WWW.LIB.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Электронные материалы
 

«Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования В этом материале собраны наиболее часто встречающиеся ошибки менеджеров при ведении консультаций, а также приведены наработки наших ...»

Департамент маркетинга и рекламы БФК

Для служебного пользования

В этом материале собраны наиболее часто встречающиеся ошибки менеджеров при ведении

консультаций, а также приведены наработки наших лучших менеджеров, собранные за несколько лет

оценки качества консультаций во всех филиалах компании.

Главная задача менеджера не в том, чтобы назвать максимально точную стоимость без

замера, главная задача — рассказать, чем отличается БФК от всех других компаний.

Средняя продолжительность стандартной консультации составляет 4 – 5 минут, за это короткое время мы должны довести до клиента максимальный объем необходимой информации. Поэтому следует исключить в консультациях лишние вопросы и прочие не обязательные слова и выражения, оставив лишь самую необходимую информацию.

Также следует помнить, что внимание клиента распределяется в эти 5 минут неравномерно, максимально внимательно клиент фиксирует вашу речь на этапе озвучивания цены, после этого его внимание и вовлеченность в разговор снижаются в геометрической прогрессии.

Поэтому недопустима ситуация, которая зачастую имеет место быть. Заключается она в следующем: менеджер рассказывает о конкурентных преимуществах компании (далее КП) в самом конце консультации, уже после того как озвучена стоимость и клиент выходит из разговора (его внимание и вовлеченность уже упали до нуля).

При этом КП компании выстреливаются вдогонку со скоростью пулемета и не воспринимается собеседником, избежать подобной ситуации можно перенеся если вплести КП компании в презентацию окон (ниже будут даны рекомендации как это сделать).



Этап: Выявление потребностей.

1) Как проще начать консультацию? Для того чтобы определить первичный звонок или нет, а также выяснить хочет ли клиент окно «под ключ» или только изделие без установки, мы предлагаем использовать вопрос: «Вас проконсультировать по цене "под ключ", со всеми работами?». Таким образом, одной фразой вы одновременно предлагаете консультацию и уточняете, покупает клиент только изделие или окно с установкой. Экономия времени налицо.

2) Лишние вопросы. Очень часто, в самом начале разговора менеджер задает абсолютно ненужный вопрос: «Вас проконсультировать по материалам и профилю или только цена интересует». В большинстве случаев клиент захочет услышать только цену, ведь очень многие из них сильно преувеличивают свои знания в области пластиковых окон (об этом мы скажем еще не раз). Не забываем, что задача менеджера не просто назвать цену, а объяснить, почему окна заказывать нужно только в БФК.

3) Вопрос на засыпку. Очень часто менеджеры, выясняя, какой профиль интересует клиента, начинают с вопросов типа: «У нас есть 3х, 4х и 5и камерный профиль, какой Вам рассчитать» или «Как вы считаете, для Вас будет достаточно 3х камерного профиля».

Это неправильный подход, ведь если вы приходите к врачу, он же не спрашивает «Как Вас лечить?», а наоборот объясняет, что и когда делать. Также должен поступать и менеджер по продажам, в конце концов, это Вы специалист и должны объяснить, какая оконная система наилучшим образом решит проблемы клиента.

Очень часто менеджер путает клиента и запутывается сам, пытаясь выбрать о какой системе рассказать. Кроме того, зачастую, создает ненужную внутреннюю конкуренцию среди 3х продуктов компании.

4) Клиент — «специалист». Есть такая группа клиентов, которые нахватавшись поверхностной информации на различных сайтах и форумах (либо при консультациях в других компаниях), считают Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования себя экспертами по оконным системам и уверены, что теперь знают об окнах всё что нужно.





Частенько это проявляется в фразах типа: «Посчитайте мне окно в 3х камерном профиле, я уже много прочитал в интернете, мне его будет достаточно». При этом менеджер зачастую верит в компетенцию и знания этого клиента и называет стоимость в интересующем профиле, не рассказывая об особенностях и различиях разных профильных систем. Это также большая ошибка менеджера!

Нельзя переоценивать знания клиента о пластиковых окнах, они ведь не обладают и 10% ваших знаний и опыта в этой сфере (даже прочитав кучу информации об окнах в интернете). В таких случаях необходимо возвращать клиента в русло стандарта и начать подбор окна с выявления скрытых потребностей.

Для того, чтобы определить не путает ли клиент кол-во камер с кол-вом стекол можно задать вопрос в таком духе: значит Вы в курсе, что в любом из наших трех предложений стекол всегда три, а трех камерный профиль означает кол-во камер внутри самой рамы? Очень часто клиенты путают эти понятия.

Также полезно будет объяснить клиенту, что не все профильные системы одинаковы по качеству и 3х камерный профиль VEKA лучше 5и камерного профиля эконом класса, так как толщина наружной стенки у него 3мм и внутри находится замкнутый армирующий контур.

5) «Просто скажите, а что у Вас за акция идет». Не секрет, что для привлечения максимального числа первичных звонков компания в своих рекламных коммуникациях вынуждена заманивать потенциального клиента соблазнительными предложениями, типа: «3е окно бесплатно» или «плати 3 000 и забирай». Очень часто консультация начинается с вопроса: «Расскажите, что за акция сейчас идет». И менеджер начинает машинально зачитывать зазубренные из памятки условия, это также является ошибкой по одной простой причине — клиент, услышав, например, что 3 000 - это первоначальный взнос может посчитать себя обманутым и т.д. Поэтому менеджер должен в самом начале разговора перевести разговор из плоскости условий акции в русло стандарта. Выглядеть этот диалог должен следующим образом:

Клиент: «Здравствуйте, а что у Вас за окно по 3 330 рублей?»

Менеджер: «У нас на разные профильные системы действуют различные акции, давайте сначала подберем оконную систему, которая лучше всего подойдет именно Вам, а потом я расскажу, какие для этой системы есть скидки»

Безусловно, есть исключения если клиент начинает перебивать или высказывает свое недовольство и требует просто рассказать условия акции, то просто рассказываем ему условия согласно памятки! ТАКОЙ ЗВОНОК НЕ БУДЕТ ОЦЕНИВАТЬСЯ!

6) Выявление скрытых потребностей. Развернутый список вопросов и зачем они нужны.

