страной управляет...

Техника изоляции. «Выдергивание» отдельных фраз из выступления оппонента, их изоляция, преподнесение в урезанном и искаженном виде часто дает неплохие результаты.

Так даже самый сильный аргумент может получить прямо противоположное значение.

Эффективность такой техники была не раз проверена на практике, широко применялась в годы «холодной войны».

Техника смены темы. В щекотливой ситуации можно воспользоваться волшебной фразой:

«Да вы совсем не о том спрашиваете... А вот я вам сейчас скажу самое главное!» Волейневолей оппоненту придется слушать, что ему собираются сказать.

Техника генерализации. Переход от частного к общему порой помогает изменить точку зрения оппонента.

Известная история со Станкевичем. Он подчеркивал свою честность, но на него завелитаки уголовное дело. Тогда ему предложили приехать в суд и доказать, что он честный человек.

Но он виртуозно перевел дело в «общую» плоскость:

— Сейчас идет охота на демократов первой волны. И мой процесс будет не уголовным, а политическим. Я не собираюсь идти на заклание...

Техника психолога. Стоит постараться выглядеть умнее собеседника. Использовать научную канитель «а ля Фрейд». И на его вполне разумные возражения заявить: «Это в вас говорит сопротивление и упрямство. Если бы вы могли мыслить спокойно, вы бы поняли все выгоды моего предложения».

Техника абсурда. Доведение до абсурда — известный психологический прием. Срабатывает в любой ситуации!

Ведущий «паранормальной» программы Кононов относился к своим «визитерам» с мягкой иронией и любил этот прием. Так, однажды очередная целительница поведала ему про особые напевы и мантры, которые она дает людям, дабы излечить их от тяги к алкоголю.

Рассказала, что музыка вообще очень хорошо действует на алкоголиков.

Кононов заметил:

— Да, то-то я вижу, как люди выпьют, сразу петь начинают...

www.mlm24.ru

Техника вытеснения. Нечего сказать по поводу основной проблемы выступления? Тогда можно зацепиться за второстепенные вопросы. Чтобы «переключить» речь оппонента на нужную тему, сконцентрируйте внимание на деталях, сделайте слона из мухи.

Техника сэндвича. Если на вашей стороне сила — почему бы ее не применить? Данным приемом любил пользоваться Ричард Никсон: бомбы, переговоры, потом опять бомбы...

Таким приемом пользовался один известный бизнесмен. Приходил, встречал партнера, радушно ему улыбался, поздравлял с успехом.

Тот расслаблялся, а наш предприниматель продолжал:

— Только как же вы так па той выставке обломались-то, а? Ведь обошли вас конкуренты.

По всем статьям обошли.

Оппонент, естественно, в ауте. А бизнесмен гнет свою линию:

— Ну у мы-то знаем, это случайность, вы хорошие и надежные партнеры, мы только с вами будем дело иметь...

Оппонент выдыхает и поправляет галстук.

— Но в России бизнес сложен. Мы без особых гарантий теперь с вами работать не сможем. Жизнь — штука тяжелая...

У собеседника опять глаза на лоб лезут...

— Хотя ты парень хороший, не подведешь, мы ведь давно знакомы, я старые связи ценю..., Так наш предприниматель и вертел беднягу, словно блин на сковородке. А результат? Все его условия принимались.

А вот и более жесткий вариант воздействия. Приходит русский бизнесмен на переговоры с чеченцем.

Тот ему, с ходу:

— Вот что, Витя, только чтоб без обмана. Мы, чеченцы, люди темные, с темной душой, зло долго помним. Но я тебе зла не желаю, я с твоими родными знаком. Понял?

После чего демонстративно подойдя к зеркалу и подкрутив ус, Витин «партнер» гордо произносит: «Эх! Настоящий чечен!» Теперь Витя согласится на все что угодно...

Техника откровенного обмана. Заведомо ложные или преувеличенные рассуждения — самый распространенный трюк. Запомните: факты всегда надо проверять. Но так, чтобы партнер не воспринял это как личное оскорбление. Подумайте сами: вы же не отдадите товар человеку, который просто скажет «у меня есть деньги»? Увы, часто эту технику используют в случае, когда сроки выполнения соглашения не были четко оговорены и никто не подумал о последствиях. Тут можно творить что угодно...

