WWW.LIB.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Электронные материалы
 

«УДК 159.9.072 М. М. Абдуллаева канд. психол. наук, доц. каф. психологии и педагогической антропологии МГЛУ, e-mail: mehirban К ВОПРОСУ О ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ...»

УДК 159.9.072

М. М. Абдуллаева

канд. психол. наук, доц. каф. психологии

и педагогической антропологии МГЛУ,

e-mail: mehirban@rambler.ru

К ВОПРОСУ О ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ КРИТЕРИЯХ ОЦЕНКИ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

Данная работа посвящена разработке психологических критериев оценки

профессиональной компетентности продавцов – наиболее востребованных на

рынке труда специалистов. Актуальность исследования (проведено совместно с М. М. Алексеевой) определяется запросами практики – необходимостью качественного подбора персонала, являющегося важнейшим звеном в реализации продукции, производимой организацией. Цель работы заключается в определении ключевых критериев оценки профессиональной компетентности продавцов торговой сети по реализации мобильных товаров и услуг.

Практическая ценность данной работы заключается в выделении частных индикаторов компетенций, определяющих потенциальные возможности кандидатов в области продаж.

Ключевые слова: профессиональная компетентность; отбор персонала;

психологические критерии; менеджеры по продажам; сетевая оценка потребителей; процедуры оценки; организация.

Актуальность разработки психологических критериев оценки профессиональной компетентности работников определяется запросами практики – необходимостью подбора персонала, способного выполнять свою работу на должном уровне. Традиционно эта задача решается проведением оценочных мероприятий в отношении сотрудников организации по определенным показателям эффективности выполнения трудовых задач, адекватных принятым в данной профессии и организации стандартам и требованиям, с целью снижения риска и увеличения степени определенности при принятии решения о зачислении на работу нового специалиста, продвижении сотрудника или его увольнении.



Цель нашей работы состояла в определении ключевых критериев оценки профессиональной компетентности на примере одной из самых востребованных групп специалистов – менеджеров по продажам. Сложность разработки критериев обусловлена несколькими обстоятельствами. Во-первых, необходимо прийти к пониманию Вестник МГЛУ. Выпуск 7 (667) / 2013 того, что является предметом оценки. Следует отметить, что наиболее часто употребляемыми в этом контексте являются термины «компетентность» и «компетенции», имеющие свою историю происхождения и неоднозначную трактовку. Во-вторых, нужно определить те принципы, при помощи которых происходит выделение критериев оценки.

Постановка проблемы. Специалисты в области управления персоналом организаций всегда стояли перед необходимостью выделения ключевого конструкта, позволяющего описывать и оценивать эффективность деятельности отдельных работников, а также сравнивать их между собой по определенному содержательному критерию. Для этого в 1950–1970 гг. в связи с интенсивным развитием космонавтики, авиации, атомной энергетики активно использовался термин «профессионально важное качество» (ПВК), предложенный психотехниками, – это свойство личности, антропометрическая или физиологическая характеристика, отражающая требования профессии к человеку и определяющая успешность овладения этой профессией в реальной деятельности [2]. В целом ПВК – это отдельно взятая, наиболее критичная, принципиально важная характеристика для безошибочной деятельности человека. В конце 1970-х гг., по мере возрастания потребности в оценке работников умственного труда и управленцев, акцент переместился на знания, умения и навыки (ЗУН), которыми должен был обладать квалифицированный в той или иной области специалист [1]. Однако результаты диагностики на основе только ЗУН оказались недостаточно прогностичными, и с 1990-х гг. при оценке специалистов стали обращаться к изучению их мотивации, личностных качеств, лояльности к организации и т. д., что нашло отражение в понятии «компетенция», которое наилучшим образом отражало готовность человека к эффективному выполнению определенной работы. При этом различают понятия «компетенции» и «компетентность». Компетенция – это заданный извне стандарт успешной деятельности, необходимый для достижения требуемых результатов, а компетентность – это интегральная характеристика самого субъекта труда, включающая в себя профессиональные знания, навыки и личностные качества, которыми должен обладать человек для успешной деятельности в определенной профессии на конкретной должности в конкретной организации [1; 7]. Р. Боуз и Д. Байноу [3] предлагают в качестве «разделителя» ответ на вопрос о том, что должно быть М. М. Абдуллаева достигнуто в работе (и это будет соответствовать компетентности), и о том, как результаты были достигнуты (что обеспечивается компетенциями).