Для того, чтобы избежать путаницы при подборе подходящей для клиента оконной системы следует максимально конкретизировать ситуацию потребления. Без вопросов по скрытым потребностям здесь не обойтись. Некоторые менеджеры с предубеждением относятся к этому этапу консультации и напрасно.

Приведем расширенный список вопросов которые следует задать, вопросы располагаются по частоте употребления:

- зимой ваша квартира хорошо отапливается?

- на каком этаже квартира? (здесь можно упомянуть про ветровые нагрузки в зависимости от этажа, например: «у Вас 10й этаж, а это значит что у вас высокие ветровые нагрузки на окно, значит Вам следует внимательно отнестись к выбору профиля») Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования

- окно на шумную сторону выходит?

- окно выходит на солнечную сторону?

- деревянное окно, которое сейчас стоит вы заклеиваете на зиму?

- окно, которое сейчас стоит запотевает?

- окно, которое сейчас стоит не промерзает в морозы?

- окно, которое хотите заменить выходит на ветреную сторону, продувает его при сильном ветре или зимой?

- у вас не угловая квартира?

- балкон (лоджия), куда выходит балконный блок остеклен? Если ответ положительный, следует уточнить тип остекление: утепление ПВХ конструкцией, алюминием или самодельное деревянное остекление.

- вы ставите на подоконник цветы?

- в вашей квартире проживают маленькие дети? (этот вопрос следует задавать лишь в тех случаях, когда клиент оговорился что окна нужны в детскую комнату или если вы слышите при консультации на заднем фоне детские голоса) Кроме этих стандартных вопросов можно также уточнить в какую именно комнату клиент хочет поставить окно, будет ли это спальня (тогда важна шумоизоляция), детская комната (максимально теплый вариант с детским замком), кухня (имеет смысл предложить вариант с ламинированным подоконником и т.д.).

Все это позволит вам максимально четко определить специфические потребности каждого клиента и сделать ваш подход к нему более индивидуальный. Чем больше клиент расскажет вам своих пожеланий на этом этапе, тем лучше ему запомнится эта консультация.

–  –  –

1) Создавая лицо компании. Главная задача менеджера по продажам — сделать так, чтобы после телефонной консультации у клиента сформировался образ нашей компании как отличающейся от всех других, попросту говоря, мы должны помочь клиенту понять: «Есть БФК и все остальные». Ведь в одном только справочнике Дубль Гис постоянно присутствуют более 400! оконных компаний. И чтобы клиент выбрал именно нас необходимо максимально сконцентрировать внимание клиента на конкурентных преимуществах (в дальнейшем КП) компании. Несмотря на очевидность этого, довольно часто менеджеры забывают даже вскользь упомянуть преимущества БФК, зацикливаясь на сообщении максимально точной стоимости заказа.

А ведь главная задача менеджера - не максимально точно назвать стоимость окна (притом, что зачастую по телефону это просто невозможно сделать), а сформировать положительный образ компании в сознании потребителя. Эту консультацию он должен запомнить!

Как вариант, часть КП можно перенести на этап презентации продукта, это может выглядеть следующим образом:

Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования «Окно Сибмастер из 4х камерного профиля VEKA, с гарантией 5 лет, это золотая середина, лучшее соотношение качества и цены, по тепло- и звукоизоляционным характеристикам практически не уступает 5и камерному профилю. Наш сертифицированный монтаж - «сдвиг от четверти», когда окно помещается внутрь помещения в более теплую зону, что исключает промерзание окна в зимний период.

Отделка откосов производится с обязательным утеплением пеной и пенопластом, что также исключает промерзание и продувание окна».

Расширенный список КП смотри в разделе — Работа с возражениями (стр. 5)

2) «А у нас каждый месяц какие либо акции проводятся», именно так частенько отвечает менеджер на вопрос клиента о том, есть ли какая то акция в этом месяце. Это неверный подход, ведь акция для того и проводится в ограниченный период времени, чтобы спровоцировать клиента на покупку именно в этот момент, а не через месяц или вообще зимой. Необходимо рассказать, что до такого то числа будут действовать такие-то условия, а что будет потом мы не в курсе, возможно цены изменятся в следующем месяце в ту или иную сторону.

3) Клиент хочет скидку и не одну. Когда менеджер озвучивает стоимость окна, которое интересует клиента, он должен упомянуть что это цена с такой-то скидкой по акции этого месяца, а также сразу рассказать о дополнительной скидке для постоянных клиентов и пенсионеров. А также сказать о возможности покупки в рассрочку без переплаты. Таким образом, клиенту озвучены сразу все скидки и ему уже стыдно просить еще каких либо поблажек для себя. Кроме того менеджер экономит свое время, ведь все равно клиент в процессе консультации вспомнит и спросит про скидку.

4) Ловкость рук: рассказываем подробнее о нашем лучшем предложении, а цену озвучиваем минимальную.

Когда дело доходит до рассказа о 3х предложениях компании менеджеры иногда теряются и не знают с какого из них начать презентацию.

Для того чтобы не мучиться выбором — с чего же начать и чем закончить, предлагаю вкратце рассказать о всех трех системах, используя следующий вариант речёвки:

«Мы предлагаем три варианта окон: окно «Нордмастер» из 5и камерного профиля VEKA с 10 летней гарантией на само окно, отделочные и монтажные работы, такую гарантию не предлагает ни одна компания кроме нашей. Это оптимальный вариант для условий Сибири. Комплектуется ламинированным подоконником, устойчивым к механическим повреждением. Между стеклами пластиковая рамка «Warmex», которая уменьшает вероятность образования конденсата, противовзломная фурнитура в подарок».

Окно «Сибмастер» из 4х камерного профиля VEKA, с гарантией 5 лет, это золотая середина, лучшее соотношение качества и цены, используются более простые отделочные материалы.

«Народное окно» - самый простой и дешёвый вариант окна с гарантией 1 год, мы рекомендуем ставить его в летние дома, хозяйственные помещения или очень тёплые квартиры.

В самом экономичном варианте 3х камерного профиля ваше окно будет стоить..... рублей, давайте сделаем замер, конструктор подъедет, поможет Вам на месте определиться с выбором профиля и мы сможем рассчитать Ваш заказ в каждой из трёх профильных систем».