Техника позиционного нажима. Если ваша позиция сильнее, можно указать на это собеседнику. Только никаких угроз. Просто пообещайте, например, полное и безоговорочное прекращение переговоров. Что делать, если этот прием применили против вас? Постарайтесь выяснить мотивы. Если вас хотят склонить к серьезным уступкам, с ходу заявите, что вы не согласны на переговоры на предварительных условиях. А не то сразу окажетесь в весьма невыгодном положении.

www.mlm24.ru

Иногда «мастера» этой техники не ставят условия сразу. Просто по ходу переговоров они возвращаются то к одному, то к другому вопросу и требуют уступок. Покажите такому «мастеру», что вы знаете, где собака зарыта. И что вы еще подумаете, стоит ли с таким недобросовестным оппонентом иметь дело.

Техника самообязывания. Оппонент сразу сжигает все свои мосты. Он объявляет свое условие и публично заявляет, что от него ни за что не отступится. Таким образом, он закрывает отступление сам себе. И ваша цель теперь: ему это отступление облегчить, не сосредоточивая внимание на самообязывании и тому подобных фокусах.

Техника выжидания. Фактор времени — мощное оружие. Особенно если переговоры касаются экономических вопросов, где каждая секунда — это большие деньги.

Бесконечными отсрочками можно порой добиться приема любых условий. Как с этим бороться? Заранее указывать крайние сроки выполнения обязательств.

Техника психологического давления. Смутить оппонента, поставить его в трудное положение, привести в замешательство — умелое использование психологических приемов еще и не такое позволяет. Таким образом, можно отвлечь собеседника от по-настоящему серьезных мыслей и предмета разговора.

Если на вас попытаются давить психологически, маневр надо разгадать как можно раньше.

Ведь даже окружение, в котором проходит встреча, может «работать» на оппонента. Сюда же относятся замечания типа «что-то вы сегодня неважно выглядите» и прямые угрозы. А также намеренное нежелание выслушивать вас и вступать в зрительный контакт.

Аргументирование: шаг за шагом Чтобы все прошло на ура, аргументировать надо последовательно, опираясь на определенные этапы.

Этап 1: Применяем аргументы. Аргументы начинайте приводить быстро, живо, без колебаний. Опорные аргументы излагайте при каждом удобном случае, но всякий раз — поновому. Не надо использовать сразу весь арсенал, пусть что-то останется про запас. Не спешите, еще раз взвесьте все «за» и «против», принимая решения.

Этап 2: Избегаем обострений. Конфронтация и натянутая атмосфера сведут на нет весь успех аргументов. Если собеседнику не понравился один пункт из сказанного, он воспримет в штыки и все остальное. Следите за обстановкой. И, заметив, что градус общения упал, вовремя сориентируйтесь, настройте собеседника на мирный лад. Хорошие отношения для сотрудничества необходимы.

Учтите три нехитрых правила:

«проблемные» вопросы стоит рассматривать или в самом начале, или в конце аргументации;

полезно на деликатные темы переговорить с собеседником с глазу на глаз еще до начала переговоров, ведь наедине добиться согласия всегда легче, чем в зале заседаний;

если ситуация дошла до точки кипения, стоит объявить перерыв, пусть горячие головы остынут.

Этап 3: Говорим и «за», и «против». Если вы с собеседником все-таки разошлись во мнениях, поможет двухсторонняя аргументация. Предлагая проект, говорите не только о его преимуществах, но и о его недостатках. Не бойтесь говорить о «минусах» своего

www.mlm24.ru

предложения, оппонент наверняка уже получил достаточно информации из других источников. Вот если вы точно знаете, что у него этих данных нет, о минусах можно умолчать. Впрочем, если интеллект собеседника оставляет желать лучшего или он с вами и так полностью согласен, можно не напрягаться и пропустить этот этап.

Этап 4: Сначала упоминаем плюсы, потом минусы. По законам психологии - первая услышанная информа0ция усваивается лучше всего. Вот почему сначала стоит говорить о достоинствах проекта и лишь потом — о недостатках. Тем более, если вы с ходу заговорите о недостатках, собеседник имеет полное право махнуть рукой и предложить вам закрыть эту тему: «Сами видите, что это никуда не годится!»

Этап 5: Обращаемся персонально. Так уж человек устроен, к себе любимому он относится наименее критично. Поэтому постарайтесь заранее выяснить позицию собеседника и...

включить ее в построение своих аргументов. Спросите самого оппонента:

— Что вы думаете об этом предложении?

— Как, по-вашему, можно решить проблему?