В качестве рабочего понятия нами было принято следующее определение компетенции: «базовое качество индивидуума, имеющее причинное отношение к эффективному и / или наилучшему на основе критериев исполнению в работе или в других ситуациях» [12, с. 9].

Выбор такой трактовки «предмета оценки» в нашем исследовании связан с важными смысловыми нюансами, которые отметили авторы этого определения. Во-первых, в нем делается акцент на существовании базового, следовательно, устойчивого и глубинного качества, которое может быть распространено на разные ситуации и длится достаточно значительный период времени. Под базовыми качествами («скрытая часть айсберга») подразумевают мотивы, психофизиологические свойства и Я-концепцию. Видимая часть айсберга – это поверхностные компетенции или знания и навыки, которые проще оценивать и развивать. Л. и С. Спенсеры [12] считают, что правильнее отбирать людей в зависимости от глубинных компетенций и обучать их навыкам и знаниям, нужным для конкретной работы. Во-вторых, в определении компетенции подчеркивается причинное отношение компетенций к эффективности исполнения. В-третьих, в определении компетенции, предложенном Л. и С. Спенсерами, есть ссылка на критерии. Ученые указывают на то, что какую-либо характеристику нельзя назвать компетенцией, пока она не может прогнозировать чтото существенное в профессиональной деятельности [12].

Однако само определение стандарта / критерия успешной деятельности, сформулированного в терминах наблюдаемых в поведении умений, знаний, навыков, психофизиологических и личностных характеристик, прогнозирующего тот или иной значимый аспект профессиональной деятельности, должно позволять сопоставлять в себе наблюдаемое поведение и результат деятельности. Таким образом, снова ставится вопрос о критериях оценки компетенции. Эту проблему Р. Боуз и Д.

Байноу [3] определяют как создание «употребимой и дружественной пользователю» модели «хорошей» компетенции, которая должна быть:

• привязана к поведению (сначала определяется кластер поведенческих актов, затем подбирается подходящее название компетенции для него);

Вестник МГЛУ. Выпуск 7 (667) / 2013

• наблюдаема (качества, которые не наблюдаемы, не должны оцениваться как компетенции, например справедливость);

• отражением организационной культуры (язык модели компетенций должен быть адекватным культуре организации);

• направлена на будущее (модель компетенций должна принимать в расчет изменения в потребностях организации и, следовательно, учитывать те навыки, которые потребуются);

• дискретна (один и тот же поведенческий акт не должен появляться более чем под одним из названий компетенций).

В качестве критериев при изучении компетенций Л. и С. Спенсеры [12] предлагают использовать «эффективное исполнение» – минимально приемлемый уровень работы и «наилучшее исполнение»

как одно среднее стандартное отклонение от среднего исполнения.

С. В.

Иванова [5], известный отечественный специалист в области менеджмента персонала, предлагает следовать определенным правилам формирования профиля компетенций:

1) формулировать компетенции предельно конкретно;

2) четко расставлять приоритеты в профиле компетенций;

3) у каждой компетенции в профиле должен быть свой «измеритель», под которым понимаются конкретные показатели техник и методик оценки кандидатов.

Обобщая все рассмотренные выше критерии, можно сделать вывод о том, что при выделении компетенций для той или иной профессиональной деятельности важно, чтобы компетенции были наблюдаемы, привязаны к поведению, четко сформулированы, дискретны, имели свой измеритель и проранжированы по степени значимости.





При этом необходимо учитывать особенности деятельности на всех уровнях организации.

