WWW.LIB.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Электронные матриалы
 

Pages:     | 1 ||

«Кафедра «Экономика и управление на транспорте» Л.Ю. ЖАКОВА, В.В. ЖАКОВ Д ел овы е ком м уникации Рекомендовано редакционно-издательским Советом ...»

-- [ Страница 2 ] --

Личностные атаки - сюда относят все действия, которые приводят к состоянию неуверенности, подчиненности. Главный удар заключается в подчеркивании личных недостатков, минусов слабостей и ошибок. Нелегко принимать высказывания соперника на тему наших интеллектуальных характеристик, происхождения и внешности. Тактику следует использовать не в открытую (ничего, кроме агрессии, это не вызовет), а в скрытом виде.

«Цикличная» тактика основана на переменном использовании плохих и хороших моментов. Для этого можно привлечь двоих человек. Эта стратегия известна также как «Добрый и злой полицейский». Сейчас ее довольно часто используют, и ваш собеседник может это понять. В подобных случаях один человек ведет себя придирчиво к недостаткам, неприязненно, напористо.

Второй, наоборот, мягок и вежлив. Принимая такую модель поведения на переговорах, ваша компания пробует склонить оппонента к уступкам. Ведь для человека естественно после негативных впечатлений искать того, кто ему посочувствует и поймет. Да и белое кажется белее рядом с черным!

Угроза. Я уже упоминала этот вид психологического воздействия и снова повторяюсь, что это последняя карта, которую вы можете использовать. Однако допустимы некоторые смягченные формы угроз, когда вы напрямую не говорите: «Делай так, а не так», - а только подводите своего оппонента к мысли, что «иначе будет хуже». Вы можете показать все потери, которые понес ваш собеседник, работая без вас, чужой пример, когда фирма понесла убыток, потеряла репутацию.

Документы, от напоминания до уголовного кодекса, также имеют силу. Стоит помнить, что действует правило «третьего напоминания». Вы не должны напоминать, укорять, угрожать более трех раз. Далее ваш оппонент привыкает, и ему остановится все равно. Что делать тогда? Только находить новый аргумент или исполнять угрозу. Поэтому всегда, прежде чем говорить о каких-либо санкциях, убедитесь, что вы будете в состоянии их применять. Угрозы вроде «вы у меня попляшете», «вы пожалеете» ничего, кроме вреда, не принесут.

6.2. Позиционная война Отказ от изменения изначального предложения, от компромисса, жесткая оборона требований это тактика позиционной войны. Существуют разные ее виды, но общая черта одна: требования уступок только со стороны оппонента. Перечислю приемы этой техники.

Отказ от переговоров. Причин для такого шага может быть много: вы не верите в смысл переговоров, вторая сторона не имеет авторитета в ваших глазах или вы просто стараетесь создать напряжение, набить себе цену, но, создавая образ «большой важности», вы теряете такое ценное в переговорах время. Этот прием часто используют начальники, когда бросают на ходу распоряжение, или забастовщики, когда отказываются обсудить ситуацию.

Если так поступают с вами, попробуйте воспользоваться немощью третьей стороны (например, коллеги, начальника) и попросите быть посредником.

«Упрямый партнер» - эта тактика позволяет получить некоторое преимущество. Основана она на ссылке на мнение отсутствующего в момент переговоров, но очень важного партнера, о котором говорят, как об очень упрямом. «Я могу согласиться, но мой шеф, к сожалению, запретил мне оказывать какие-либо дополнительные услуги». Таким образом, вы получаете время на размышление и сравнение данного предложения с другими. Это заставит оппонента прогибаться под важностью авторитета.

Если эту тактику используют против вас, добивайтесь личной встречи с отсутствующим партнером.

«Да или нет». Такая ситуация - это давление, целью которого является получение выгод только для одной стороны.

Она может быть использована, когда вы обладаете значительным преимуществом перед партнером или если тог слабо разбирается в ситуации, не имеет выбора или знаний об ином развитии ситуации. Например, фирма - ведущий производитель косметики с огромным бюджетом, поэтому она может диктовать свои условия рекламным агентам. Просто потому, что их предложения превышают спрос. Если тактику используют против вас, попробуйте заинтересовать оппонента, пусть ваша позиция изначально покажется более сильной, чем она есть. Ваша задача: добиться переговоров. Эскалация желаний - способ основан на выдвижении все новых требований по мере удовлетворения предыдущих.

Если вашему оппоненту действительно важно заключение контракта, он согласится оказать еще одну мелкую услугу. Кроме того, некоторые люди, однажды сказав «да», находят неудобным отказывать и впоследствии.

Однако будьте осторожны, подобную ситуацию описал еще А. С. Пушкин в «Сказке о золотой рыбке» - ваш партнер наверняка испытает искушение оставить вас у «разбитого корыта». Если тактику используют против вас, просите составить неизменный список требований, который будет предметом обсуждения, и не допускайте расширения списка.

6.3. Макиавеллизм Этот термин происходит от имени Николо Макиавелли, писателя, который создал первый учебник - «Государь» - для обладающих властью.

Он содержит множество советов о том, как удержаться у власти, как управлять государством и людьми. Книга написана реалистично и с глубоким знанием человеческой психологии. Стоит заметить, что Макиавелли имел довольно плохое мнение о человеческой природе: он считал, что людям присущи капризность, изменчивость, поверхностность, подверженность демагогии и минутным эмоциям, поэтому убедить можно только с помощью результатов наших действий и красивой речью. Таким образам, создавать иллюзии, которых гак жаждут люди, разумнее, чем говорить им горькую правду. Однако основная идея манипуляций, представленных Макиавелли, очень интересна. Он писал, что, если хочешь добиться эффекта, стоит оставить романтизм и сентиментальность, а руководствоваться рассудком и холодным расчетом. «Я должен выиграть, а остальные мне в этом помогут» - основная идея понятия «макиавеллизм».

Здесь идет речь о людях, которые осторожно используют каждую ситуацию для контроля над действиями других. Вот некоторые высказывания Макиавелли.

«Пошлине страсть к завоеваниям - дело естественное и обычное; и тех, кто учитывает свои возможности, все одобрят или же ни кгго не осудит; но достойную осуждения ошибку совершает тот, кто не учитывает своих возможностей и стремится к завоеваниям какой угодно ценой....Поэтому государь должен даже в мыслях не оставлять военных упражнений и в мирное время предаваться им еще больше, чем в военное. Заключаются же они, во-первых, в делах, вовторых, в размышлениях. Что же до умственных упражнений, то государь должен читать исторические труды, при этом особо изучать действия выдающихся полководцев, разбирать, какими способами они вели войну, что определяло их победы и что - поражения.

Но раз в силу своей природы человек не может ни иметь одни добродетели, ни неуклонно им следовать, то благоразумному государю следует избегать тех пороков, которые могут лишить его государства, от остальных же воздерживаться по мере сил, но не более. И даже пусть государи не боятся навлечь на себя обвинения в тех пороках, без которых трудно удержаться у м асти, ибо, вдумавшись, мы найдем немало такого, что на первый взгляд кажется добродетелью, а в действительности пагубно для государя, и наоборот: выглядит как порок, а на деле доставляет государю благополучие и безопасность....Итак, раз государь не может без ущерба для себя проявлять щедрость так, чтобы ее признали, то не будет ли для него благоразумнее примириться со славой скупого правителя?

...Поэтому государь, если он желает удержать в повиновении подданных, не должен считаться с обвинениями в жестокости. Учинив несколько расправ, он проявит больше милосердия, чем те, кто по избытку его потворствует беспорядку.

...И бо о людях в целом можно сказать, что они неблагодарны и непостоянны, склонны к лицемерию и обману, что их отпугивает опасность и влечет нажива: пока ты делаешь добро, они твои всей душой, обещают ничего для тебя не щадить: ни крови, ни жизни, ни детей, ни имущества, но когда у тебя явится в них нужда, они тотчас от тебя отвернутся.

...Итак, из всех зверей пусть государь уподобится двум:

льву и лисе. Лев боится капканов, а лиса - волков, следовательно, надо быть подобным лисе, чтобы уметь обойти капканы, и льву, чтобы отпугнуть волков. Тот, кто всегда подобен льву, может не заметить капкана. Из чего следует, что разумный правитель не может и не должен оставаться верным своему обещанию, если эго вредит его интересам и если отпали причины, побудившие его дать обещание.

А благовидный предлог нарушить обещание всегда найдется. Примеров тому множество: сколько мирных договоров, сколько соглашений не вступило в силу или пошло прахом из- за того, что государи нарушали свое слово, и всегда в выигрыше оказывался тот, кто имел лисью натуру. Однако натуру эту надо еще уметь прикрыть, надо быть изрядным обманщиком и лицемером, люди же так простодушны и так поглощены ближайшими нуждами, что обманывающий всегда найдет того, кто даст себя одурачить.

Дерзну прибавить, что обладать добродетелями и неуклонно им следовать вредно, тогда как выглядеть обладающим ими - полезно. Иначе говоря, надо являться в глазах людей сострадательным, верным слову, милостивым, искренним, благочестивым - и быть таковым в самом деле, но внутренне надо сохранить готовность проявить и противоположные качества, если это окажется необходимо.