Как вариант возможен следующий порядок озвучивания цен: «В самом экономичном варианте 3х камерного профиля ваше окно будет стоить..... рублей. В 4х камерном профиле всего на 1 тыс. руб. подороже (зато гарантия 5 лет вместо 1 года), а в самом лучшем 5ти камерном Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования профиле — на 2,5 тыс. руб. дороже. Таким образом мы не называем завышенную (по мнению клиента) стоимость, а просто предлагаем немного доплатить за определенные выгоды.

Таким образом, мы максимально подробно рассказали о «Нордмастере» (в момент, когда клиент максимально внимательно слушает презентацию), а цену озвучили на 3х камерный профиль. Никакого обмана, просто психологический эффект, клиент запомнит преимущества «Норда» и цену «Народного».

5) Оставь недостатки на потом! Довольно часто, при рассказе о «Сибмастере» и «Народном окне»

менеджеры начинают объяснять, чем они хуже «Нордмастера», в частности: нет микро-проветривания и чёрные уплотнительные резинки. Это сразу же создает у клиента негативный образ этих систем, как продукта более низкого качества. Не надо этого делать, лучше использовать для отличия при консультации по телефону срок гарантии и более простую отделку и подоконник.

Отложите негативные стороны «Сибмастера» и «Народного окна» до момента, когда клиент пообщается с конструктором в процессе замера, а потом и в офисе при заключении договора, Вы можете подробно остановится на недостатках этих окон в сравнении с «Нордмастером». На этапе телефонной консультации главное убедить клиента записаться на замер, перенацелить его на более дорогое окно можно будет и позже.

6) Расскажите клиенту подробно, за что он платит деньги! Довольно частое явление — менеджер недостаточно развернуто объясняет клиенту, почему ему надо приобрести окно «Нордмастер», приводя ограниченный список его основных отличий от других продуктов БФК и конкурентов (зачастую ограничиваясь цветом уплотнительной резины и толщиной рамы. Если клиента интересует 5и камерный профиль, значит нужно во всех красках рассказать что он получает за эти деньги. Здесь речёвка ограничивается только вашей фантазией и наличием времени на консультацию. Можно использовать в комплексе преимущества компании и конкретного продукта «Нордмастер».

Иногда клиенты отказываются от системы «Нордмастер», заявляя что: «У нас и так очень теплая квартира, а с 5 кам. профилем вообще будет жара». На это следует ответить: «Окна сами по себе не являются источником тепла (это же не отопительный прибор), они просто сохраняют комфортную температуру в помещении в помещении».

7) Не ударяйтесь в технические термины во время краткой первоначальной презентации 3х вариантов окон. Очень часто менеджеры используют фразы типа: «толщина рамы 58 мм», «алюминиевые рамки между стекол», «черные уплотнительные резинки». Для клиентов это очень сложная для усвоения информация, никаких образов в сознании клиента по ту сторону трубки она не формирует (он мозг сломает уже пытаясь представить, сколько это 58 мм., достаточно ли это широко).

А если учесть, что очень часто люди путают кол-во камер с кол-вом стекол в стеклопакете, то более сложная техническая информация приведет их в еще большее замешательство.

Для краткой характеристики всех 3х систем предлагается следующий вариант речёвки, который был приведен выше (когда вы подберете клиенту подходящий вариант, вы сможете рассказать о нём подробнее):

«Нордмастер» из 5и камерного профиля VEKA с 10 летней гарантией на само окно, отделочные и монтажные работы, такую гарантию не предлагает ни одна компания кроме нашей. Это оптимальный вариант для условий Сибири. Комплектуется ламинированным подоконником, устойчивым к механическим повреждением. Между стеклами пластиковая рамка «Warmex», которая уменьшает вероятность образования конденсата.

«Сибмастер» из 4х камерного профиля VEKA с гарантией 5 лет, это золотая середина, лучшее соотношение качества и цены, используются более простые отделочные материалы.

«Народное окно» самый простой и дешёвый вариант окна, с гарантией 1 год, мы рекомендуем ставить его в летние дома, хозяйственные помещения или очень тёплые квартиры.

Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования Таким образом, вы говорите с потребителем на одном языке, а всеми своими знаниями и компетенцией в оконном вопросе Вы можете блеснуть в дальнейшем, в процессе консультации.

Помните: если вы говорите человеку что-либо, не вызывающее в его сознании конкретную картинку, вы говорите в пустоту и ваш рассказ не воспринимается!

Например: «3х камерный профиль это самый простой вариант с черной резиночкой и алюминиевой рамкой между стекол».

Для человека, который впервые сталкивается с окнами ПВХ, эта абракадабра ничего не значит!

8) Никаких: «Я не знаю» и «Я не могу»! Изредка приходится слышать эти фразы во время консультации, особенно часто они звучат, как ответ на просьбу назвать стоимость остекления балкона, лоджии, либо при нестандартных оконных проемах в доме клиента. Примеры: «Я не могу Вам сказать, сколько будет стоить Ваш балкон, они все разные», «Я не знаю что за окна у Вас по конфигурации, я у Вас дома не была» и «Я не смогу Вам посчитать, у Вас окна нестандартные». Необходимо исключить подобные высказывания из своего лексикона. Кому-то это покажется мелочью, но со стороны такие фразы режут слух и вызывают сомнения в компетенции менеджера у клиента. Вместо «я не знаю» и «я не могу» нужно говорить: «я смогу Вам назвать точную стоимость после замеров, давайте запишемся»

или «У Вас окна нестандартные, давайте я примерно сориентирую по стандартному размеру панельного дома, а после замера уже можно будет точную сумму назвать».

9) Предлагаем замер правильно! Предложение записаться на замер - одно из требований стандартов, которое выполняется всеми менеджерами в 99% случаев.

Однако, даже это нехитрое действие тоже можно выполнить по-разному (и даже сделать это неправильно!). Частенько запись на замер предлагается в пассивной форме: «Можно будет записаться на замер» (можно будет, когда-нибудь потом, а нужно записать его сейчас). Или вообще в отрицательной форме: «Не хотите записаться на замер?» (менеджер сам говорит клиенту, что он не хочет записаться, элементарная психология).