В целях практического применения выделенных принципов формирования компетенций и критериев их оценки нами было предпринято исследование взаимосвязи психологических особенностей сотрудников торговой сети и объективного критерия их компетентности (уровня сервисного качества). Следует отметить, что в организационной практике разработаны различные объективные критерии оценки компетентности продавцов, например: объем продаж или оценка покупателями качества обслуживания, что позволяет принимать обоснованные решения о дальнейшей «судьбе» сотрудника в организации. Однако при подборе новых сотрудников невозможно оценить их М. М. Абдуллаева деятельность. Именно поэтому необходимо разрабатывать критерии, по которым можно было бы с определенной вероятностью судить о компетентности кандидата. При этом нужно помнить, что профессия продавца относится к категории социономических [6]. Поэтому продавец должен обладать определенными знаниями и навыками, но и определенными личностными качествами, помогающими сделать это взаимодействие с покупателем более эффективным.

Программа исследования. Данное исследование проводилось на выборке менеджеров по продажам в крупной розничной сети салонов связи. Сеть работает в 600 городах РФ и объединяет более 2200 точек продаж. Специализация организации заключается в продаже мобильных телефонов, портативной техники, предоставлении финансовых услуг (пополнении счетов, погашении кредитов, приобретении страховых полисов), осуществлении денежных переводов. Целевая аудитория организации охватывает как взрослое население, так и подростков (на настоящее время – примерно 100–120 млн человек).

В качестве объективного показателя уровня компетентности менеджеров по продаже был применен показатель сервисного качества – NPS (Net Promoters Score). Система NPS, использующаяся в данной организации, основана на принципе экономической лояльности клиентов, согласно которому розничная сеть может получать за счет лояльных клиентов (клиентов, повторяющих покупки у конкретного розничного продавца) прибыль, существенно превышающую дополнительные затраты на поддержание лояльности клиентов.

NPS является результатом применения методики оценки готовности клиентов рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Она заключается в следующем. В ходе проверок в салонах связи клиентам, совершающим там покупку у конкретного продавца, задается вопрос. Он звучит так: «По шкале от 1 до 10 оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?» В зависимости от ответов все респонденты распределяются по трем группам: «промоутеры» (оценки «9» или «10»), «нейтралы» (оценки «8» и «7»), «критики» (оценки от «1»

до «6»). Далее клиентов просят пояснить свое мнение. Таким образом, «промоутеры» подсказывают направления развития компании, а «критики» указывают «слабые» места в работе. Такие опросы проводятся несколько раз за квартал. Показатель NPS подсчитывают по формуле: ((число «промоутеров» – число «критиков») / общее число Вестник МГЛУ. Выпуск 7 (667) / 2013 оценивавших клиентов) 100 % (по: [13]). В нашем исследовании показатель NPS варьирует по выборке от 30 до 100. При этом средний показатель NPS равен 70 баллам.

Мы предположили, что:

1) уровень сервисного качества NPS связан с выраженностью следующих качеств, отражающих способность подстроиться под потребности покупателя и действовать в его интересах: экстраверсия, сензитивность, уступчивость, отзывчивость, субъективная оценка успешности деятельности как рациональной и меняющейся;

2) компетентные и некомпетентные продавцы различаются своей мотивацией: первые ориентированы на действие (они занимают активную позицию по отношению к клиенту, понимая, что именно от их поведения будет зависеть, останется ли он доволен посещением магазина), а вторые – на будущее (в процессе общения с клиентом они скорее думают о том, какую выгоду можно получить от данного покупателя, нежели о том, как лучше удовлетворить его потребности).

Общая численность выборки составляет 119 человек, из них 73 – женщины и 46 – мужчины. При этом 27 человек имели среднее образование, 44 – неполное высшее и 48 – высшее. Средний возраст респондентов – 25 лет. Самому молодому респонденту – 18 лет, самому старшему – 39 лет.