...Н е стоит лишь надеяться на то, что можно принять безошибочное решение, наоборот, следует заранее примириться с тем, что всякое решение сомнительно, ибо это в порядке вещей, что, избегнув одной неприятности, попадаешь в другую. Однако в том и состоит мудрость, чтобы, взвесив все возможные неприятности, наименьшее зло почесть за благо.

...Государь должен также выказывать себя покровителем дарований, привечать. Ибо умы бывают трех родов: один все постигает сам; другой может понять то, что постиг первый;

третий - сам ничего не постигает и постигнутого другим понять не может. Первый ум - выдающийся, второй значительный, третий - негодный....Поэтому благоразумный государь должен избрать третий путь, а именно: отличив нескольких мудрых людей, им одним предоставить право высказывать все, что они думают, но только о том, что ты сам спрашиваешь, и ни о чем больше; однако спрашивать надо обо всем и выслушивать ответы, решение же принимать самому и по своему усмотрению».

6.4. Место встречи изменить можно Место проведения переговоров тоже может значительным образом повлиять на их исход. Опытные переговорщики всегда обращают внимание на окружающие условия, концентрируясь только на результате. В основном, обстановка, в которой ведут переговоры, может не только заставить людей изменить свой подход, но даже повлиять на их решение. Важно только найти ту слабину в психике неуверенных в себе собеседников, чтобы сыграть на ней в свою пользу.

Часто люди чувствуют себя менее комфортно на чужой, непривычной территории. Это преимущество вполне может использовать принимающая сторона. Обычно приглашать к себе принято оппонентов, чья позиция в переговорах изначально слабее. Поэтому в свою очередь подумайте, стоит ли ехагь на встречу или лучше пригласить ваших партнеров к себе. Если для вас ситуация более неблагоприятная, чем для партнеров, или от этой встречи многое зависит, тогда ничего не поделаешь, придется ехать на встречу самим. Существует также другое положение вещей, когда вам терять нечего, вы все равно однозначно окажетесь в выигрыше (или в проигрыше). Тогда место проведения переговоров также не играет роли.

Однако если положение дел еще не определено, позиции не расставлены или вы просто сильнее ваших противников, тогда приглашайте их к себе.

Ведь, находясь на своей территории, вы по праву хозяина можете контролировать ход переговоров. Например, в вашей власти сделать перерыв, чтобы пригласить секретаря, предложить кофе или ответить на важный звонок. Кроме того, выбор места расположения в помещении также зависит от вас. Ведь рассадкой занимается принимающая сторона. Тут существует несколько особенностей, которые не помешает знать. Например, расположение участников переговоров друг против друга провоцирует чувство противостояния. Это может вызвать конфликт. Поэтому иногда лучше садиться сбоку от собеседника. Угловое расположение позволяет наблюдать за собеседниками и не ограничивает жестикуляцию. Причем, если вы хотите подчеркнуть уважение к партнеру, лучше садиться слева от него, так как большинству людей удобнее поворачивать голову налево, а не направо.

Дистанция между собеседниками также имеет значение. Слишком большое расстояние подчеркивает разницу в статусе и расхождение во мнениях по данному вопросу. В го время как близкую дистанцию чаще всего устанавливают между приятелями и хорошими знакомыми, что сигнализирует о симпатии. Однако не стоит стремиться слишком сокращать расстояние, пытаясь убедить собеседника или оказать на него давление, как это часто делают неопытные в переговорах и излишне эмоциональные люди.

Покушение на личное пространство может спровоцировать агрессию.

Кроме расстояния между собеседниками большое значение имеет обстановка комнаты для переговоров. Некоторые компании настолько увлекаются мастерством манипуляций, что не останавливаются даже перед откровенно «пыточными» приемами. Например, яркий свет, бьющий в глаза с определенной стороны, или «сломанный» кондиционер, который обдувает собеседника струей ледяного воздуха. Иногда комната для переговоров напоминает камеру НКВД, до которой добраться можно только по сети темных коридоров, или больничную палату со стерильно-белыми стенами.

Из более «гуманных» приемов психологического воздействия часто встречается прием «низкие стулья». Например, в известной комедии Чарли Чаплина «Великий диктатор» Гитлер специально сажает Муссолини на низкий стул, чтобы тот почувствовал свое подчиненное положение. К этому часто прибегают и бизнесмены. Таким образом они психологически «дожимают» своих оппонентов. На подсознательном уровне более высокое расположение воспринимается как более выгодная, сильная позиция в переговорах. Глубокие мягкие кресла, наоборот, создают чувство расслабленности и делают собеседника более уступчивым. Если оппонента посадить спиной к двери, то, по наблюдениям психологов, он будет испытывать чувство дискомфорта. Даже частота дыхания и сердцебиения у человека увеличиваются.

Цвет одежды, мебели в помещении также создают определенную атмосферу. Например, черно-белые тона одежды придадут вам торжественность и властность. Они также повышают статус человека.

Яркие цвета настраивают на миролюбивый лад, а вот показная небрежность как бы сигнализирует, что переговоры не имеют для вас большого значения.

6.5. Собственно стратегии Теперь, когда вы узнали все возможные трюки во время переговоров, пришла пора научиться их использовать. От того, как вы будете организовывать ваши действия, зависит характер стратегии. Это тот инструмент, который вы будете употреблять для достижения желаемой цели.

Понятно, что человек неопытный будет использовать только несколько простых приемов, в то время как «мастер» - множество разных средств.

Весьма популярны стратегии «когда», «где» и «как». Стратегия «когда»

- это правильное чувство времени. Ее используют, чтобы придать динамизм переговорам, которые «застыли» и не видно продвижения.

Стратегии «где» и «как» касаются методов и сферы действия. Часто бывает полезным использовать их одновременно. Ведь чем большим числом разных техник вы владеете, тем выше шансы на успех в переговорах.

С тратегия «когда»

Стратегию «когда» делят на несколько типов.

Ожидание (терпение вознаграждается). Франклин Рузвельт часто рассказывал о китайцах, которые знакомы со стратегией ожидания уже на протяжении четырех тысяч лет своей цивилизации. Однажды посреди толпы ругались двое. Иностранец увидел, как горячо они спорят, и удивился, почему дело не доходит до рукоприкладства. В этом и есть смысл стратегии ожидания - не допускать развития конфликта до точки, с которой не будет возврата. Необходимо знать, когда перестать говорить, оказывать давление на собеседника, дать ему время осмыслить проблему. Если вы выжидаете, откладываете ответ, вместо того чтобы дать его сразу, оттягиваете решение, то вы используете тактику ожидания. Результатом ее является то, что люди со временем приходят к предложенному им решению. Однако используя стратегию ожидания, не забывайте время от времени напоминать о себе.

Эта стратегия основана на редкой перемене метода, Удивление.

аргументации или подхода в разговоре. Иногда достаточно изменить тон голоса, чтобы внести оживление в процесс общения. Еще к подобным приемам относят замену того человека, который ведет переговоры. С одной стороны, это можно иметь негативные последствия, но часто риск оправдывается, так как человеку со свежим восприятием проблемы, с новыми идеями гораздо легче увидеть существующие недостатки и пути их удаления. Так же этот прием хорош, когда проблемы в переговорах возникают по причине психологической несовместимости сторон. Тогда, подобно замене на футбольном поле, этот ход может кардинально изменить исход переговоров. Стратегия удивления может касаться также изменения в аргументах спора, в появлении новой информации.

Делай что хочешь. Это довольно рискованная стратегия, но она является также большим искушением. Смысл ее в том, чтобы добиться чего-то, несмотря на интересы второй стороны, а потом поставить своих оппонентов перед фактом. Например, такая ситуация имела место, когда в 1956 году Египет национализировал Суэцкий канал, а Франция и Великобритания выслали войска, надеясь, что СШ А присоединятся к ним, но Америка поступила иначе - помогла Египту. Так что, используя подобную стратегию, следует принимать во внимание все возможные последствия, как позитивные, соответствующие изначальным ожиданиям, так и полностью противоположные. Тот же прием может быть использован в случае, если вам прислан контракт, содержащий условия, с которыми вы не согласны. Вы можете в таком случае вычеркнуть то, что вам не подходит, подписать контракт и отправить его назад. Оппонента в этой ситуации ставят перед фактом - он может вернуть договор, возобновить переговоры или принять изменения. Довольно часто условия действительно принимают.

Отказ. Фирма решила построить в Техасе фабрику. Согласно плану, в строительстве необходимо было использовать сталь. После исследований оказалось, что компании придется иметь дело со сталеварами, а их профсоюз достаточно сильный в штате, что влекло за собой высокие затраты и сложности в переговорах. Тогда фирма вместо того, чтобы платить сумму, навязанную профсоюзом, наняла своих работников. Строительство уже зашло достаточно далеко, когда профсоюз вмешался.

- Вы не имеете права так действовать. Эти люди не принадлежат к профсоюзу.

- Правда? - удивился совет директоров. - Мы не знали. Мы думали, что нам можно привести своих работников в Техас. Но с этого момента мы будем брать на работу только работников, состоящих в профсоюзе.

Профсоюз был доволен таким быстрым решением вопроса, а фирме уже удалось сэкономить значительную сумму на строительстве.

Такой же пример можно привести из выпуска всем известного «Ералаша».