Не забудьте подчеркивать его правоту, проявлять внимание. Поощряйте собеседника! И ему поневоле захочется отплатить той же монетой. Например, принять ваши аргументы, особенно не сопротивляясь.

Этап 6: Составляем заключение. Аргументация может быть блестящей. Но без убедительного итога она рассыплется как замок из песка. Факты сами за себя не говорят.

Ваша задача: свести их воедино и на блюдечке преподнести собеседнику. Без вывода аргументы просто не смотрятся...

Итак, учитесь приводить убедительные аргументы. Для этого нужно так немного! Ясные, точные и убедительные понятия. Темп и способ аргументации с учетом характера собеседника. Корректность. Деловые выражения и простые формулировки. Образность и наглядность, а также некоторое знание риторики. И можно уже не опасаться сопротивления и опасных замечаний оппонента.

www.mlm24.ru

Глава 5. Нейтрализация возражений Переговоров без возражений не бывает.

Даже если собеседник полностью с вами согласен, он наверняка постарается уточнить некоторые детали. Ну, а если он с вами не согласен...

Собеседник задает вопросы, делает критические замечания, отвергает некоторые предложения... Начинается самая тяжелая и конфликтная фаза переговоров!

Почему оппонент возражает?

И действительно, почему? Выяснить это нужно сразу же. Только зная, откуда «растут ноги»

у возражений, можно приготовиться к отражению «атаки». Причины бывают самыми разными.

Страх перед принятием конкретного и ответственного решения. Оппонент не уверен в себе, задает множество вопросов.

Противоядие: аргументы и еще раз аргументы, повторное объяснение сложных моментов.

Противоречивость натуры, желание поспорить. Существует масса «профессиональных спорщиков», готовых ради любви к искусству сорвать любые переговоры. Такой оппонент любит соревнование и соперничество, даже в простой беседе. Ему интересно «прощупать»

вас, проверить вашу опытность, способность справляться с трудностями, что вы можете и что — нет. Ему хочется узнать вас досконально до того, как он начнет думать над решением.

Противоядие: под любым предлогом перенесите переговоры и встретьтесь с глазу на глаз.

Когда публики нет, спорить неинтересно.

Забота о своем имидже. Особенно если оппонент пришел на переговоры со своей командой. Он пользуется случаем повысить свою значимость и рейтинг. Погодите, он вам не один вопрос «на засыпку» задаст! Часто при встречах один на один такой собеседник кажется нам милым, искренним и настроенным на сотрудничество человеком. Но стоит сойтись с ним за столом переговоров, где он восседает в окружении своей команды, поведение его резко меняется, невесть откуда появляется критика, неуместные придирки.

Противоядие: поможет только встреча наедине, в приватной обстановке.

Защитная реакция. Оппонент не понял вашей аргументации. Быть может, он вообще с трудом воспринимает новые данные и не любит шевелить мозгами. А здесь на него обрушился целый поток, и надо думать, «доучиваться», менять свое мнение. Куда легче закрыться замечаниями и отговорками.

Противоядие: пояснить все еще раз — четко, аккуратно и понятно.

Тактическое обдумывание. Оппонент заваливает вас вопросами, чтобы выиграть время. А заодно и обеспечить себе преимущество, получив больше материала для спора. Возможно, цель такого оппонента: не сам контракт, а информация, которую вы можете дать.

Противоядие: в свою очередь задавайте вопросы. Это поможет сохранить баланс.

В любом случае не стоит с ходу громить возражения оппонента. Попросите его уточнить, почему он придерживается такой точки зрения.

–  –  –

Тысяча и одно замечание Вопросов, возражений и замечаний миллион. Но все их можно поделить на несколько групп.

Не теряйтесь ни в какой ситуации! Помните: на каждое возражение есть способ его парировать.

Невысказанные замечания. Их собеседник просто не хочет, а может, просто не успевает высказать. Своевременно выявить их и нейтрализовать придется вам. Уже одно выражение лица собеседника может сказать о его недовольстве или сомнениях.

Причина: молчаливость или недоверие. А чаще — невозможность вставить слово в ваш пространный монолог.

Что надо делать? Обуздать свою разговорчивость. Перейдите к диалогу с оппонентом:

— Что вы думаете об этом? Какой подходу по-вашему у поможет решить проблему?

Отговорки. Это замечания, не имеющие прямого отношения к вашим аргументам.

Собеседник просто не хочет продолжать беседу. Возможно, ему просто неинтересно, вам не удалось добиться профессионального контакта.