Для выявления психологических критериев профессиональной компетентности продавцов были выбраны методики, направленные на измерение нескольких характеристик профессионала:

1) Я-концепции методика диагностики межличностных отношений (ДМО) Т. Лири [9];

2) мотивационной сферы – опросник «Ориентационные стили профессионально-деятельностного общения (СПД)» [8];

3) типологических свойств личности – опросник на исследование индивидуально-типологических свойств личности (ИТО) Л. Н. Собчик [11];

4) субъективного образа успешности профессиональной деятельности – семантический дифференциал (СД) [10].

Для статистического анализа полученных данных использовался компьютеризированный пакет SPSS, версия 17.0.

Рассмотрим полученные результаты. Для исследования возможных критериев профессиональной компетентности специалистов по продажам был проведен корреляционный анализ объективного М. М. Абдуллаева

–  –  –

Полученные результаты свидетельствуют о том, что с высокой долей вероятности можно говорить о связи между компетентностью продавца при обслуживании клиентов и таким личностным качеством, как конформизм. Анализ пунктов методики по исследованию коммуникативно-характерологических тенденций, включенных в шкалу «конформизм», показывает, что эта личностная черта характеризуется несколькими особенностями. Во-первых, направленностью на другого («общительный», «дружелюбен», «доброжелательный», «способный к сотрудничеству» и т. п.). Во-вторых, это безусловное позитивное отношение ко всем (часть пунктов содержит слова «всегда», «всем», «каждого» и т. п.). В-третьих, это подстройка под другого человека, действие в его интересах («уживчивый», «соглашается», «уживается», «поддается»). Это согласуется и с тем, что субъективная успешность деятельности для продавцов определяется скорее эмоциональными факторами, нежели рациональными, потому что именно экспрессивная сторона взаимодействия продавца с покупателем часто оказывается решающей при совершении покупок потребителями.

Связь эффективности обслуживания клиента продавцом с отзывчивостью и доверчивостью также согласуется с вышеописанными особенностями конформизма у продавцов.

Затем выборка продавцов была разделена на основании параметра NPS на три группы по уровню качества обслуживания: наиболее Вестник МГЛУ. Выпуск 7 (667) / 2013

–  –  –

Анализ полученных результатов позволяет утверждать, что успешные продавцы по сравнению с неуспешными с большей вероятностью демонстрируют доверчивость, конформность, тревожность и ориентированность на действие. Менее компетентные продавцы отличаются большей спонтанностью и ориентацией на процесс. Интересно, что продавцы, демонстрирующие высокий уровень обслуживания, оказываются более тревожными, чем их менее эффективные в обслуживании клиентов коллеги. Можно предположить, что постоянный повышенный уровень напряженности позволяет эффективным работникам быть более внимательными в общении с покупателями, лучше отслеживать реакцию клиента на те или иные действия продавца и гибко изменять характер своего поведения в отношении клиента. Как показал проведенный анализ, компетентные продавцы М. М. Абдуллаева ориентированы на действие. Если задачей продавца является удовлетворение потребности клиента, то результатом их взаимодействия не всегда становится приобретение товара или услуги. Иногда это может быть предоставление полной информации о товаре или услуге. Компетентный продавец стремится, чтобы покупатель получил то, зачем он пришел, а значит, все время думает о результате.

Поскольку главной целью данной работы является выявление ключевых критериев компетентности продавцов, в ходе исследования было принято решение о проведении факторного анализа показателей методик, по которым обнаружилась корреляция с показателем сервисного качества NPS: конформизм, доверчивость, отзывчивость, спонтанность, тревожность, ориентация на действие, ориентация на процесс, субъективная оценка успешности своей деятельности как рациональной. Также в анализе были использованы показатели методик, по которым были найдены различия между группами наиболее и наименее успешных продавцов.

Результаты первого этапа факторного анализа представлены в табл. 3. Было получено устойчивое 3-факторное решение с большой нагрузкой на первый фактор и размером общей дисперсии 78 %.

В первый фактор входят такие переменные, как конформизм и отзывчивость, его можно определить как фактор «Чуткого приспособления, клиентоцентрированности». Второй фактор, условно названный «Доминирующая ориентация в работе», образуют ориентация на процесс и ориентация на результат, вошедшие в фактор разными полюсами.