–  –  –

Подобную стратегию используют и в ситуации притворного отказа от выгоды, но только от того, кто ее использует, требуется немного больше выдержки и актерского мастерства. Первоначально кажется, что вы готовы отказаться от дальнейших действий против воли оппонента, но это совсем не так. На самом деле вы просто не афишируете свою позицию и способы ее достижения. Например, одно акционерное общество узнает, что другое предприятие старается получить его в собственность, и уже из-за соответствующих действий курс акций пошел вверх. Тогда акционерное общество принимает те или иные меры и получает информацию, что предприятие отказалось от своих намерений. Однако это только видимость.

Предприятие продолжает скупать акции, но через поверенные фонды и остальные фирмы, которые согласны ему в этом помочь. Так продолжается какое-то время, пока компания не обнаруживает, что предприятие получило контрольный пакет акций.

Противоположность - эта стратегия учит действовать против всех существующих на данный момент тенденций. Так, например, Бернард Баух утверждал, что бирже следует покупать, когда все продают, и продавать, когда все покупают. Кажется, это довольно смешно, но на самом деле всегда стоит принимать во внимание существующие обстоятельства.

Ограничения. Бывают разные типы ограничений. В переговорах они могут касаться того, о чем можно говорить, что говорить и с кем. Это также могут быть и ограничения по времени, географическому росту, на который действуют данные условия, или ограничения для конкретной части фирмы.

Существует также другая группа ограничений, которые легче отнести к способам давления на вторую сторону, участвующую в процессе обсуждения условий. Это так называемое «мое последнее слово».

Оно может касаться цены предложения, уступок, условий, но в любом из этих случаев помните:

когда ваши оппоненты ставят ограничения, нет никакого повода, чтобы их принимать, кроме одного: они служат для достижения и ваших целей.

Разберемся сначала с первой группой ограничений. Той, которую нельзя напрямую отнести к условиям. Например, что делать, если второй стороной установлен лимит времени, а вам хотелось бы продолжить переговоры?

Ответ: продолжайте, но постарайтесь, чтобы ваш партнер не утратил своего авторитета, ведь это его условие, а вы его ломаете. Лучше всего это сделать с помощью юмора. Однажды на переговорах, назначенных до пяти вечера, одна из сторон установила на часах циферблат без цифры пять. Все смеялись, напряжение спало, а переговоры могли быть продолжены.

Со своей стороны вы также можете, даже должны, быть способны правильно установить ограничения. Опытные участники переговоров назначают их за зри дня до Нового года или другого праздника - таким образом, офаничения устанавливаются сами собой. Ведь если вопрос не будет решен, то стороны не смогут спокойно провести выходные или решение затянется на долгий срок.

Существует еще один способ действия в ситуации, когда использовать ограничение - значит, пойти на уступки. Например, вы согласны, что данное условие касается вашей фирмы, но в негативной для вас ситуации она имеет льготы. Вы согласитесь на слияние фирм, но в случае, если акции сильно упадут, вы получите возможность продать их по более высокой цене. Однако бывает, что ограничение устанавливают только для того, чтобы проверить, насколько сильна ваша позиция. Так что если ваш оппонент выдвигает офаничения, это может обозначать, что он не считает вас в данных переговорах стороной сильной и хочет лишний раз в этом убедиться. Этому можно противостоять, но лучше не допускать ситуации, когда партнер уверен, что все равно никуда вы не денетесь и примете ею требование.

Что касается второй группы условий, то их проще назвать блефом. Вам говорят: «Все, больше никаких уступок». Однако в большинстве случаев это обозначает: «Твое предложение не вполне мне нравится». Представьте свою позицию иначе, и вы измените цену. Ведь и сейчас в некоторых театрах, отелях и ресторанах бывшего СНГ существует отдельный прейскурант для иносфанных фаждан. Почему? Неужели мы так любим своих и не любим чужих? Нет. Это потому, что туристы из Европы более платежеспособны, а значит, можно их слегка «развести на деньги». Так что высокие требования, возможно, - показатель того, что вас уважают. Довольны? А вот и зря!

Потому что, с другой стороны, завышенные требования ставят и перед новичками, ведь они все равно не разбираются - заплатят и будут даже рады.

На одном из иностранных рынков мне предложили заплатить сумму на 50 % выше, чем та, которая была указана на маленьком ценнике, а все потому, что глупая иностранка и так не разберется. Вывод один: узнайте ситуацию, соберите сведения, но пусть оппоненты не догадываются о настоящем уровне ваших возможностей. Пока вы не захотите об этом сказать.

Выдумка (смотрю налево, иду направо). Эта стратегия основана на выполнении видимого действия в каком-либо направлении для отвлечения внимания от настоящей деятельности. Относится это также к ситуациям, когда стоит произвести на оппонента фальшивые впечатления. Это способ лежит в основе некачественной рекламы. Вам так знакомы транспаранты «Скидка 9 0% » - заходишь, а скидка всего 10% или ее просто нет.

Зачеркнуты фальшивые цены, осталась та же стоимость. Повторюсь: людям нужны легенды. Волшебная фраза «Но для вас фирма готова сделать уступку...» приманивает не одну сотню покупателей. В наше время, когда информация распространяется молниеносно, можно использовать стратегию выдумки для проверки реакции на действия фирмы еще до того, как событие произойдет в действительности.

–  –  –

Стратегия «как и где»

Существуют следующие виды этой стратегии.

Участие «мы друзья» При использовании этого приема подчеркивают важность участия третьей стороны, необходимость помощи. Так, хорошим примером подобной ситуации являются международные организации Например, НАГО. Каждые член этого союза проводит собственную деятельность, но будет поддерживать других. То же мы можем наблюдать на примере американских профсоюзов. 28 августа 1985 года в «Нью -Йорк Таймс» было обозначено, что «каждый профсоюз (морского транспорта) обязан в своем договоре принять условия другою договора, подписанного другим профсоюзом, если они будут более выгодными для членов профсоюза».

Стратег ия участия может быть использована не только одной стороной участником переговоров, но и обеими. Так, сейчас в Москве идет речь о деловом сговоре торговцев недвижимостью и фирм-строителей. Результатом является высокая стоимость жилья. В случае столкновения с таким «многоликим» оппонентом в переговорах следует принимать во внимание интересы всех сторон, участвующих в обсуждении.

Ассоциация «Ты и Я» Эту стратегию часто используют, когда богатые и знаменитые люди рекламируют мыло, шампуни и курят определенные сигареты. Многие идентифицируют себя с этими звездами или их известностью и начинают использовать те или иные продукты. Примером ассоциации может быть недавний страх перед коммунизмом, существовавший в США, когда считалось, что если одна страна «заболела этой болезнью», то и другие могут. Опасность этой тенденции в том, что люди перестают трезво оценивать ситуацию. Ведь ни один шампунь не сделает нас богатым и знаменитым, но мы все равно «ведемся» на престиж и моду. Однако есть и большие плюсы: предложите своему оппоненту не только деньги. Поверьте, за одну возможность стать более уважаемым, узнаваемым, необходимым люди готовы на многое.

Диссоциация (скажи мне, кто твой друг). Эта стратегия полностью противоположна предыдущим. Здесь речь пойдет о негативных ассоциациях.

Продукт может быть полностью дискредитирован, если ассоциируется с людьми, имеющими скверную репутацию. Причем плохую славу могут иметь не только люди, но и понятия, слова. Так, предприятие «Американская табачная компания», утверждая, что хочет расширить свою деятельность и стать предприятием многоотраслевым, была вынуждена изменить название на «Американскую марку» (American Brand), чтобы избавиться от негативных ассоциаций, связанных со словом «табачный». Иногда в процессе переговоров такие ситуации могут возникать непроизвольно, и поэтому мой совет: следите за тем, что делаете и говорите, чтобы не произошло следующего.

Японское посольство в Вашингтоне захотело приобрести американское оборудование и пригласило представителей двух американских фирм на встречу со своим представителем. Один из приглашенных был человеком разговорчивым и во всем доминировал, оставляя конкуренту только возможность поддакивать, постоянно отодвигая его на второй план.

Среди прочего, он сказал:

— Я люблю вашу страну, не могу дождаться, когда смогу ее снова увидеть.

Японец выслушал его похвалы и, наконец, вежливо спросил, когда он был в Японии последний раз.

-В 1945 г о д у,- ответил болтун, таким образом открывая, что участвовал в американской оккупации.

Ему пришлось признаться, что во время войны он летал на бомбардировщиках США, - и конкурент облегченно вздохнул: переговорщик смущен, японец оказался в более выгодной позиции (сработала диссоциация).

Разные пути. Стратегия основана на том, что в процессе обсуждения вводят сразу несколько вопросов, чтобы быть в состоянии уступить в чем то одном, а в другом выиграть. Здесь необходимо проявить внимание к мелочам, но не уделять им слишком много времени, так как вторая сторона может начать бороться за них так, будто они самые важные. Если вы все таки и выиграете, то оппонент будет в свою очередь ожидать от вас уступок в вопросах более важных. К этой стратегии также относят сбор аргументов, направленных на отстаивание самых важных вопросов дискуссии. Не правда ли, напоминает военную тактику, когда орудие направляют на стратегически более важную цель, используя отвлекающие маневры? Этот метод также используют в вопросах, решение которых представляет большую сложность.