Для предложения замера можно использовать следующую речёвку:

«Давайте запишемся на замер, он абсолютно бесплатный и Вас ни к чему не обязывает, приедет мастер, снимет размеры, подробно все объяснит, привезет рекламный материал, поможет определиться с выбором оконной системы. После замера мы позвоним и сообщим точную стоимость до копейки, устроит - закажете, нет - откажитесь. Замеры у нас сохраняются в течение года».

Важно объяснить клиенту (особенно это касается людей старшего возраста):

1) что замерщик приедет не сегодня,

2) что платить ему ничего не нужно,

3) что замер не обязывает заключать договор, Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования

4) что можно будет в любой момент позвонить и перенести замер или вовсе отказаться от него,

5) предложите не записаться на замер как таковой, а просто «забронировать» удобный для клиента день, например субботу: «мы за вами закрепим это время, чтобы никто его не занял (на субботу всегда много желающих и обычно на этот день все расписывается заранее) и вам не придется звонить нам второй раз, а если что то изменится вы просто позвоните и снимите заявку».

Очень часто этого не делается.

–  –  –

1) «А в другой компании мне такое же окно не за 10 000, а за 7 000 предлагают» периодически мы слышим подобные высказывания от наших клиентов. Услышав эту «кодовую фразу», необходимо с чувством, толком, расстановкой объяснить все подводные камни, которые могут скрываться за крикливым ценником фирм-конкурентов.

В частности, предлагается следующая речёвка в ответ на вышеприведенную фразу:

«Во-первых, нужно уточнить, входит ли в эту цену доставка, подъем на этаж, не надо ли будет доплачивать за монтажную пену по факту.

Во-вторых, сейчас в тёплый сезон открывается очень много фирм-однодневок, они заманивают крикливыми ценниками, собирают деньги и исчезают потом. Обязательно нужно уточнить, какой профиль используют, какую фурнитуру, если используют самые дешёвые материалы, то конечно можно еще ниже цену опустить. Мы используем немецкий элитный профиль VEKA класса А, фурнитура немецкая ROTO. Выбирать, конечно, Вам, но помните, что окно ставится один раз и навсегда, стоит ли экономить на качестве или выбрать проверенную компанию и не рисковать своими деньгами». Закончить речевку нужно перечислением главных конкурентных преимуществ компании».

Отдельно следует сказать об отличии профиля VEKA от всех остальных, для этого можно использовать следующую речевку:

В период экономического кризиса многие компании в целях экономии начали предлагать так называемые «облегченные» профильные системы (у них тонкие внешние стенки — менее 3 мм., а также внутри нет оцинкованной металлической трубы, которая отвечает за отсутствие провисаний и деформаций окна при перепаде температур).

Практически у всех производителей ПВХ профилей есть такие «облегченные» варианты, которые используются для остекления новостроек (качество) устанавливаемых окон в новостройках зачастую не выдерживает никакой критики). Компания VEKA вообще не производит таких «суррогатных»

продуктов. Таким образом, выбирая профиль VEKA Вы полностью застрахованы от покупки «облегченной» профильной системы.

В-третьих, у нас работают только собственные монтажные бригады, никаких шабашников на сезон не набираем, все ребята опытные, обученные, а таким мастерам и зарплату соответственно больше нужно платить.

В-четвертых, все компании на рынке постоянно мониторят цены друг друга, мы также ежемесячно проводим исследование цен конкурентов и можем вам сказать точно, что у всех более – менее известных и надежных компаний цены примерно одинаковые. Если вам предлагают окно по цене заведомо ниже среднерыночной, то стоит насторожиться.

Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования 2) «Почему у Вас так долго по срокам, другие компании за 3 дня вон ставят» - это одна из наиболее частых претензий к БФК во время повышенного сезонного спроса на окна. Услышав такую претензию, необходимо максимально подробно объяснить клиенту, что лучше подождать чуть дольше, но получить качественное окно, чем рисковать своими деньгами в погоне за короткими сроками.

Для этого предлагается следующие доводы:

- если Вам предлагают окно за 3 дня, значит, эта фирма торгует уже готовыми окнами, которые сделаны заранее по усредненным размерам и могут не подойти к Вашему проему. В дальнейшем, они будут подгоняться под Ваш оконный проем, соответственно ни о каком качественном монтаже речи быть не может.

Мы делаем окна только по Вашим индивидуальным размерам. На нашем заводе производится автоматическая сборка оконных блоков, что исключает влияние человеческого фактора при производстве.

- у нас работают только собственные монтажные бригады, людей со стороны мы в сезон не привлекаем (как делают некоторые фирмы), чтобы сохранить качество установки наших окон

- БФК - компания №1 в России по объемам производства, а чем крупнее компания, тем больше у нее заказов и сроки соответственно увеличиваются. Если Вам предлагают окно за 3 дня, стоит насторожиться и подробнее узнать, что это за компания. Ведь в сезон открывается множество фирм однодневок, которые стараются завлечь крикливыми обещаниями, а потом исчезают, как только закончится сезон.

3) Акцент на преимущества. Очень часто менеджеры рассказывают о конкурентных преимуществах компании только в самом конце разговора, когда клиент уже настроен его закончить и внимательно слушать собеседника он не желает, а хочет поскорее положить трубку.

Ну а менеджер со скоростью пулеметной очереди выпаливает скороговоркой КП компании, которые, конечно же, не усваиваются клиентом.

Подобные ситуации недопустимы.

Напоминаем список наиболее важных КП компании:

1) 16 летний опыт работы на рынке, БФК вообще первая компания, которая начала ставить пластиковые окна в Новосибирске и в Сибири.

2) БФК - компания №1 в России по объемам производства.

3) БФК - единственная компания, добровольно прошедшая сертификацию своего монтажа

4) БФК - единственная компания на рынке, которая предлагает 10 летнюю гарантию на монтажные и отделочные работы, ни одна другая компания Вам такого предложить не сможет

5) отделка откосов производится с обязательным утеплением, что предотвращает промерзание окна в зимний период

6) БФК – это завод-изготовитель, полностью автоматизированное производство оконных блоков, что исключает возможность человеческой ошибки

7) в нашей компании работает собственная служба сервиса, которая исправит любые неполадки, если они вдруг случатся Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования

8) у нас работают только собственные опытные монтажные бригады, никаких «шабашников» со стороны мы никогда не привлекаем, все монтажники проходят обязательное обучение и аттестацию.