Причина: вы слишком быстро перешли к аргументам. Вам не удалось наладить близкий контакт в начале беседы. Это заставляет собеседника сомневаться в вас. Или же он просто чересчур нерешителен.

Что надо делать? Примите отговорку к сведению, но обсуждать ее не стоит.

— Хорошо у продолжим! Давайте теперь рассмотрим преимущества такого способа анализа рынка...

Глава 5. Нейтрализация возражений 89 Настоящими «мастерами отговорок» являются наши политики.

Вот лишь один яркий пример из серии «черное-белое»:

Вопрос к Кириенко:

— Как можно доверять демократам, когда за десять лет перестройки курс реформ привел к полному краху?

Ответ:

— К краху привели не реформы. А отклонения от курса реформ, ведь реформаторам постоянно вставляли палки в колеса.

Предубеждения. Часто собеседник высказывает весьма неприятные замечания. Но как раз их-то и невозможно опровергнуть. Ведь предубеждения опираются на эмоции, а не на логику. Увы, наша психика устроена странно. Первой полученной информации мы всегда верим больше, чем последующей. И в таких случаях даже самый логичный аргумент все равно что выстрел в небо. «Агрессивная» аргументация, странные требования и выделения одних лишь минусов ясно показывают, что ваш оппонент находится во власти предубеждений.

Причина: вы сами виноваты. Возможно, вы тоже имеете какую-то долю антипатии к тому, о чем говорите. В итоге у собеседника сложилось неприятное впечатление. Или часть ваших аргументов ошибочна.

www.mlm24.ru

Что надо делать? Сразу отделите зерна от плевел. Отбросьте в сторону предубеждения и субъективизм, четко выясните точку зрения собеседника. Постарайтесь «навести мосты», но будьте готовы к быстрому отступлению. Хорошую службу сослужат несколько примеров аналогичных ситуаций, когда у партнера предубеждений не возникало.

— По сравнению с чем, по Вашему мнению, время, предусматриваемое для реализации проекта, кажется Вам слишком большим?

Существует целая серия мифов, которым охотно верят такие солидные люди, как бизнесмены. Верят, и все тут, хоть кол на голове теши. Например, большинство уверено, что американские автомобили — лучшие автомобили в мире. Хотя Япония давно доказала, что в этом деле она догнала и перегнала Америку.

Чтобы доказать, насколько серьезной может порой оказаться работа с предубеждениями, стоит привести здесь еще один случай. Один из наших консультантов, юрист из США, занимался профессиональным оформлением вида на жительство для русских в Америке. У него был огромный опыт работы, широкие связи. Он был спецом в американском законодательстве. Не получится сделать «Грин кард» — добьется гражданства через суд.

И вот к этому-то человеку, настоящему профессионалу, как-то заявился один из наших соотечественников со своим вопросом. Юрист начал ему давать профессиональные советы. На что тот ответил: «Это вы все неправильно говорите. Вот Семен Соломонович с Брайтон-Бич мне совсем другое советовал. А он всегда прав...» А Семен Соломонович всю жизнь на Брайтон-Бич семечками торговал и о юриспруденции не имеет ни малейшего понятия...

Ироничные замечания. Если ваш собеседник в плохом настроении — ждите подвоха. С помощью иронии вас могут также проверить на прочность. Подобные замечания почти ничем не связаны с предыдущим ходом беседы. В них всегда сквозит вызов, а то и оскорбление.

Причина: оппонент недоволен вашим поведением. А может быть, он просто утром встал не с той ноги. Личные и деловые неприятности плохо сказываются на манере общения.

Что надо делать? Проверьте, насколько серьезно замечание. Быть может, это просто «спортивный» вызов? Не попадитесь на удочку! Или отреагируйте столь же остроумно, или сделайте вид, что не услышали собеседника.

— Вы рассуждаете с чисто теоретических позиций, ведь вам никогда не удалось бы сделать ничего подобного.

Любой продавец может привести массу иронических замечаний для примера.

Сколько раз продавцам дубленок, например, приходилось слышать от эксцентричных дамочек:

— А вы сами бы эту тряпку надели?

— И это все? (после тридцатой примеренной вещи). Еще пример:

— У вас колледж частный? -Да.

— Развелось этих частных колледжей как собак нерезаных!