Например, ваш оппонент требует 50 %-ную скидку. Вы говорите: «Хорошо, я рассмотрю ваше предложение, но тогда вы платите за доставку, которая до этого была бесплатной».

На вырост (забрасываем сети). Цель этой стратегии - охватить как можно больше проблем для решения одновременно. С другой стороны, чтобы избежать уступок, которых от нас требуют, можно самому начать наступление с большей силой и натиском, чем это необходимо.

Так, Рокфеллеры переносили в Нью-Йорк огромное количество престижных предприятий, чтобы удержать цены на недвижимость в городе на высоком уровне. Они воспользовались помощью агента по торговле недвижимостью, чтобы он нашел площадь для строительства главного офиса ООН в Нью-Йорке. Имея в распоряжении большие деньги, он нашел район, застроенный старыми мясными лавками и скотобойнями. Их владельцам агент предложил двойную цену и таким образом быстро скупил земельные участки еще до того, как цены пошли вверх, а они выросли после распространения новости, что участком заинтересовался Рокфеллер. Другим моментом этой стратегии является маскировка слабых сторон вашей фирмы.

В этом случае необходимо самому предоставить информацию, характеризующую вас в лучшем свете, оппоненту еще до того, как он получит ее через третьи руки.

Известно, как работают дилеры. Их главная задача: связь между продавцами и покупателями, а также доставка необходимых элементов для товаров. Наиболее частая техника, которую они используют, - эго гак называемый «выстрел в небо». Обращаясь к большому количеству людей, они рассчитывают на то, что среди них найдется один-два, которые захотят совершить сделку и заплатить процент. Таким образом, чем больше напора и усилий, тем лучший будет результат.

Следующей стратегии стоит уделить особое внимание, хотя бы потому, что ее любят и психологи, и литераторы. Это так называемая стратегия игры («блеф против случая»). Когда с одной стороны учитывают случай, правила установленные обществом, и способы их обходить. Всем известна игра с монеткой «орел - решка». Попробуйте использовать логику, чтобы отгадать, что выпадет следующий раз, и вы наверняка ошибетесь, но стоит положиться на фортуну, и ваши шансы угадать правильно возрастут. Таким образом, правило случая вступает в игру. Всегда встречаются счастливчики, которым удается использовать это правило в своих целях.

Среди них был барон Лонг, который прославился тем, что сколотил на скачках целое состояние. Его метод назывался «билдинг» и основывался на том, что люди барона перед скачками толпились у окошка букмекерской конторы и отвлекали внимание тех, кто ставил, от лошадей фаворитов. Это делалось, чтобы выплаты в случае выигрыша возросли, а в это время у частных букмекеров другие люди барона ставили огромные суммы на лучших лошадей. Они выигрывали, и кассы платили им до тысячи к одному.

Позднее эти букмекеры, чтобы избежать такой практики, изменяли правила ставок. Тем не менее в 1964 году другому известному комбинатору Джону Тернеру удалось сделать то же самое. К окошку кассы он отправил своих людей. Манипуляция прошла так успешно, что победителям выплатили 9875 к одному. Букмекеры, которые в Соединенном Королевстве действуют легально, подали в суд, но судья не усмотрел в действиях Тернера ничего противозаконного. Он определи их как соревнование на уровне интеллекта, из которого комбинатор вышел победителем.

Случайный выбор, статистика. Известно, что многие люди доверяют цифрам, их интересует количество распроданного товара, количество голосов, поданных за того или другого политика, рейтинги популярности.

Что ж, вы должны быть готовы предоставить им эти сведения, но сначала стоит ознакомиться с тем, как другие имели дело со статистикой, заставляя ее работать на себя.

Сложно поверить, что The Beatles получили свою мировую известность благодаря числам. Брайан Эпштейн, продюсер группы, был уверен в их успехе задолго до того, как коллектив занял первое место в музыкальных чатах. Поначалу никто не хотел покупать их пластинки. Тогда Брайан Эпштейн отправил своих агентов во все города Англии, в которых составлялись музыкальные рейтинги, и они скупили там все пластинки The Beatles. Позже продюсер продал их в своем музыкальном магазине, а статистика помогла подняться в чатах. Так началась популярность, и это не единственный пример, когда числа можно использовать в своих целях.

Однако следует быть осторожным, так как эта необъективная правда может сыграть против вас. Например, одна большая фирма решила создать отдел, занимающийся производством запчастей. Прежде чем принять решение, она обратилась к соседнему агентству социальных исследований с просьбой узнать ситуацию на рынке, и агентство выбрало для исследований район, в котором у данной фирмы не было конкурентов. Таким образом, создание нового отдела выглядело более чем выгодным. Вывод можно сделать только один: с фактами не поспоришь, но прежде чем верить им безоговорочно, стоит помнить, что на число можно повлиять, и, значит, его нужно проверять.

«Сш1яии». Данная стратегия основана на получении выгоды «кусочек за кусочком», пока вы не завладеваете всем целиком. Используя этот прием, необходимо помнить, что оппонент не должен ни на минуту подумать, что вы хотите получить от него выгоду, даже самую незначительную. Хороший продавец никогда не кладет на весы сразу слишком много товара, чтобы не пришлось его отнимать, - лучше потом добавить.

Хорошим примером и, возможно, автором названия этой стратегии был Матиас Ракоси, первый секретарь венгерской партии коммунистов. Он объяснял своим товарищам действия данной стратегии так: «Если хотите получить салями, которую ваши противники будут охранять любой ценой, то не хватайте ее целиком. Ведь можно отрезать себе тоненький кусочек. Такой, что владелец салями даже не заметит, а если и заметит, то не обеспокоится этим слишком сильно. На завтра вы снова отрежьте себе немного, а потом еще. И так кусочек за кусочком. Вся салями будет ваша».

«Вилка». Это название было позаимствовано из старой артиллерийской терминологии, оно означало выстрел сначала выше, а потом ниже цели.

После измерения расстояния между попаданиями выверяли прицел. Что касается стратегии «вилка» в бизнесе, то она характеризуется тем, что следует всегда получать сперва именно то, что вы обозначили, а главное быть как можно ближе к цели.

Например, один работодатель имел договор с профсоюзом швей. Этот договор выделял четыре группы работников в зависимости от их рода занятости, но работодатель всем сказал, что повысит зарплату, а взамен хотел, чтобы была введена новая классификация работников. Вместо четырех групп должно быть шесть. Стараясь улучшить оплату работников, профсоюз согласился, а работодатель в свою очередь согласился платить больше, но только лучшим специалистам из этих шести групп, а также наиболее квалифицированным работникам. Таким образом, предлагая варианты, он смог удержать среднюю заработную плату на более или менее приемлемом для него уровне.

Помните, что не всегда необходимо быть на сто процентов точным.

Иногда ошибка позволяет нам достичь цели эффективнее. Если должник не платит по счетам, вышлите ему напоминание, в котором укажите сумму в два раза выше, тогда он наверняка позвонит, чтобы выяснить, что за несправедливые требования ему предъявлены. Вам останется только признать его правоту и урегулировать недоразумение выплатой вашего долга, тем более что он не так уж велик, как казалось.

Возможность использовать в переговорах Представительство.

представителя очень важна. Иногда даже лучше доверить ему переговоры полностью. Интересно то, что писал Френсис Бэкон по этому поводу в своем эссе о переговорах.

В общем, даже лучше решать вопрос [...] при помощи посредничества третьих лиц, чем самому [...]. При выборе посредника лучше выбрать человека довольно обычного, который вероятнее всего выполнит наши требования и правдиво изложит нам полученный результат, чем того, которому хитрость позволяет из некоторых событий извлечь выгоду для себя и который сможет приукрасить доклад о переговорах и свою роль в них. Также выгодно привлекать к переговорам людей, которые связаны непосредственно с предметом переговоров, так как это ускорит процесс, а также тех, которые подходят к характеру переговоров: смелых - для высказывания претензий; ясно излагающих - для убеждения;

расторопных - для поиска и наблюдения и порывистых -- для дел, которые сами собой не пойдут так, как этого бы хотелось.

Полезно также в качестве посредников приглашать людей, которые до этого удачно выступали от вашего лица в переговорах. Они будут стараться сделать все, чтобы поддержать ваше хорошее мнение о себе.

Выгода от переговоров, проводимых при помощи посредника, в основном заключается в том, что опытный человек в случае обсуждения обязательств нашей стороны перед оппонентами всегда может сказать: «Я не могу принимать подобные решения».

Таким образом, обсуждению подлежат выгоды - и уступки с противоположной стороны и только выгоды с вашей. Однако что делать, если вы не вполне уверены в профессионализме и заинтересованности вашего посредника. Есть способ побудить его действовать на пределе своих возможностей. Существует вид страховки от утрат по вине работника. В случае, когда тот допустит ошибку, обязанность осуждать его или прощать будет перенесена с плеч работодателя на страховую компанию, и утрата в какой-то мере восполнится.

Есть еще один способ, чем-то даже лучше. Он освобождает вас от уплаты страховки и одновременно заставляет работников задумываться о последствиях своих действий. Вы даете посреднику полномочия заполнить документы на страховку, а потом присоединяете ее к личному делу вместо того, чтобы отдать страховой компании. Работник уверен, что соглашение заключено, и теперь он будет думать, что в случае проступка ему придется иметь дело со страховой компанией.