Кроме того, наши монтажники сами, за свой счет выезжают на исправление каких либо проблем с окном, которое они установили, в случае их возникновения. Поэтому они делают все качественно и с первого раза.

9) мы используем только самые лучшие материалы и комплектующие: немецкий профиль VEKA и фурнитуру ROTO

10) после того как происходит установка окон у наших клиентов мы всех их обзваниваем и уточняем есть ли какие – либо претензии по заказу, насколько клиенту понравилась наша работа. Таким образом мы постоянно контролируем качество обслуживания в нашей компании

11) к нам часто обращаются люди с просьбой отремонтировать окна, которые они поставили в других компаниях, то есть мы частенько исправляем за другими фирмами, потому что нашей компании доверяют.

Безусловно, все эти КП в одной консультации уместить проблематично, поэтому менеджер должен подобрать несколько наиболее важных для клиента и вплести их в свою «речёвку», которую он зачитывает, проводя стандартную консультацию.

4) Вопрос, который обязан задать каждый менеджер (в случае отказа от замера): «А что Вам мешает записаться на замер, ведь он абсолютно бесплатный и ни к чему Вас не обязывает?»

Одна из самых распространенных и серьезных ошибок менеджеров состоит в том, что они, предложив запись на замер и получив отрицательный ответ типа: «Мне нужно подумать или посоветоваться», отпускают клиента, не уточнив, что его не устроило. А ведь простой вопрос: Что мешает записаться на замер? очень часто позволяет просто снять опасения клиента, а ответ типа: «Да не знаю даже, ну давайте запишемся» позволяет выяснить, что не устроило клиента.

Например, ответ в духе: «У Вас дорого, вон в газете окно за 5 000 руб.». открывает для вас отличную возможность провести развернутую работу с возражениями и рассказать подробно о преимуществах компании и рисках при обращении к неизвестным фирмам.

Вопрос можно перефразировать, и задавать его так: «Вас что-то не устроило?» или «Вас наша цена устраивает?» или «у Вас есть причина отказаться от замера?».

5) Приглашение клиента в офис - это один из самых важных этапов работы с возражениями.

Пригласить клиента в офис для демонстрации образцов и наглядной консультации — это обязательная процедура при работе с возражениями. Однако мало просто сказать «Приходите к нам в офис, посмотрите образцы», мы предлагаем следующую речёвку: «Обязательно приходите в наш фирменный торговый зал, мы Вам все наглядно все покажем, потому что на слух трудно воспринимается информация об окнах, увидите все материалы и комплектующие, посмотрите, за что Вы платите деньги. И обязательно посещайте офисы компаний, которые рассматриваете, прежде чем заключать договор: внешний вид торгового зала, менеджеров и даже здания, где они располагаются, скажет Вам о многом».

Приглашение в офис можно подкрепить следующим образом: «Даже если вы не будете заказывать у нас, я вам расскажу на какие моменты нужно обратить внимание при покупке окон, все покажу на образцах и вы уже будете знать как выбирать окна, как не ошибиться с выбором компании».

Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования Довод в пользу выбора более дорогого и качественного окна: установка пластиковых окон относится к капитальному ремонту и производится 1 раз в 50 лет. Если неправильно выбрать компанию, все это время придется тратить деньги и нервы на постоянный ремонт окна. Или даже, со временем, менять эти некачественные пластиковые окна на новые. То есть, выбрав самое дешевое предложение Вам, возможно, придется покупать не 1, а два окна. Поэтому лучше заплатить однажды на одну-полторы тысячи больше и больше не беспокоиться по поводу окон.

Тот же аргумент можно использовать при работе с возражением по срокам «Вы не хотите подождать пару недель и готовы рискнуть покупкой, которая делается раз в 50 лет?».

Установка окон это стресс для клиента! Снимите груз сомнений с плеч клиента. Главная задача менеджера убедить клиента в том, что обращаясь к нам он исключает любые риски (потерять деньги, получить товар ниже качеством, чем хотел; переплатить непонятно за что и т.д.). Самые оптимальные материалы уже подобраны для него и за свои деньги он получит то, что нужно именно ему.

Честно признайте, что всегда можно найти окна дешевле. Однако дешевое не может быть качественным, поэтому лучшее сочетание качество-цена именно у нас.

Проявите эмпатию (сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого человека).

Например: клиент сомневается и это чувствуется по голосу, интонации и т.д. Он колеблется и подсознательно боится быть обманутым продавцом.

Мы же, действуем от обратного: 1) показываем клиенту что вам знакома эта ситуация (например: «конечно очень сложно выбрать, больше 500 (зависит от города) компаний в нашем городе торгует окнами»; 2) рассказываем о подводных камнях оконного рынка (например: «Многие по телефону называют специально заниженную цену, чтобы записать на замер, а потом уже сообщают что нужно доплатить за подъем на этаж, за пену и прочее. И цена уже выходит совсем другая. Мы же называем полную стоимость»); 3) показываем клиенту что он – хозяин ситуации («я вам предлагаю пригласить нашего специалиста, он проведет замер, посмотрит на состояние вашего оконного проема, самой стены и т.д. Еще раз вас проконсультирует подробно. Вы посмотрите как работает настоящий специалист, чтобы было потом с чем сравнивать Если не будете у нас заказывать вам эта информация все равно будет полезна. Конструктору ничего платить не нужно, если не устроит цена просто не будете заказ оформлять и все». Далее приглашаем в офис (как это сделать правильно мы рассказали выше).

Зачастую клиент желает чтобы вы разделили с ним ответственность за выбор компании, профиля и т.д., что и следует сделать незамедлительно.

Развейте страх клиента перед неизвестностью! Многих клиентов пугает страх перед неизвестностью (особенно тех, кто ранее не ставил окна), они не знают что и как будет происходить. Их смущает то, что они не управляют ситуацией, которую контролирует другая сторона — оконная фирма.

Задача менеджера дать клиенту иллюзию контроля над ситуацией (также делает врач, когда рассказывает пациенту какие процедуры будут проводится и в какой последовательности). Рассказав последовательность действий и описав основные этапы, мы уменьшаем страх клиента перед неизвестностью.