Стремление получить информацию. Подобные замечания доказывают заинтересованность собеседника. Они же говорят о «пробелах», допущенных вами на фазе аргументации. Таким

–  –  –



Pages:   || 2 | 3 |
Похожие работы:

«Негосударственное образовательное учреждение высшего образования Московский технологический институт УТВЕРЖДАЮ Проректор по учебнометодической работе к.ф.н. Яблоновская Т.В. 24 июня 2016 г. АН...»

«Леонид Пантелеев, Григорий Белых Республика Шкид Посвящаем эту книгу товарищам по школе имени Достоевского. Авторы. Об этой книге Первой книге молодого автора редко удается пробить себе дорогу...»

«ЗАКЛЮЧЕНИЕ Контрольно счетной палаты Ивановской области на проект закона Ивановской области "Об областном бюджете на 2016 год" г. Иваново 23 ноября 2015 года Настоящее заключение подготовлено Контрольно–счетной палатой Ивановской области (далее – Контрольно-счётная палата) в соответствии с Бюджетным ко...»

«ГЕНЕРАЛЬНОЕ СОГЛАШЕНИЕ № "О предоставлении аэропортовых услуг и наземном обслуживании воздушных судов" г.Омск ""2011 года Между: ОТКРЫТЫМ АКЦИОНЕРНЫМ ОБЩЕСТВОМ "ОМСКИЙ АЭРОПОРТ", именуемым в дальнейшем "АЭРО...»

«1 1. Плата за содержание жилого помещения в многоквартирном доме Решением Курганской городской Думы от 25.11.2015 г. № 178 в соответствии с действующим законодательством установлен размер платы за содержание жилого помещения для:нанимателей жилых помещений по договорам социального найма, договорам найма жилых помещен...»

«Программный продукт ПАРУС–Предприятие 8 Средство разработки и сопровождения Менеджер сценариев Руководство пользователя Москва 2016 Copyright © ООО Центр Информационных Технологий и Консалтинга Парус, 2016. Все права защищены. Без предварительного получения письменного разрешения ОО...»

«предъявляемыми современным уровнем развития компьютерных технологий, усвоение ими теоретических знаний по наиболее продуктивному использованию компьютерной техники, а также навык работы с различными прикладными программами.3. Задачи:Обучающие и познавательные: -изучить основы наиболее з...»

«[Содержание] Содержание Введение Сокращения Формат АТОЛ Выгрузка данных Описание транзакций выгрузки Загрузка данных Обработка ошибок при загрузке информации о реквизитах товаров Описание транзакций загрузки Сообщения об...»

«Автопроигрыватель DEXP Evolution WGX-001 Уважаемый покупатель! Благодарим Вас за выбор продукции, выпускаемой под торговой маркой "DEXP". Мы рады предложить Вам изделия, разработанные и изготовленные в соответствии с высокими требованиями к качеству, функциональности и дизайну. Перед началом эксплуатации пр...»

«1. Цели и задачи кандидатского экзамена Цель: установление уровня профессиональной подготовленности выпускника высшего учебного заведения к выполнению профессиональных задач и соответствия его подготовки требованиям федерального г...»

«УДК 291.11+572.026 ББК 86+87 П26 Научный редактор Разумов В. И., доктор философских наук, профессор, заведующий кафедрой философии Омского государственного университета им. Ф. М. Достоевского.Рецензенты: Савчук В. В., доктор философских наук, профессор, Шен...»

«Модель DVD-2035UR FM/УКВ/RDS DVD/CD/MP3 SD/USB-ресивер Руководство пользователя Содержание Назначение Функции устройства Комплект поставки Для безопасного и эффективного использования устройства Элементы управлен...»

«ЕЖЕКВАРТАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ по ценным бумагам за 4 квартал 2007 года Газпромбанк (Открытое акционерное общество) Код эмитента: 00354B Место нахождения кредитной организации эмитента: 117420, г. Москва, ул. Наметкина, дом 16, корпус 1 Информация, содержащаяся в настоящем ежеквартальном отчете, подлежит раскрытию в соответствии с...»

«Целью вступительных испытаний по менеджменту является определение в области теоретической и практической подготовленности абитуриента к выполнению профессиональных задач, установленных Федеральным государственным образовательным стандартом (ФГОС) 38.03.02, то есть комплексная...»

«1 Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, 1. соотнесенных с планируемыми результатами освоения образовательной программы Коды Планируемые результаты Планируемые результаты обучения по компетенций освоения образовательной дисци...»