Хотя представитель может оказать большую помощь в переговорах, если будет отстаивать наши интересы, стоит избегать переговоров с посредниками, представляющими оппонентов. Здесь все вышеизложенные преимущества обернутся против нас. Тогда вы будете иметь дело с неоправданно длительным принятием решений, неуверенностью, что этот человек изложит позицию в надлежащей форме, и другими человеческими факторами, такими, как непонимание сферы, которая касается предложения, личные интересы посредника, искажение смысла, неизбежное при двойной передаче сообщения, и др.

Смена уровня. Эта стратегия основана на перемене подхода к проблеме, а то и вовсе смене вопроса, который следует обсудить. Если до этого вы говорили о цене на товар и никак не могли прийти к соглашению, то поговорите о затратах на изготовление товара. Представьте оппоненту контракт, в котором подробно расписаны затраты. Возможно, со своей точки зрения покупатель даже подскажет вам, как их уменьшить. Можно повернуть проблему под таким ут лом, что она станет уже не вашей, а вашего оппонента.

По этому поводу приведу одну старую историю.

–  –  –

7.2. «Выигрыш - проигрыш»

Именно этот стиль несет в себе больше всего характеристик «местных»

переговоров. Такое отношение похоже на маленькую войну, в которой вторая сторона - ваш противник, а способ, которым вы достигаете результата, - это сила и другие преимущества. Стоит заметить, что сила остается главным оружием в любом из стилей. Даже настроенный на кооперацию «мягкий»

оппонент примет во внимание именно те плюсы, которыми вы обладаете.

Разница лишь в том, как предоставить ему все это. В «жестком» стиле вторая сторона воспринимается как враг, значит, не только можно, но и нужно ему вредить, не интересуясь его точкой зрения. Кроме того, врагу следует быть подозрительным и готовым к обороне.

Подобная ситуация присуща переговорам, в которых одна из сторон обладает большим преимуществом. Единственная причина для переговоров в том, что оппонент хоть и слабее, но может в какой-то степени располаг ать своими интересами. Он может, например, также вступить в союз с другими сторонами и таким образом упростить свое положение. Строя переговоры в «жестком» стиле, необходимо принимать это во внимание. Подобная тактика основана на создании напряженной обстановки, укрытии своих настоящих планов и отношений и даже угрозе.

Как обороняться от тех, кто практикует подобные стили общения?

Сначала необходимо проверить, действительно ли оппонент обладает такими силами или только пытается произвести впечатление, блефует. Надо даже стараться получить равносильное положение и принять решительную оборону, причем полный контроль над своими эмоциями будет вам более чем необходим. Эмоции являются причиной ошибочных действий и блокируют способность рассуждать здраво. Затем необходимо выяснить, насколько это возможно, мотивы второй стороны, а также вызвать ее на открытое определение своих взглядов.

Как распознать и противодействовать сложным, агрессивным соперникам? Существует небольшое количество оппонентов, которые изначально хотят обладать, подставить и полностью сломать вас.

Большинство из них просто используют ситуацию, возникающую в процессе общения. Если им подворачивается легкая возможность, которую предоставляете вы сами, они ею пользуются. Ведь иногда даже воспитанному человеку бывает трудно противостоять искушению «проучить дурака». Так что не надейтесь, что вы сразу распознаете «жесткого»

соперника и примете меры. Поначалу если оппоненты захотят вас использовать, то по их поведению об этом будет сложно догадаться, так как их намерения будут скрыты. Однако на более позднем этапе, когда ситуация будет им на руку, двойная игра, хотя бы раз, заявит о себе. Какими же могут быть поводы, чтобы против вас использовали тактику подавления?

- Вы даете понять второй стороне, что вам отчаянно требуются ее услуги, а вторая сторона поднимает цены на них.

- Информируете вторую сторону, что в вашем бюджете появился избыток без конкретного подтверждения, - они могут использовать ваше щекотливое положение и установить специальную цену, обходя предыдущую договоренность.

- Блокируете действия, которыми оппонент хочет склонить вас к податливости.

- Умейте пластично использовать элементы всех стилей.

- Обращайте внимание на то, как реагирует ваш оппонент, на уступки и предложения.

- Учитесь на своих и чужих ошибках. Бег по граблям - любимый вид спорта невнимательных людей.

7.3. «Выигрыш - выигрыш»

Современная ситуация в мировой политике и экономике все чаще требует от участников переговоров не агрессии и борьбы, а взаимодействия и кооперации. Именно на этом и основан «мягкий» стиль, когда переговоры затрагивают интересы обеих сторон, а окончательный договор приносит пользу всем. Конечно, каждая из сторон по-своему важна, но достигается это не за счет других, а с их помощью. Больше времени посвящают анализу всех аспектов ситуации, а меньше - на приготовление сил к атаке. В процессе переговоров стороны демонстрируют уважение и доверие друг к другу.

Однако открытость и искренность в переговорах могут оказаться довольно рискованными, поэтому их можно применять только там, где партнеры знают друг друга довольно хорошо и планируют продолжительное взаимодействие. Тогда взаимная вежливость и готовность к уступкам создают приятную атмосферу переговоров и делают достижения соглашения более легкими. Чтобы начать проводить переговоры в подобном плане, стоит познакомиться с некоторыми советами.

1. Выразительно продемонстрируйте намерение проводить переговоры в стиле кооперации, проверьте, что вторая сторона также склонна к такому взаимодействию.

2. Постарайтесь настроиться на решение проблемы, а не на оценку одного данного контракта.

3. Создавайте атмосферу доверия и уважения.

4. Часто обменивайтесь информацией. Если вторая сторона не отвечает тем же самым, не отгораживайтесь немедленно, продолжайте действовать так же, и, только если и далее видите противостояние, мягко приостановите поиски контакта.

5. Вознаграждайте позитивные действия второй стороны, если она сделала уступку, предложите и вы что-то в ответ, не обязательно что-то важное.

6. Избегайте оборонительных позиций, будьте пластичны и готовы к переговорам столь долго, сколько существует такая возможность.

7. Избегайте, если это возможно, аргументировать свою правоту при помощи силы и противодействия.

Однако стоит помнить, что мягкость этого стиля может быть не только плюсом, но и минусом. При столкновении с более «жестким» противником «мягкость» проигрывает, ее можно легко использовать в своих целях.

Поэтому существует возможность найти компромисс между двумя этими стилями. Назовем эту золотую середину «практическим» стилем. Его суть изложена в работе Роджера Фишера и Вильяма Юри Getting to yes. Вот характеристики этого стиля.

- Не смешивайте своего отношения к обсуждаемой проблеме с отношением к людям, с которыми разговариваете, отделяйте людей от проблем.

- Думайте о проблеме и ее конечном решении, а не об условиях, которые появятся при переговорах.

- До того как составите свое предложение, придумайте как можно больше вариантов. Будьте творчески активными.

- Настаивайте на установке объективных критериев в оценке результата и избегайте критериев субъективных, таких как каприз или удовольствие второй стороны.

Что значит отделять людей от проблем? Эго означает, что необходимо контролировать свое эмоциональное состояние и отношение к представителям второй стороны. Особенно это касается негативных чувств злость, подозрительность и раздражение легко ведут к непониманию и автоматическому замедлению решения проблемы. Поймите, что ваши оппоненты, как и все люди, также имеют свои хорошие и плохие стороны.

Опытный переговорщик большое значение уделяет мнению других о себе, своему имиджу. Если он видит, что его действия могул разрушить этот образ, то скорее воздержится от подобного поведения и будет действовать гак, чтобы остаться на высоте.

Это человеческое желание остаться на высоте присуще также многим нашим оппонентам. Поэтому, если вы хотите достичь хорошего результата в делах, позаботьтесь о самочувствии второй стороны. Дайте своему сопернику возможность ощутить вашу важность, особенность. Даже если этот человек кто- то из ваших родных (муж, жена, родители) либо тот, кого вы считаете лучше себя из -за его положения или черт характера. Всегда помните, вы разговариваете с другим человеком, а не с самим собой. Что это означает? Прежде всего, проверяйте, как воспринимает вторая сторона приводимые вами факты. Ведь если вы хотите повлиять на убеждения другого человека, необходимо не только понимать его высказывания, но почувствовать силу его решимости, привязанность к конкретным аргументам, переживаемые эмоции и ожидания. Такое понимание поможет уменьшить конфликт и достичь цели, выгодной для обеих сторон. Ведь уже давно известно, что в споре истина не рождается, а уж тем более не стоит пользоваться обвинением. Обвинения повлекут за собой оборону, контробвинение и полный разрыв контракта.

Второй акцент практических переговоров - охраняйте сделку, а не начальные позиции. Каждые переговоры начинают с изначального предложения и условий, с которыми стороны приступают к обсуждению проблемы. Переговоры заканчиваются, когда эти условия изменяются так, что удовлетворяют интересы обеих сторон. Однако бывает, что один из участников дискуссии принимает позиционную стратегию, а именно - ни на шаг не желает отойти от изначально установленных требований. Это делает переговоры похожими на экскурсию, когда туристы собрались и спорят о своем маршруте так долго, что не остается времени куда-либо идти. Не беспокойтесь также об изменении изначальных условий, если они в конце приведут вас к желаемой цели.