Еще одна стандартная ситуация - клиент, услышав цену окна, сразу же заявил что это дорого для него и он позвонит в другие компании в поисках более экономичного варианта. В этом случае следует проинформировать клиента о следующем факте: все серьезные компании в городе проводят постоянный мониторинг цен друг друга и прекрасно знают ценовые предложения конкурентов.

При этом, цены на окна у этих компаний одинаковые – среднерыночные, именно такие цены в нашей компании. Если же вам предлагают цену ниже среднерыночной, значит есть какой то подвох.

Значит фирма экономит на качестве профиля, фурнитуры, отделочных материалах, а установкой окон Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования занимаются неопытные монтажники, ведь хорошим специалистам нужно платить достойную зарплату, которая входит в стоимость окна.

Особое внимание! Если клиента интересует установка нескольких окон следует в первую очередь озвучить общую сумму за весь заказ в самом экономном 3х кам. профиле! Уже потом, в процессе консультации можно сказать что вариант 4х кам. профиля будет дороже на.... рублей, в 5-ти кам. на.....

рублей дороже. Тоже самое касается стоимости окон в кирпичных домах и домов улучшенной планировки.

ПРИЛОЖЕНИЕ №1 Специфика работы с возражениями в зимний период.

С наступлением зимы главное сомнение наших клиентов: можно ли сейчас ставить окна? Наша задача – рассказать о всех преимуществах зимнего монтажа и развеять все страхи и сомнения!

- прошлой зимой наша компания установила более 3 000 окон по всей Сибири! Тысячи людей ставят окна именно зимой.

- устанавливая окно зимой вы сразу можете оценить качество монтажа (отсутствие продуваний, промерзаний и т.д.), тогда как летом этого сделать нельзя, приходится ждать до первых холодов. Если после установки обнаружатся какие либо проблемы, монтажники устранят их на месте и сразу.

- используется специальная «зимняя» монтажная пена, что позволяет нам устанавливать окна до – 15 градусов.

Поэтому по статистике, меньше всего претензий по монтажу поступает от тех покупателей, которым установку производили в холодное время года.

- наши самые опытные клиенты специально ждут зимы, чтобы получить максимальные скидки и минимальные сроки исполнения!

- проем остается открытым только 20-30 минут, что исключает возможность промерзания вашей квартиры!

- зимой минимальные сроки изготовления, не нужно ждать также долго как в летний сезон!

- зимой в нашей компании самые большие скидки, по такой цене окна можно купить только сейчас, такой цены уже не будет!

Если убедить клиента не удается, можно предложить следующее: «Вы можете зафиксировать самую выгодную «зимнюю цену» оплатив заказ сейчас, а установить окна летом, либо в любой подходящий для вас момент. Таким образом вас не коснется повышение цен в сезон, ваша максимальная скидка сохраняется!»

ПРИЛОЖЕНИЕ №2 Процесс покупки окон, его специфика.

Пластиковые окна как товар имеют следующие особенности:

Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования

1) Решение о покупке окон растянуто во времени – период времени от решения о замене окон до непосредственного проведения работ варьируется от недели, до одного года и более.

2) Окна не являются продуктом «демонстрационного потребления», что усложняет процесс коммуникации с потенциальным потребителем. Человек может похвастать перед знакомыми своим телефоном (автомобилем, часами и т.д.) под известным брендом. Но никогда он не будет хвастать перед соседями что он поставил окна фирмы БФК (Новолит, Динал и т.д.), он просто продемонстрирует окна как таковые.

Точно такая же ситуация с межкомнатными и стальными дверьми, натяжными потолками и т.д.

3) Приобретение окна сопровождается большим количество рисков и страхов потребителя, в связи с большим кол-вом неконтролируемых им действий компании и высокой стоимостью покупки.

4) Покупка пластиковых окон на данном этапе развития рынка является «вынужденным приобретением», они покупаются не ради удовольствия, ни ради того чтобы показать свой уровень благосостояния или демонстрации своего стиля жизни или убеждений (как было в начальном этапе его развития).

Они приобретаются ввиду прихода в негодность старых деревянных рам или нежелания за ними ухаживать (в большинстве случаев). По большому счету, человек не хочет тратить деньги на окна, зачастую он будет откладывать это приобретение до последнего, тратя деньги на более приятные ему вещи.

5) Сам процесс покупки является сложным и затратным по времени для потребителя (нужно несколько раз отпроситься с работы, чтобы встретить конструктора, доставку и т.д.)

6) Обывателю очень трудно выбрать такой сложно-технический товар как окна, ведь он не обладает необходимыми знаниями.

Выбор еще более усложняется в связи с тем что окна сами по себе абсолютно одинаковые внешне (белые и пластиковые) в связи с этим никаких эстетических точек отличия также быть не может (серая, а не черная рамка не в счет).

А ведь именно внешность продукта обычно становится одним из главных факторов при его выборе.

7) Пластиковые окна являются продуктом с низкой заинтересованностью, то есть до тех пор, пока человек не будет поставлен перед фактом, что ему нужно заменить окно (например старые рамы пришли в негодность, появление ребенка в квартире и необходимость исключить продувания и т.д.) он не будет видеть рекламу компаний, занимающихся пластиковыми окнами. Точнее видеть то он ее будет, но сознание не будет запоминать эту рекламу за ненадобностью, оставляя память для насущных вещей.

8) Естественным недостатком окон как товара является крайне низкая частота совершения покупки.

Теперь рассмотрим подробнее сложности и риски с которыми сталкивается человек при покупке окон.

Сам по себе процесс покупки сложен и состоит как минимум из 7 контактов с сотрудниками:

1) первичный звонок (менеджер),

2) замер (конструктор),

3) вторичный звонок, сообщение стоимости (менеджер),

4) оплата заказа(менеджер + кассир), Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования

5) сообщение о времени доставки и монтажа (оператор ООК),

6) доставка (грузчики),

7) монтаж (монтажники).

На каждом из этих этапов клиента могут беспокоить следующие риски и сложности:

Первичный звонок.

Есть возможность предоставления менеджером недостоверной информации, например – менеджер озвучивает заниженную сумму по телефону чтобы уговорить клиента на замер, после чего цена станет выше заявленной по телефону.