Противоположные полюса третьего фактора, обозначенного как «Самопроизвольность или беспокойное волнение», образуют спонтанность и тревожность. Таким образом, для всех продавцов оказываются важными три сферы, соответствующие выделенным факторам:

эмпатийное общение с клиентом, ориентация в работе (на действие или на процесс) и стиль поведения (наступательность или осторожность), обусловленные личностными диспозициями.

Ввиду того что для факторного анализа были отобраны данные, полученные на выборках респондентов, крайних по показателю «компетентность», можно допустить, что важность «клиентоцентрированности» понимается и принимается всеми продавцами, а по тому, каким образом и за счет каких внутренних ресурсов осуществляется их деятельность, компетентные и некомпетентные продавцы расходятся. Сравнение групп наиболее и наименее успешных продавцов Вестник МГЛУ. Выпуск 7 (667) / 2013 (см. табл. 2) показало, что первые отличаются большей тревожностью, конформизмом, доверчивостью и ориентацией на действия, а вторые – спонтанностью, ориентацией на процесс. Для определения факторов, которые опосредуют деятельность продавцов с разным уровнем компетентности, следующим шагом было проведение факторного анализа по отдельным подгруппам.

Таблица 3 Результаты факторного анализа диагностических показателей, коррелирующих с NPS, на выборке (28 наиболее компетентных и 15 наименее компетентных продавцов)

–  –  –

Рассмотрим результаты анализа на группе наименее компетентных продавцов (см. табл. 4). Было выделено устойчивое 3-факторное решение с большой нагрузкой на первый фактор и размером общей дисперсии 78 %.

Факторная структура психологических показателей, полученных по группе наименее успешных продавцов, очень схожа с факторной структурой по усеченной выборке. Сравнивая данные табл. 3 и 4, можно заметить отличие в составе третьего фактора, в который вошла тревожность. Некомпетентные продавцы не выделяются какой-то определенной мотивационной направленностью, в этой группе есть как те, которые ориентируются на обеспечение процесса, так и те, кто стремится к конкретному результату. Однако выделение тревожности в отдельный фактор свидетельствует о высокой внутренней «стоимости» деятельности продавцов этой группы, испытывающих чувства беспокойства, волнения, негативные переживания.

М. М. Абдуллаева

–  –  –

Выделилось всего два фактора с большим весом каждый, описывающих около 60 % дисперсии данных, которые можно назвать по Вестник МГЛУ. Выпуск 7 (667) / 2013 аналогии с факторами, полученными на общей выборке как «клиентоцентрированность» и «доминирующая ориентация в работе». Однако содержание факторов качественно изменилось. Согласно результатам проведенного сравнения «контрастных» по компетентности групп (табл. 2), компетентные продавцы более тревожны, чем некомпетентные, однако в обобщающем анализе показатель тревожности отсутствует. Направленность на клиента как важная часть профессиональной эффективности продавцов у респондентов этой группы лишилась конформизма «приспособленчества», необходимости вынужденных уступок, некритического принятия чужого мнения и уступило место «доверчивости» качества, определяющего возможность положиться на кого-то, вверить себя кому-то. «Клиентоцентрированность» сочетается с готовностью действовать и достигать необходимого для покупателя результата, что нашло отражение в содержании второго фактора: доминирующей тенденцией в работе успешных продавцов является ориентация на действия. Можно говорить о том, что полученные результаты показывают, почему деятельность продавца является помогающей. Это согласуется с позицией Е. В. Дворцовой [4], выделяющей в структуре деятельности продавца: 1) собственно торговую и 2) помогающую составляющие.

Основываясь на полученных результатах исследования, мы можем назвать ключевые компетенции продавцов и психологические критерии их оценки, которые соответствуют выделенным выше значимым характеристикам понятия «компетенция». Мы обращаем внимание на две компетенции, являющиеся потенциальными критериями определения успешных продавцов. Иерархически первая компетенция это «клиентоцентрированность», понимаемая не просто как ориентация на другого человека (экстраверсия), в качестве которого выступает покупатель, и способность установить с ним контакт (коммуникабельность). Это ориентация на восприятие ситуации с позиции посетителя магазина, позволяющая выявить мотивацию у конкретного человека и на основе этого предоставить релевантную для него информацию о товарах и услугах, помочь принять решение об их приобретении.