Так, например, может возникнуть конфликт, если продавец автомобиля хочет получить 30 ООО, а покупатель -- заплатить 20 ООО. Суть проблемы не в том, что один из них нуждается в деньгах, а второй в средстве передвижения.

Возможностей решения несколько: заплатить сумму в рассрочку или частично за безналичный расчет. Часто бывает, что условия формируют ясно и однозначно, а самое важное - интересы - остаются завуалированы, поэтому всегда следует задавать себе ряд вопросов: «Зачем оппонент выдвигает такие требования?», «Почему я думаю, что лучшим решением будет это?» Ответы приоткроют ваши мотивы и мотивы второй стороны, а значит, вы будете более свободны в творческом поиске других путей.

Необходимо четко осознавать свои мотивы и не менее четко доносить их до других. Так, жена говорит мужу: «Дорогой, мне не хватает душевного тепла». Что это значит? Для мужа ничего. А если так: «Дорогой, мне бы хотелось, чтобы ты отложил в сторону газету и обнял меня». Уже понятнее!

Создание мотивации второй стороны сродни созданию собственного мнения о других - мы связаны предубеждениями, старым опытом и обороной собственного «Я». В это же время можно упустить важные мелочи, а именно то, что даже хорошее предложение нуждается в маленькой рекламе, в подчеркивании его важных пунктов.

Не сосредоточивайтесь только на одном варианте решения ситуации.

Часто горизонт мышления ограничен убеждением о единственно возможном и правильном пути. Тогда вы проводите не переговоры, а уговоры вашего оппонента. Этому также сопутствует поспешная оценка ситуации и отношение к данной возможности как к единственной. От такой жесткост и появляется недальновидность, вы начинаете упускать другие, лучшие предложения, и в результате шанс выиграть снижается. Мыслите творчески.

H er почти ничего, что нельзя было бы изменить, и все можно подвергнуть переговорам. Не думайте, что ваша единственная задача - позаботиться о своих интересах, а противоположная сторона пусть заботится о своих.

Помните лебедя, рака и т у к у из известной басни. Так вот, если уж вам довелось оказаться зависимыми друг от друга, извлекайте из этой ситуации пользу для всех, иначе не выиграет никло. Поверьте, вторая сторона оценит вашу творческую активность, но при четырех условиях.

1. Придумывайте новые возможности, отделяйте фазу оценки идей от фазы их исполнения. Не все хорошие начинания хорошо заканчиваются.

Оцените свои шансы, обсудите их с оппонентами и только потом возьмите из новой идеи самое лучшее.

2. Побеспокойтесь о том, чтобы иметь много вариантов решения задачи, а не только один.

3. Обдумайте предложение так, чтобы оно подходило не только вам, но и соперникам,

4. Создайте максимум возможности для легкого принятия решения вашими оппонентами.

Что же мы с вами стали так заботиться о других? Уж не собираемся ли мы заняться благотворительностью? Не здесь и не сейчас. Однако внимание и чувства соперника ~ вещь необходимая. Если сравнить переговоры с управлением автомобиля, то только новички - «чайники» садятся за руль, не беспокоясь, есть ли бензин в баке. С опытом приходит понимание: не подмажешь - не поедешь. В переговорах все даже сложнее, ведь вы имеете дело не с машинами, а с людьми. Чем аккуратнее вы будете обращаться с оппонентами, тем чаще и эффективнее будут ваши встречи.

В результате переговоров особенно важна оценка сложившейся ситуации обеими сторонами: хороша она или плоха, выгодна или не совсем.

В этой оценке часто встречается такая отрицательная черта, как субъективность. Принципы, мнения и отношения ничего не стоят в переговорах. Ценят только конкретную выгоду, поэтому уже изначально представьте, какие категории могут ее измерять: рыночная стоимость товара, стоимость хранения, решения других экспертов (в случае судебного заключения по данному делу), расширение рынка или укрепление партнерских отношений. Напоминаю, что хороший результат часто обозначает результат выгодный (например, цена оборудования была пропорциональна его стоимости). С другой стороны, хорошо бы выяснить критерии второй стороны. Причины могут показаться нам смешными, странными, но их следует принять во внимание. Среди наиболее часто приводимых оснований можно выделить следующие.

- Обоснованные на фактах убеждения, самые простые с точки зрения возможности обсуждения. Например, продавец квартиры хочет поднять цену на нее, но одного желания мало. Он может подкрепить его такими критериями, как цены на подобные квартиры, развитие ситуации на рынке недвижимости, инфляция. Узнав «почему столько», во-первых, стоит проверить справедливость данного требования, а во-вторых, искать контраргументы.

- Необоснованные убеждения наших оппонентов. «Мне не важно, на $2 больше или меньше, но это дело принципа». Эти «принципы» часто имеют общий и зыбкий характер, их невозможно изменить. Кто же изменяет им? В таком случае хорошо бы призвать на помощь третью сторону. Посредник имеет возможность оценить ситуацию свежим взглядом.

- Субъективные аргументы: «Мне так кажется», «Я так хочу». Эго наихудший подход. Такое обоснование своей позиции просто смешно, а в случае позиции силы - угрожающее, но никогда не убедительное.

7.4. Креативность в переговорах

Ведение переговоров это трудная задача, которая вызывает сильное психическое напряжение, стресс и отчаяние, но успех вознаграждает все.

Однако, чтобы его достигнуть, нужно многое уметь, а главное - получать удовольствие от того, что делаешь. Грэй, автор книги «Стиль жизни», считает, что достичь этих целей можно, если знать пять секретов.

1. Осознание своих целей, четкое определение того, к чему вы стремитесь, вместе с целями эмоциональными. Ведь задачи профессиональные - это часто только путь к достижению эмоционального признания.

2. Забота о своем организме. Особенно важно спокойствие и ровное дыхание.

3. Дыхание. Не удивляйтесь, во многих культурах и традициях дыхание считают основным видом обмена энергией между человеком и окружающим миром.

4. Удовольствие. Человек имеет право на удовольствие и радость, на счастье. Нели вам нравится то, что вы делаете, значит, вы делаете это хорошо.

5. Самое важное - делайте все естественно, согласно с правдой, вашей правдой. Если вы уверены в том, что говорите или делаете, другие люди почувствуют это и будут вам доверять.

8. СПЕЦИФИКА ПЕРЕГОВОРОВ

8.1. Переговоры при покупке и продаже Существуют определенные составляющие процесса покупки и продажи, а также переговоров, относящихся к этому процессу. Что касается агентов, то они должны следить, чтобы товары и услуги, которые они приобретают, имели реальную стоимость. Человек не рождается агентом закупки, как и мастером переговоров, поэтому этой профессии необходимо учиться на собственном опыте. Процесс закупки - это способ контакта одной фирмы с другой. Предприятия-продавцы могут с радостью представить агенту по закупке различные улучшения продукции, новые продукты и новые способы их использования. Весь образовательный процесс, который прошло предприятие-продавец, можно продемонстрировать при выполнении продажи. Изготовитель может научить проведению классификации товара, объяснить, для чего годится продукт, а для чего - нет, представить уровень цен. Хороший агент по закупке может обнаружить много слабых точек продавца, и в первую очередь - путем определения способа продукции, типа материалов, из которых произведено изделие, а также более подробные характеристики процесса производства.

Среди таких характеристик можно выделить изучение проектов, выяснение, изменится ли метод изготовления в ближайшее время, возможность изменения, модификации данной вещи, чтобы уменьшить расходы на ее производство. Не обязательно быть экспертом в данных областях, но необходимо знать, как получить подобную информацию. Также важна информация о подобных типах продукта, которым интересуется агент.

Затем уже при установленной цене агенты по продажам должны быть готовы к коррекции и другим непредвиденным проблемам: знать, к каким изменениям может привести заключение соглашения, разбираться в разных формах сделок, проверять, достаточно ли они проинформированы о формах оплаты, предоплаты, знают ли, какой договор следует заключить и каково его содержание. Что касается дирекции фирмы-покупателя, то ей следует помнить о словах Джона Раскина: «Неразумно платить слишком много, но еще хуже заплатить слишком мало. Если платишь слишком много, тратишь немного денег. Если платишь мало, иногда теряешь все, так как данная вещь не исполняет своего назначения».

Так как способы и методы установки цели выбирают люди, необходимы переговоры. Следует иметь в виду, что часто данная оценка - это результат недостатка информации или личного предпочтения. Эту ситуацию можно использовать себе на пользу. Вот несколько стратегий, которые подробно рассматривались ранее. Разберем конкретные примеры использования этих стратегий в операциях купли-продажи.

Ожидание. Продавец ждет, пока все конкуренты обозначат свою цену. Ждет до последнего момента.

г’ Удивление. Продавец назначает абсолютно нереальную цену, рассчитывая на дальнейшие переговоры с покупателями о

–  –  –

Отступление. Продавец высылает список цен и ожидает какого либо ответа. При первых же признаках протеста отступает, говоря:

«Нет, я совсем не это имел в виду».