«2 CG(22)20 12 апреля 2012 года Сообщение генерального секретаря Конгресса на 1142-ом заседании постоянных представителей министров (9 мая 2012 года) о деятельности Конгресса с ноября 2011 года Андреас Кифер, генеральный секретарь Конгресса Введение Два года спустя начала...»

«ИНСТРУКЦИЯ №3-2/07 по применению средства для дезинфекции "Хлормисепт-Р" производства ООО "Полисепт", Россия Санкт-Петербург,2007 ИНСТРУКЦИЯ №3-2/07 по применению средства для дезинфекции "Хлормисепт-Р" производства ООО "Полисепт", Россия Инструкция разработана в Научно-исследовательск...»

«Об утверждении Государственной программы развития образования и науки Республики Казахстан на 2016 2019 годы Указ Президента Республики Казахстан от 1 марта 2016 года № 205 Подлежит опубликованию в Собрании актов Президента и Правительства Республики Казахстан ПОСТАНОВЛЯЮ: 1. Утвердить прилагаемую Государственную программу р...»

«к XJ9800179 СООБЩЕНИЯ ОБЪЕДИНЕННОГО ИНСТИТУТА Ж ЯДЕРНЫХ шшш ИССЛЕДОВАНИЙ Дубна Р13-97-361 А.К.Попов АНАЛИЗ ДЛИТЕЛЬНОГО КОЛЕБАТЕЛЬНОГО ПЕРЕХОДНОГО ПРОЦЕССА МОЩНОСТИ ИМПУЛЬСНОГО РЕАКТОРА ИБР-2 29-30 © Объединенный институт ядерных исследований. Дубна, 1997 ВВЕДЕНИЕ После перегрузки активной зоны реактора ИБР-2 был зарегистрирован ряд...»

«Содержание Стр.1. Пояснительная записка 3 Введение 3 1.1. Цель и задачи преподавания дисциплины 3 1.2. Место дисциплины в учебном процессе 4 1.3. Требования к уровню освоения содержания...»

«© Совет Европы/Европейский Суд по правам человека, 2011 г. Официальными языками Европейского Суда по правам человека являются английский и французский. Настоящий перевод не имеет для Суда обязательной силы, и Суд не несёт никакой от...»

«OCR: Библиотека святоотеческой литературы http://orthlib.ru (с. 212) Мёсzца тогHже въ ‹-й дeнь. С™hхъ м§ницъ, минодHры, митродHры и3 нmмфодHры. На ГDи, воззвaхъ: стіхи6ры прaздника, G, глaсъ }. Под0бенъ: Q преслaвнагw чудесE! Q преслaвнагw чудесE! * ћкw t безчaдна ложеснA * и3 непл0дна чрeва, * жeзлъ цвётъ носsщій прозzбaетъ...»

«© М.Х. Шульман, 2009 (shulman@dol.ru) Время и черные дыры (Обновлено 02.09.2009) Аннотация Использована концепция “параметрического” времени для расширяющейся черной дыры, жестко связанного с радиусом ее горизонта событий и, поэтому, одинакового для внешнего и внутреннего наблюдателей....»

«УДК 621.43 П.П.Петров, к.т.н. Свободнопоршневые двигатели в технологических установках. Интерес к свободнопоршневым двигателям (СПД) в качестве технологических установок для различных отраслей народного хозяйства вызван их проверенными временем и практикой преимуществами:организ...»

«tv.rt.ru СОДЕРЖАНИЕ СОДЕРЖАНИЕ ВСТУПЛЕНИЕ НЕОБХОДИМОЕ ОБОРУДОВАНИЕ И ИНСТРУКЦИЯ ПО УСТАНОВКЕ КРАТКИЙ ОБЗОР ПЕРВЫЙ ЗАПУСК И АКТИВАЦИЯ ПУЛЬТ ДУ (ДИСТАНЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ) МЕНЮ И РЕЖИМ ПРОСМОТРА Уведомления Подсказки ПРОФИЛИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ Про...»

«УДК 629.114.2 ВЛИЯНИЕ АЛГОРИТМА ВКЛЮЧЕНИЯ БЛОКИРОВОЧНОГО ФРИКЦИОНА НА УПРАВЛЯЕМОСТЬ БЫСТРОХОДНОЙ ГУСЕНИЧНОЙ МАШИНЫ ПРИ ПОВОРОТЕ НА МЕСТЕ Д.В. Харлапанов, С.В. Кондаков, Ю.А. Перевозчиков Приведены результаты имитационного моделирования поворота быстроходной гусеничн...»









 
2017 www.lib.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - электронные материалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.