WWW.LIB.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Электронные матриалы
 

Pages:   || 2 |

«Кафедра «Экономика и управление на транспорте» Л.Ю. ЖАКОВА, В.В. ЖАКОВ Д ел овы е ком м уникации Рекомендовано редакционно-издательским Советом ...»

-- [ Страница 1 ] --

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

Кафедра «Экономика и управление на транспорте»

Л.Ю. ЖАКОВА, В.В. ЖАКОВ

Д ел овы е ком м уникации

Рекомендовано редакционно-издательским Советом университета в качестве методических указаний для бакалавров по направлению «Экономика»

Москва - 2015 УДК 316.622 Ж-23 Жакова Л.Ю., Жаков В.В. Деловые коммуникации. - М.: МГУПС (МИИТ), 2016. - 127 с.

В данных методических указаниях приведен теоретический материал по дисциплине «Деловые коммуникации». Учебный курс рассчитан на то, чтобы овладеть особенностями бизнес-общения и основными компетенциями, необходимыми для деловых переговоров. Изучив данный курс, студенты узнают, когда вступать в переговоры, а когда уклониться; как выглядеть убедительно в глазах оппонента. Кроме того, учебный материал будет также полезен для изучения особенностей проведения переговоров при покупке и продаже, при операциях с недвижимостью и в отношениях «работодатель -• работник».

© МГУПС (МИИТ), 2015

Содержание:

1. ПЕРЕГОВОРЫ

1.1. Что такое переговоры. Какая от них польза

1.2. Время - деньги

1.3. Альтернатива переговорам

1.4. Четыре стадии переговоров

1.5. Чем мотивируются люди?

2. ПЕРЕГОВОРЫ КАК ПРОЦЕСС ОБЩЕНИЯ

2.1. Составляющие части общ ения

2.2. Внешность привлекает

2.3. Сообщение. Эмоции или разум ?

2.4. Канал, или то, как мы передаем сообщение

2.5. Собеседник. Язык жестов и мимики

3. КОНФЛИКТЫ И ИХ ПРИЧИНЫ.

КАК ПОБЕДИТЬ В СПОРЕ 36

3.1. Искусство полемического б о я

3.2. Уловки. Незаметная победа

3.3. Комбинации уловок

4. СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ

4.1. Недовольные

4.2. Неприязненно настроенный партнер

4.3. Махинации

4.4. Что делать, если они сильнее?

5. КАК ПРАВИЛЬНО СТРОИТЬ ВОПРОСЫ

И ОТВЕЧАТЬ НА НИХ 73

5.1. Вопросы, которые влияют на ответ

5.2. Отвечаем на каверзные вопросы

6. СТРАТЕГИИ ПЕРЕГОВОРОВ

6.1. Психологическая война

6.2. Позиционная война

6.3. Макиавеллизм

6.4. Место встречи изменить можно

6.5. Собственно стратегии

7. СТИЛИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

7.1. «Проигрыш - проигрыш»

7.2. «Выигрыш - проигрыш»

7.3. «Выигрыш - выигрыш»

7.4. Креативность в переговорах

8. СПЕЦИФИКА ПЕРЕГОВОРОВ

8.1. Переговоры при покупке и продаже

8.2. Переговоры при обороте недвижимости

–  –  –

Покупатель. Сколько стоит этот «Форд»?

Продавец. Только для вас, пусть будет десять.

Покупате.чь. Что? За такую машину! В таком состоянии?

Продавец. Только посмотрите на пробег, а то, что лак немного отбит, это ничего. Еще поездит.

Покупатель. Ну, нет! Вообще непонятно, как он до сих пор не развалился.

Продавец. Можете не покупать. Сколько бы вы заплатили?

Покупатель. Может, пять бы и заплатил...

Продавец. Вы, наверное, ничего не знаете о машинах. Она стоит гораздо больше. Минимум девять.

Покупатель. Ладно. Говорю серьезно: заплачу шесть, не больше. Продавец. Может, для вас она столько стоит, но я продам за восемь.

Покупатель. Последнее слово - семь. Продавец. Последнее слово - семь с половиной. Покупатель. Согласен.

Знакомая ситуация? Теперь представьте, что все могло бы пойти по-другому.

Покупатель. Сколько за этот «Форд»? Продавец. Дорого.

Или так.

Продавец. Только для вас, пусть будет десять. Покупатель.

Что? Да оставь ты ее себе! Ты бандит, и твой прадедушка был бандит, и тетя тоже!

Или.

Продавец. Только посмотрите на пробег. А то, что лак немного 015ит, это нормально. Еще поездит.