V Позорное отступление. Если цену воспринимают негативно, продавец приводит покупателя к мысли, что будет принято какоелибо решение, и таким образом вызывает фальшивое чувство безопасности. В последнюю минуту покупатель остается без каких либо альтернативных вариантов и вынужден соглашаться на указанную цену.

Отказ. По первому признаку давления продавец обозначает новую цену, часто отличную от рыночной и, если ситуация позволяет, выше первоначальной.

Ограничение. Продавец твердит, что ценовая политика оправдывала себя долгое время, поэтому он не согласен перейти рамки ранее установленных ограничений.

Выдумка. Продавец предлагает покупателю только информацию, полезную для себя, и укрывает любую другую.

Участие. Продавец устанавливает цену только после обсуждения ее с конкурентами, несмотря на то что это нелегально.

Ассоциация. Продавец узнает предложение цены от конкурентов и потом утверждает, что такая стоимость не его вина, а результат конкуренции.

Диссоциация. Вне зависимости от цены на рынке продавец устанавливает свою, не обращая никакого внимания на уже существующие предложения. Иногда абсолютно непонятна причина той или иной стоимости.

Разные возможности. Продавец назначает цену исходя из различных условий. Если покупатель подходит под «идеальный стандарт», то есть выполняет эти условия, то получает лучший вариант цены.

–  –  –

Случайный выбор. Продавцу кажется, что если однажды ему удалось продать товар по определенной цене с определенным доходом, то так будет всегда и в любой сделке.

«Салями». Нет определенной стоимости товара - при оказании каждой услуги или при продаже каждой части определяют новую цену. Эту технику особенно любят туристические фирмы первоначально не оговаривают последующие расходы на дополнительные виды экскурсий. Поэтому уже на первом этапе покупки следует выяснить, какие расходы вас ожидают.

«Вилка». Эта техника напоминает турецкий базар, когда продавец назначает слишком высокую цену, а покупатель слишком низкую.

Истина наверняка найдется где-то посредине. Что касается продажи - это обратная сторона той же самой ситуации. Здесь, как и при покупке, важно владеть необходимой информацией в первую очередь о продукте, а затем о структуре фирмыпокупателя. Важно знать, кто принимает решения в фирме, а также кто оказывает влияние на принимающих решения. С этими людьми необходимо налаживать взаимоотношения. Многие продавцы принимают во внимание только ценовой компонент, в то время как цена - это только часть предположения. Всем известно американское правило «4 Р»: Price, Product, Place и Person (цена, продукт, место и люди). Каждый элемент одинаково важен.

Необходимо стараться, чтобы продукт вписывался в эту систему, подходил под требования и желания заказчика, часто даже неявные. Продавцу необходимо познакомиться с целями, бизнес планами фирмы как своей, так и заказчика. Часто, кроме цены и продукта, решающее значение имеет место, что означает удобство, уместность данного предложения. Важно пригласить на переговоры работника более высокого уровня, даже не для того, чтобы обсудить стоимость, а чтобы показать, что фирма относится к своему клиенту с уважением. Часто это может оказаться более важным, чем определение цены, особенно если речь идет о долговременном сотрудничестве.

8.2. Переговоры при обороте недвижимости В обороте недвижимости существует несколько характерных черт, на которые следует обратить внимание.

1. Торговля недвижимостью в большинстве случаев происходит через посредничество агентов.

2. Покупатели считают, что разбираются в предложении гораздо лучше, чем продавцы.

Рассмотрим обе эти особенности. Что касается агентов, то только малое количество людей не знает, как они работают. Основная задача агента активизация процесса продажи, привлечение новых людей и новой информации. К их обязанностям может также относиться проведение переговоров от вашего лица. Здесь существуют как положительные, так и отрицательные моменты.

К положительным следует относить, например, то, что вам не приходится самому встречаться лицом к лицу со второй стороной, а значит, сводится к минимуму риск того, что вы поддадитесь на условия и уговоры другой стороны или же, наоборот, показав совершенно излишнюю жесткость, сорвете сделку.

Однако есть и минусы, а именно: агент старается, чтобы у вас не сложилось конкретной картины того, что вы хотите получить, пока вторая сторона не обозначит свою позицию полностью. Если вы уже заранее знаете, зачем пришли, то агентство может постараться сломать ваши ожидания.

Новая информация, новый угол зрения. Зачем это нужно? Агенты получат свой процент только после заключения сделки. Сделка может иметь место, только если две стороны решат, что данный вариант - это именно то, о чем они всегда мечтали. Поэтому агенты подводят их к этой мысли, говоря: «Ну вот, сейчас вы получили то. чего ожидали». Часто такие агенты не информируют обо всех аспектах результата, если только их к этому не принудят те, от чьего лица они выступают. Агенты считают, что все хорошо, что хорошо кончается. Часто они правы в этом.

Что касается случаев, когда вам приходится иметь дело с самим продавцом, то основная ошибка, которую вы можете допустить, это спросить, зачем он продает недвижимость. Наверняка владелец уже слышал этот вопрос не раз и успел к нему основательно подготовиться. Если он, например, откроет ящик стола и продемонстрирует справку о состоянии здоровья, о том, что ему просто противопоказано работать, вы ведь не сможете ему не поверить. Значит, утратите внимание и не сможете сами сделать правильные выводы.

8.3. Переговоры для посредников Посредники в переговорах занимают особое место. Они больше чем другие их участники должны сохранять оптимистический подход к решению проблем, ведь именно от их действий зависит успех предприятия, а значит, и процент от сделки. Весьма часто даже после успешного решения вопроса клиенты стремятся снизить этот процент. Поэтому существует некоторый список пунктов, которые следует оговорить заранее.

–  –  –

Еще один тип бесполезного предприятия - зто так называемая «цепочка», когда просьбу найти товар передают от одного посредника к другому. Товар находят, и каждый посредник по очереди прибавляет к его стоимости определенную сумму.

Образуется цепочка, в результате которой товар становится невыгодным и непривлекательным.

Как привлечь к участию в каком-либо предприятии? Чаще всего люди охотнее вкладывают деньги в инвестиции, чем в выгодную сделку. Если представить данные расходы как вклад в гарантии будущего успеха, то шанс заинтересовать будет выше, чем предложение спекуляции. Всем нужны гарантии. Наконец, следует сказать пару слов о том, как выйти из невыгодного или затянувшегося взаимодействия. Это требует часто даже большей находчивости, чем начало сделки. Одним из способов является поиск людей на свое место. Чем дальше вы тянете с ответом, тем сильнее возрастает интерес, чем больше вы отказываетесь давать объяснения, тем сильнее растет любопытство. Когда появляются люди, которые хотят довести ваше дело до конца, нет ничего проще, чем свалить все на них.

Однако, как говорится, семь раз отмерь... и помни, что войти часто легче, чем выйти...

Вы можете обсуждать свои интересы, но окажетесь в тупике, если вторая сторона не хочет участвовать в вашей игре. Вместо этого они четко очерчивают свои позиции и не хотят отступить от них ни на шаг. Их беспокоит только максимум собственной выгоды. Что можно предпринять в таком случае? Ведь если вы будете пытаться повлиять на проблему, вторая сторона в это время будет атаковать вас.

8.4. Переговоры в отношениях «работодатель - работник»

Самой важной темой для работодателя является мотивация сотрудников.

Ведь от их желания работать зависит весь рабочий процесс.

В той организации, где обратная связь работник - работодатель не налажена, где достижения сотрудников не замечают и не поощряют, там, где отсутствует должный контроль над действиями сотрудников, не может быть и речи о слаженной результативной деятельности. В подобных случаях сотрудники позволяют себе прогулять весь рабочий день, они трудятся без энтузиазма, выражают свое недовольство в адрес начальства, иногда даже критикуют, жалуются на то, что не понимают предъявленные им требования, принимают решение об уходе из компании. Как же избежать подобной атмосферы? Некоторые работодатели считают, что единственным средством мотивации является хорошая зарплата. Это справедливо, но лишь в тех случаях, когда речь идет о психологически сильных цельных людях.

Большинству же работников просто необходим дополнительный стимул.

Когда все потребности остаются удовлетворены, люди начинают искать любви, признания и самореализации. Задача хорошего руководителя - понять чти скрытые мотивы, так как именно они являются тем ключиком, который побуждает действовать. У каждого он свой. Для кого-то это амбиции, для кого-то — возможность получения новых знаний, а кому-то хочется чувствовать свою незаменимость. Рассмотрим несколько примеров и попытаемся сделать выводы.

1. Сотрудник негативно воспринимает любые новшества, любит работать по инструкции, является хорошим исполнителем, но безынициативен, засиживается на работе допоздна. Как правило, основной мотив деятельности таких людей, встречающихся в жизни довольно часто, надежность. Для мотивации этих работников руководству нужно четко формулировать предъявляемые к ним требования, высоко оценивать их преданность компании, объяснять причины всех изменений, происходящих в организации.

2. Человек очень ревниво относится к своим коллегам, видя в каждом конкурента, не умеет проигрывать, много работает над достижением цели, плохо состыкуется с другими в команде. Основным мотивом такого специалиста является соперничество. Стимулировать его деятельность может публичное признание заслуг, выделение его из числа других, постановка заведомо сложных задач, с которыми другие не справятся.

3. Не менее часто встречается тип работников, любящих трудиться в команде, делиться своим мнением с другими, стремящихся к популярности.