Эта компетенция может быть определена через следующие индикаторы:

• способность к эмпатийному общению с клиентом (эмоционально позитивное принятие покупателя, способность посмотреть на ситуацию посещения магазина с его позиции, действия в его интересах);

М. М. Абдуллаева

• знание и глубокое понимание функционального значения и целевой аудитории продаваемых товаров и услуг;

• способность получать в процессе общения от посетителя магазина наиболее полную информацию о его покупательской мотивации, потребностях и материальных возможностях;

• способность своевременно предоставлять исчерпывающую информацию о продукции, которая более всего по своим свойствам подходит конкретному человеку.

Вторая базовая компетенция продавца, тесно связанная с предыдущей, это ориентация на действие. Если клиентоцентрированность отражает определенную установку, способность, внутреннюю готовность к оказанию помощи, то ориентация на действие представляет собой поведенческий аспект помощи – способность действовать здесь и сейчас, достигая нужного результата. Индикатором в данном случае является активное поведение по консультированию клиентов.

Мы полагаем, что предложенные критерии оценки эффективности деятельности продавца соответствуют целям бизнеса организации, занимающейся торговлей.

Выводы и заключение. Полученные нами результаты частично подтвердили гипотезы, сформулированные на этапе подготовки эмпирического исследования. Уровень высокого сервисного качества действительно связан с отзывчивостью, а также доверчивостью, конформностью и восприятием успешности своей деятельности как эмоциональной. Оказалось, что уровень обслуживания не связан с экстраверсией, как предполагалось на этапе постановки гипотез.

1. Компетентные продавцы отличаются своей мотивацией.

Они ориентированы на действие, тогда как у некомпетентных продавцов не было выявлено какой-либо определенной мотивационной направленности.

2. В исследовании было установлено, что компетентные продавцы в среднем тревожнее некомпетентных. Однако этот фактор имеет большее значение для эффективной деятельности последних.

3. В ходе анализа результатов исследования были выделены два психологических критерия профессиональной компетентности продавцов: «клиентоцентрированность» и «ориентация на действие».

Практическая ценность данной работы заключается в признании того, что компетентность специалистов по продажам тесно связана Вестник МГЛУ. Выпуск 7 (667) / 2013 с их способностью понимать интересы клиента и действовать, исходя из них. Для того чтобы эффективно работать с потребностью, важно не только просто уметь задавать правильные вопросы, анализировать ответы и давать исчерпывающую информацию о продукции, но и поддерживать эмоционально положительный характер контакта с клиентом: быть внимательным к изменениям его реакций, показывать покупателю, что он интересен и приятен продавцу, искренне пытаться помочь ему.

Современное общество характеризуется массовым потреблением материальных благ и формированием соответствующей системы ценностей и установок. Из этого следует, что понимание потребностей покупателя на всех уровнях организации является ключевым фактором ее эффективности. Исследования, подобные тому, которое проведено и описано в данной работе, направлены на рефлексию и пересмотр критериев оценки персонала по продажам в тех организациях, которые серьезно относятся к построению долгосрочных отношений со своими клиентами.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Базаров Т. Ю. Технология Assessment Centre // Менеджер по персоналу. – 2006. – № 8. – С. 4–13.

2. Бодров В. А. Психология профессиональной пригодности : учеб. пособие для вузов.– М. : ПЕР СЭ, 2001. – 511 с.

3. Боуз Р., Байноу Д. Методы проведения интервью. Интервью по компетенциям : пер. с англ.– М. : Гиппо, 2009. – 208 с.

4. Дворцова Е. В. Психологические факторы эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации: автореф. дис.... канд. психол. наук. – СПб. : СПБГУ, 2004. – 27 с.