–  –  –

Нужно отпроситься с работы (изменить свои планы), потратить свое время на ожидание.

Конструктор может не приехать вовремя.

В принципе впускать в дом постороннего человека зачастую дискомфортно.

Нужно подготовить окна к замеру (возможно отодвигать мебель и т.п.).

Нужно ждать целый день, пока тебе сообщат стоимость.

В это время клиент также находится в состоянии неопределенности и подвержен сомнениям.

Вторичный звонок.

Есть риск, что стоимость не сообщат вовремя (это случается периодически), что также вызывает негативные эмоции.

Оплата заказа.

Клиент должен оплатить сумму заказа до доставки (тем более до монтажа), при этом он не знает насколько качественно будет поставлено окно, у него не остается рычагов влияния на компанию (типа «вы поставили не так, заплачу только когда переделаете»), ведь деньги он уже отдал.

Доставка.

Второй раз нужно отпрашиваться с работы (менять свои планы).

Нужно проверять комплектность и отсутствие дефектов в условиях отсутствия необходимых для этого знаний.

Окна стоят в квартире, занимают место вплоть до монтажа.

–  –  –

Третий раз нужно отпроситься с работы (менять свои планы).

Нужно максимально подготовить проем к установке, накрыть мебель и т.д.

Будет много грязи и мусора при демонтаже, потребуется генеральная уборка.

Скорее всего будут повреждены обои в комнате (либо другие покрытия), поэтому придется делать мелкий (а может и серьезный) ремонт.

Неизвестно насколько качественно будет поставлено окно.

Неизвестно как долго будут работать монтажники.

Наша задача развеять все эти опасения клиента и разделить с ним ответственность за выбор оконной компании.

Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования ПРИЛОЖЕНИЕ №3 Мифы о вреде окон из ПВХ. Как их развенчать.

Одними из самых распространенных заблуждений по поводу пластиковых окон являются мифы о том, что изделия из ПВХ якобы токсичны и содержат вредный для организма человека свинец. Такие возражения встречаются не так часто, но уметь работать с ними необходимо каждому сотруднику нашей компании.

–  –  –

1) В составе ПВХ профиля свинец в чистом виде отсутствует! Этот металл присутствует лишь в составе химического соединения (обычно сульфида).

Пример: обычная поваренная соль также является химическим соединением NaCl и не имеет ни свойств натрия, ни свойств хлора.

2) свинец в окнах ПВХ находится в связанном состоянии (т.е. биологически неактивном) и выделяется во внешнюю среду лишь при температуре выше 100 градусов по цельсию.

3) прямой контакт со свинцом, содержащимся в пластиковых оконных рамах, невозможен – если только не пытаться принимать их в пищу.

4) возьмем для примера чайники из такого же пластика, при этом корпус таких устройств подвергается гораздо большей температурной обработке, однако такие чайники разрешены ГОСТом и не вредят здоровью, что уж говорить об окнах.

5) окна из профиля VEKA рекомендованы для установки в медицинских и детских учреждениях и имеют все необходимые гигиенические сертификаты и сертификат Ростеста.

6) одно из применений ПВХ - изготовление сосудов для хранения донорской крови и кровяной плазмы. Нигде нет более высоких требований к гигиеничности и к безвредности материала, как в этом случае!

7) в течение 50 лет в Берлине служат трубопроводы питьевой воды, выполненные из ПВХ.

Специалистами проводились контрольные исследования, сделан однозначный вывод: материал ПВХ не наносит вреда здоровью людей.

8) соединения свинца в окнах ПВХ столь же безопасны, как, например, в хрустале или в стеклах для очков. Кстати, массовая доля свинца, который находится в соединениях в ПВХ, всего 0,015%, а массовая доля свинца, добавляемого в хрусталь 7%. Но ведь мы не задумываемся об этом, когда в праздничный день наливаем шампанское в хрустальный фужер.

P.S. Кстати, не секрет, что соединения свинца содержатся в красной губной помаде.

«Окна без свинца» - очередная хитрость маркетологов!

Очередная рекламная хитрость некоторых производителей оконного профиля – они заявляют что в их профильных системах не используется свинец. Основное послание их рекламы – «наши окна без свинца». Это не более чем рекламный трюк.

Вместо соединений свинца, производители якобы «зелёных» технологий используют соединения, содержащие цинк. Zn (цинк) в чистом виде (пылевидная крошка) не менее опасен для живых Департамент маркетинга и рекламы БФК Для служебного пользования организмов чем свинец. Однако, в составе соединений он также безвреден. То есть никакого различия между окнами с элементами цинка и свинца нет!

ПРИЛОЖЕНИЕ №4 Пластиковые окна VS деревянные окна.

Периодически можно услышать от наших потенциальных клиентов сомнения насчет преимуществ деревянных окон над пластиковыми (особенно это касается обеспеченных людей).

В этом случае следует ознакомить их со следующей информацией:

1) деревянные окна требуют (кроме обычного ухода) обработки специальной полиролью лакового покрытия с уличной стороны (раз в 2-5 лет).

2) миф о том что деревянные окна якобы «дышат», это неправда, они также как и пластиковые обеспечивают полную герметичность проема. Микроклимат в помещении с деревянными окнами обеспечивается только за счет откидного и поворотного открывания, микропроветривания точно также как в случае с окнами ПВХ.

3) дерево, как материал, плохо переносит сырость и солнце, подвержено гниению и заражению грибком.

4) для того, чтобы избежать вышеперечисленных проблем дерево еще до переработки пропитывается фунгицидом (антисептик убивающий грибок), затем обрабатывается другими химическими веществами: пропитки, клеи, растворители, лаки, краски, морилки, грунтовки. На выходе мы получаем материал, ничего общего с экологической чистотой не имеющий.

5) дерево имеет свойство впитывать влагу, а потому периодически требует окрашивания.

6) деревянные окна производятся не из цельного дерева, ведь это живой материал, которому свойственно стареть. Со временем дерево неизбежно проседает, слоится, косится, в нем появляются трещины. Поэтому используется многослойный брус, который состоит из проклеенных и пропитанных антисептиком планок.

Отсюда вывод: качественные окна ПВХ и деревянные окна объективно одинаково экологичны!