Главное для таких людей чувствовать себя членом группы. Поэтому и мотивировать их надо через взаимодействие с командой и признание их заслуг.

4. Основной мотив сотрудников, которым нравится руководить, принимать трудные решения, проявлять инициативу, - власть. Мотивировать их можно, дав им более широкие полномочия, доверив нелегкую работу или поинтересовавшись их мнением по важному вопросу.

К каждому из этих типов нужен особый подход, но все же можно обозначить что-то общее, те принципы, которые хороший работодатель должен принять во внимание. Работодатель должен быть сам заинтересован в том, чем занимается. Если его не нужно мотивировать и он занимается своим делом с удовольствием и интересом, это послужит хорошим примером и для подчиненных.

Постарайтесь сделать так, чтобы цели сотрудников и компании были общими. Эти цели должны быть ясными и привлекательными для всех сотрудников. Нелишним будет напомнить, что благосостояние каждого работника напрямую зависит от благосостояния компании. Расскажите сотрудникам о перспективах развития организации, поощряйте проявления инициативы, интересуйтесь чужим мнением. Это создаст атмосферу вовлеченности в одно общее важное дело и поддержит уверенность ваших коллег в том, что они здесь важны и с ними считаются. Если вы приняли какое-то решение, посоветовавшись с коллективом, не отменяйте его йотом самостоятельно - это подорвет доверие к вам.

Существует несколько наиболее распространенных причин внутренних конфликтов и ухода работников из организаций.

- Иногда бывает так, что в компанию приходит новый работник, готовый к великим делам и свершениям, но как только он достигает определенных успехов и компания начинает возлагать на него надежды и получать прибыль, он уходит в другое место. В основном это происходит и з-за того, что пенные навыки сотрудника не используют в полной мере, и он начинает искать другие возможности для самореализации.

- При формировании штата руководство часто обещает золотые горы, а на самом деле нарушает оговоренные условия. Поэтому следует изначально давать кандидатам реальную информацию о положении дел в компании.

Говоря о мотивации, нужно учесть, что она остается важным инструментом манипуляции. Часто одни мотивы можно заменить другими.

Например, вместо высокой зарплаты предлагают хороший соцпакет, или вместо повышения в должности - вхождение в число акционеров. Таким образом можно добиться определенного результата. Чем больше сотрудник получает, тем легче требовать от него полной отдачи. Хорошо также действует прием социальной роли, навязанной человеку. Ведь каждый человек стремится соответствовать тому или иному образу, часто даже созданному не им самим. Например, если постоянно повторять работнику, что он ответственный, то рано или поздно он в это поверит. Помогайте людям создавать положительную репутацию - и им останется только соответствовать ей.

Жакова Людмила Юрьевна Жаков Владимир Владимирович

–  –  –

150048, г. Ярославль, Московский пр-т, д. 151.

Типография Ярославского филиала МИИТ



Pages:     | 1 ||
Похожие работы:

«ТРУДЫ ТОМ СТО ДЕСЯТЫЙ ТОМ МОСКВА 2009 г. ТРУДЫ МОСКВА 2009 г. ТРУДЫ ИЗДАЕТСЯ с 1766 г. Вольное экономическое общество России Научные труды ВЭО России ТРУДЫ ТОМ СТО ДЕСЯТЫЙ МОСКВА 2009 г. Данный сборник Научных Трудов Вольного экономического общества России подготовлен в рамках реализации социал...»

«Акционерное общество "Российское агентство по страхованию экспортных кредитов и инвестиций" (АО "ЭКСАР") Отдельная финансовая отчетность за 2015 год с заключением независимых аудиторов АО "ЭКСАР" Отдельная финансовая отчетнос...»

«Экономическая социология © 2002 г. Е.С. БАЛАБАНОВА ГЕНДЕРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ СТРАТЕГИЙ СОВЛАДАНИЯ С ЖИЗНЕННЫМИ ТРУДНОСТЯМИ БАЛАБАНОВА Евгения Сергеевна кандидат социологических наук, доцент кафедры общей социологии и социальной работы факультета социальных наук Нижегородского государственного университета. С...»

«Том 7, №3 (май июнь 2015) Интернет-журнал "НАУКОВЕДЕНИЕ" publishing@naukovedenie.ru http://naukovedenie.ru Интернет-журнал "Науковедение" ISSN 2223-5167 http://naukovedenie.ru/ Том 7, №3 (2015) http://naukovedenie.ru/index.php?p=vol7-...»

«Ноздрунова Нелли Георгиевна УПРАВЛЕНИЕ ВОСПРОИЗВОДСТВОМ ОСНОВНОГО КАПИТАЛА В СЕЛЬСКОМ ХОЗЯЙСТВЕ 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (1.2 Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами АПК и сельское хозяйство) Автореферат диссер...»

«Проект ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (БАНК РОССИИ) " " г. № _ г. Москва УКАЗАНИЕ О внесении изменений в Положение Банка России От 5 ноября 2015 года № 501-П "Отраслевой стандарт бухгалтерского учета некредитными финансовыми организациям...»

«ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ МЕЖДУНАРОДНЫЕ ВАЛЮТНО-КРЕДИТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ УЧЕБНИК ДЛЯ ВУЗОВ 4-е издание, переработанное и дополненное Под редакцией заслуженного деятеля науки Росси...»

«ИННОВАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В АГРАРНОМ СЕКТОРЕ ЫСЫККУЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ К.И.Алымбаев, Д.Б.Алымкожоева Ысыккульский государственный университет им. К.Тыныстанова Сельское хозяйство является одной из п...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕД...»

«НАЛОГООБЛОЖЕНИЕ БАНКОВ В ЗАРУБЕЖНЫХ СТРАНАХ Корешкова С.С. Тюменская государственная академия мировой экономики, управления и права Тюмень, Россия TAXATION OF BANKS IN FOREIGN COUNTRIES Koreshkova S.S. Tyumen state Academy of world E...»

«МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ УТВЕРЖДАЮ Первый заместитель министра _ Р.А. Часнойть 3 октября 2008 г. Регистрационный № 041-0508 ФАРМАКОЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРИМЕНЕНИЯ ЛЕКАРСТВ...»

«Министерство сельского хозяйства Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Саратовский государственный аграрный университет имени Н. И. Вавилова" БУХГАЛТЕРСКИЙ УЧЕТ, СТАТИСТИКА краткий курс лекций Направление подготовки...»

«Экономическая социология ©2000 г. И.О. ТЮРИНА КАДРОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ: ПРОЦЕСС ОТБОРА ПЕРСОНАЛА ТЮРИНА Ирина Олеговна кандидат социологических наук, младший научный сотрудник Института социологии РАН. Отбор кадров является исходным, а потому одним из наиболее важных этапов пр...»

«С.В. Киселёв, А.С. Строков, А.Ю. Белугин ПРОГНОЗИРОВАНИЕ РАЗВИТИЯ СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИИ В УСЛОВИЯХ ИЗМЕНЕНИЯ КЛИМАТА1 В статье дан анализ возможного влияния орошаемого земледелия на развитие сельского хозяйства басс...»

«Лекция 6 Автор Анатолий Козлович СОВЕТСКАЯ ПУБЛИЦИСТИКА Тема: Советская публицистика 70-80 гг. 20 века. А.Ваксберг, Ю.Щекочихин, А.Левиков, Е.Богат, А.Бочаров, В. Аграновский, Т.Тэсс, В.Селюнин, Н.Шмелев, И.Васильев, В.Волков, С.Залыгин, И.Винниченко. План лекции 1.Взаимосвязь времени, общес тва, публицис тики.2.Морально-нрав...»

«2 Пояснительная записка. Физическая культура в нормативных и правовых документах представлена в ФГОУ СПО "Саратовский финансово-технологический колледж", как учебная дисциплина с приоритетными направлениями, содействующие сохранению и укреплению физического и психического здоровья обу...»

«Ч. 1. Экономика энергетики, 2006, Юрий Федорович Битеряков, 5894824575, 9785894824574, ИГЭУ, 2006 Опубликовано: 2nd February 2010 Ч. 1. Экономика энергетики СКАЧАТЬ http://bit.ly/1cAOpeV Экономика энергетики СССР, Александ...»

«Journal of Siberian Federal University. Engineering & Technologies 5 (2014 7) 561-569 ~~~ УДК 532:537.311.32; 532:541.135.1 Electrolytes Based on the Potassium Kriolit for Low-Temperature Obtaining of Aluminium Olga Yu. Tkacheva*, Alexander A. Red`kin, Alexande...»

«УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ "БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ" УДК 330.12 КОРНЕЕВЕЦ ТАТЬЯНА ГРИГОРЬЕВНА ВОСПРОИЗВОДСТВО ОБЩЕСТВЕННЫХ БЛАГ В КОНТЕКСТЕ ФОРМИРОВАНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО КАПИТАЛА Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.01 — экономическая теория Минск, 2013 Работа в...»

«Б А К А Л А В Р И А Т Мировая эконоМика и Международные эконоМические отношения Полный курс Под редакцией д-ра экон. наук, проф. А.С. Булатова Рекомендовано УМО по образованию в области финансов, учета и мировой экономики в качестве учебника для студентов, обучающи...»









 
2017 www.lib.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - электронные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.