5. Иванова С. В. Кандидат, новичок, сотрудник: инструменты управления персоналом, которые реально работают на практике. – М. : Эксмо, 2010.– 304 с.

6. Климов Е. А. Образ мира в разнотипных профессиях : учебн. пособие. – М. : Изд-во Моск. ун-та, 1995. – 224 с.

7. Маркова А. К. Психология профессионализма. – М. : Международный гуманитарный фонд «Знание», 1996. – 312 с.

8. Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций : учебник для высших и средних специальных учебных заведений. – СПб. : Союз, 2000. – 575 с.

9. Психологические тесты для профессионалов / сост. Н. Ф. Гребень. – Минск : Современная школа, 2008. – 496 с.

М. М. Абдуллаева

10. Серкин В. П. Методы психосемантики : учеб. пособие для студ. вузов. – М. : Аспект-Пресс, 2004. – 207 с.

11. Собчик Л. Н. Введение в психологию индивидуальности. Теория и практика психодиагностики. – М. : Институт прикладной психологии, 1998.

512 с.

12. Спенсер Л. М., Спенсер С. М. Компетенции at work: модели максимальной эффективности работы : пер. с англ. – М. : Гиппо, 2005. – 371 с.

13. Reichheld F. The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth.

Похожие работы:

«"Любовь к Родине начинается с любви к матери. А человек начинается с его отношения к матери. И все лучшее, что есть в человеке, достается ему от матери". Ю. Яковлев Педагогический проект "МАМА, МИЛАЯ МОЯ" (Формирование семейных ценностей) Воспитатель МБДОУ детского сада №6 г. Рассказово Тамбо...»

«Спортивно-игровой комплекс "Ранний старт люкс" Инструкция по эксплуатации Поздравляем Вас! Вы приобрели спортивно-игровой комплекс "Ранний старт". Спорткомплексы "Ранний старт" подходят для детей от рождения...»

«Центральная городская детская библиотека им. А.С. Пушкина Афиша мероприятий на февраль 2017 г. Возможны изменения в афише! 01-28.02.17 "Большая регата" конкурс-путешествие совместно с музеями Санкт-Пе...»

«МУК "Центральная библиотека Борисовского района" Центральная детская библиотека ПРОЕКТ "Летняя площадка “Книжная полянка”" Автор проекта — А. А. Степанченко, библиотекарь ЦДБ п. Борисовка, 2009 г...»

«ПРОБЛЕМА СМЕРТИ Выдержки из произведений Алисы А. Бэйли и Тибетскго Учителя Джуал Кхула I. СПАСЕНИЕ ОТ СМЕРТИ ("Трактат о Белой Магии", сс.492-508) Мы подошли ко второй половине исследования заключительных слов Правила ХI. Мы разобрали спасение от опасностей, сопутствующих созданию мыслеформ человече...»

«1 Гарант дисциплины: Поминов А.В. кандидат педагогических наук, доцент кафедры педагогики и психологии Сибайского института (филиал) ФГБОУ ВО "Башкирский государственный университет"Рабочую программу дисциплины осуществляют: Лекции и практические занятия: Поминов А.В., к.п.н., доцент СОДЕРЖАНИЕ 1. Дополнения и изме...»

«ВЕСТНИК УДМУРТСКОГО УНИВЕРСИТЕТА 107 ФИЛОСОФИЯ. СОЦИОЛОГИЯ. ПСИХОЛОГИЯ. ПЕДАГОГИКА 2012. Вып. 1 Дискуссии. Интервью Н.С. Ладыжец ИНТЕРВЬЮ СО МНОЙ В БЛОГЕ АНАТОЛИЯ МИЛЬНЕРА "СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА РАБОТЕ И ДЛЯ РАБОТЫ" Приводятся материалы экспертн...»

«Методика разработки Основной общеобразовательной программы дошкольного образования (на примере программы Тропинки") ФЗ "Об образовании" Статья 2.• П.9) образовательная программа комплекс основных характеристик образования (объем, содержание, планируемые результаты), орга...»










 
2017 www.lib.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - электронные материалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.