Кроме того, деревянные окна гораздо дороже, не имея при этом каких либо значимых преимуществ перед пластиковыми окнами.

Окна ПВХ также могут быть исполнены под дерево с помощью кашировки и чисто внешне не

Похожие работы:

«"Апофегмата" переводной дидактический сборник конца XVII в. (А.В. Архангельская, Москва) "Апофегмата" сборник повестей и изречений, переведенный с польского языка не позднее последней четверти XVII в. Известный в большом количестве рукописей, он неоднократно публиковался в XVIII в. от...»

«А.И.Фефилов Притча о гомолупусах Немецкий поэт, прозаик и драматург Бертольд Брехт написал рассказ о том, что бы могло произойти в мире, если бы акулы были людьми. По ходу фантазирования автор сообщает вполне узнаваемые факты из человеческой жизни. Пр...»

«Обзор: Рынок инженерной и ИТ-инфраструктуры 2016 Всеволод Воробьев: Рынок инженерных систем ЦОД выйдет в плюс в 2017 году Руководитель направления ЦОД Центра сетевых решений компании "Инфосистемы Джет" Всеволод Воробьев рассказал CNews, почему рынок инженерных систем датацентров вырастет лишь к 2017...»

«•.... : • •_ Н. И. УЛЬЯНОВ ИЗДАТЕЛЬСТВО ИМЕНИ ЧЕХОВА Нью-Йорк • 1 9 5 ОГЛАВЛЕНИЕ От редакции На Босфоре В Пафосе В Ольвии На краю с в е т а В степях В походе Враг Великая Ночь Путем Афродиты Я — Дарий Ахеменид Курган C o f y iig h t, 1952 ВТ C h e k h o v P c b u s h in o Hous...»

«Роман БРОДАВКО Народная артистка С известного портрета Михаила Божия смотрит немолодая женщина. Художник запечатлел ее сидящей в кресле в минуты раздумий. О чем она размышляет? О череде прожитых лет, каждый год из которых был насы щен событиями, неизменно вызыва...»

«Лев Николаевич ТОЛСТОЙ Полное собрание сочинений. Том 82. Письма 1910 – (май-ноябрь) Государственное издательство художественной литературы, 1956 Электронное издание осуществлено в рамках краудсорсингового проекта "Весь Толстой в один клик"Организаторы: Государственный музей Л. Н. Толстого Музей-усадьба "Ясная...»

«УДК 76.03/.09+769.91  Вестник СПбГУ. Сер. 15. 2012. Вып. 1 О. А. Ващук театральные плакаты н. п. акимова: СтилиСтичеСкие и коммуникативные оСобенноСти художеСтвенной Формы. из иСтории ленинградСк...»

«БУК Шекснинского муниципального района "Централизованная библиотечная система"1. Статистический отчет: № Количество Организаторы Мероприятие п/ участников (ответственные) п И. Пивоварова "Рассказы 3-а класс Шекснинская ДБ Ф1 Люси Синицыной, Воробьёва Е.Т., ученицы трет...»

«jg j g j gj g j g j g j gj g j g j g j g j gj g j g jg j g jg j gj gj g j g j gj g j gj g j g jg jg j gj g jig j gjgjtgfcit^i tg щ P.M. БЛРТИКЯН ЕРЕВАН П О П О В О Д У К Н И Г И В.А. А Р У Т Ю Н О В О Й Ф И Д А Н Я Н "ПОВЕСТВОВАНИЕ О ДЕЛАХ АРМЯНСКИХ. VII ВЕК. И С Т О Ч Н И К И ВРЕМЯ"* Когда впервые мы ознакомились со статьей...»

«ЗЕЛЁНОВСКИЙ СЕЛЬСКИЙ СОВЕТ НАРОДНЫХ ДЕПУТАТОВ РАССКАЗОВСКОГО РАЙОНА ТАМБОВСКОЙ ОБЛАСТИ (четвёртый созыв – заседание тридцатое) РЕШЕНИЕ 28.12.2015 п.Зелёный №131 О Положении О порядке ведения Реестра муниципальных служащих Зелёновского сельсовета Рассказовского района Там...»

«ЭЛЕКТРОННЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ "APRIORI. CЕРИЯ: ГУМАНИТАРНЫЕ НАУКИ" №4 WWW.APRIORI-JOURNAL.RU 2016 УДК 821.111 СИСТЕМА ГЕРОЕВ КАК ФОРМА РЕАЛИЗАЦИИ АВТОРСКОГО "Я" В РОМАНЕ ВИРДЖИНИИ ВУЛЬФ "ВОЛНЫ" Бабилоева Алина Генриховна магистрант Кубанский государственный униве...»

«ГЛАЗА ЛЮБВИ Александр ГЕРЗОН глаза любви и другие рассказы ISRADON израиль Александр ГЕРЗОН A.GERZON Love's eyes © а.герзОН, 2010. All rights reserved by the author. 2010 Все права сохраняются за автором. "ISRADON", 2010 HERZLIYA, Saharov str. 95 ГЛАЗА ЛЮБВИ Александр ГЕРЗОН ГЛАЗА ЛЮБВИ Оглавление: Стр. Оглавление 7 из сбо...»

«"БОЛЬШАЯ" ПРОЗА ОАЭ В 1990 Е ГОДЫ: ЧЕРТЫ ПОЛИСТАДИАЛЬНОСТИ М.Н. Суворов СПбГУ Университетская наб., 11, Санкт-Петербург, Россия, 199034 Статья посвящена "большой" прозе Объединенных Арабских Эмиратов 90-х гг. ХХ в., демонстрирующей совмещение черт разных идейно-художественных...»

«остались не проясненными. В нем было что-то загадочное, потаенно-личностное. Он был очень настойчив и даже упрям. Ярким моим воспоминанием была его прогулка босиком по разбитой весенней распутицей дороге в Суднозеро и обратно – больше десяти километров. В своих рассказ...»

«Н Муравьев Село Шопша в исследованиях народной жизни барона Гакстгаузена В 1859 году в русском переводе вышла книга барона Августа Гакстгаузена Исследование внутренних отношений народной жизни и в особенности сельских учреждений Poccии. Автор ездил по России с марта по ноябрь 1843 года. В главе 5 книги описано посеще...»








 
2017 www.lib.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - электронные материалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.