Покупатель. Как скажете, а то я в машинах не очень разбираюсь.

Спасибо.

Наверно, ситуации кажутся вам выдуманными. Однако так ли они редки? Вель это только некоторые мелкие ошибки в обычных торговых переговорах, а если увеличить масштаб сделки?

В повседневной жизни нам приходится встречаться с множеством людей, и от умения договариваться с ними зависят наше личное благополучие, материальные доходы и потери, а также уровень заработной платы, степень Вашего профессионализма и престиж компании.

Процесс переговоров продолжается всю нашу жизнь. К ним можно отнести даже собственные размышления. В новостях часто появляются сообщения о неудачных переговорах. Уже никто не сомневается, что причина настоящего кризиса американо-исламских отношений - это результат нежелания вступать в негоциации. Каждый обеспокоен общей проблемой, которая может повредить их будущим отношениям. Каждый пробует диктовать условия и выработать решение, которое подойдет всем.

Это и есть основа переговоров.

1.1. Что такое переговоры. Какая от них польза Переговоры - это последовательность взаимных предложений, с помощью которых стороны стараются достичь наиболее результативного приемлемого разрешения конфликта.

Переговоры всегда направлены на определенный результат, более или менее выгодный для партнеров (или лучше назовем их оппонентами), и то, что они говорят, их потенциальные возможности - все это должно вести к выгоде. В идеальном случае - двусторонней.

Участники разговора должны осознавать частичную общность интересов, без чего не было бы возможным начать переговоры. Под взаимными предложениями стоит понимать не только обмен словами, но и действия. Эти действия, или события, часто влияют на исход беседы (например, демонстрация под окном).

Конечно, пока мы говорим о классическом варианте переговоров, конструктивном и кооперативном. Ситуации, когда выгода приходится только на счет одной из сторон (манипуляции), обсудим позже. Основным механизмом достижения понимания служит обмен уступками, взаимное определение условий, исполнение которых ведет к дальнейшему взаимодействию сторон. Если мама говорит ребенку: «Получишь мороженое, когда съешь обед», - то она формулирует предложение, чтобы побудить ребенка к реализации ее цели.

Эти мини-переговоры содержат главное:

каждая сторона получает что-то ценой определенных затрат. Так же утверждение строительной компании: «Мы примем здание при условии завершения всех исправлений в течение двух недель», - может быть начальным предложением в переговорах.

Однако, чтобы достичь результата, мало начать. Каждые переговоры могут быть оценены с разных пунктов зрения: чаще всего наибольшее значение имеют полученный эффект и чувство удовлетворения успехом.

Следует рассказать также о классификации Р. Фишера, который в своей известной книге «Getting to Yes» предлагает три критерия оценки переговоров: разумность, результативность и конструктивность. Что ж, для начала прислушаемся к наивным классикам и их правилам идеальных переговоров, а потом... перейдем к жестокой стороне реальности.

Что отличает эффективные переговоры от неэффективных?

Стремление к получению разумного решения проблемы кажется очевидным, но стоит обратить на него внимание. Часто случается, что люди руководствуются более эмоциями, нежели логикой. Конечно, трудно дать определение разумному решению. То, что одному человеку кажется разумным, для другого - не более чем выдумка, прихоть. Однако в переговорах разумным считается взаимовыгодное решение, когда оппоненты принимают во внимание не только свою точку зрения, но и противоположную. Хотя в реальности мы часто сталкиваемся с упрямством и эгоизмом, к взаимопониманию следует стремиться. Иначе обе стороны окажутся в ситуации двух козлят на узком мосту.

Вторая черта разумного решения - учтивость. Под этим словом мы понимаем соответствие решения существующим правилам и обычаям.

Известно, что не все обязательства могут быть зафиксированы письменно и обозначены в законодательстве, но это не означает, что неписаных правил морали не следует придерживаться. Помните: как аукнется, так и откликнется. Однако уже от себя добавлю: будучи вежливыми, не теряйте бдительности.

Третьим характерным элементом разумного решения является относительная устойчивость результата. Это значит, что договор должен быть обдуман всесторонне, чтобы не зависеть от случайных изменений ситуации.

Наконец, в идеальном случае договор должен предусматривать интересы окружающего сообщества. Ведь те, кто вступает в переговоры, живуг в сообществе, и результат их договора часто касается не только их самих, но и близких. Можно привести в пример много случаев, когда пренебрежение хотя бы вопросами экологии приводили к недовольству общественности или, что хуже, к необратимым последствиям. Чем обширней сфера принятия решения, чем важней оно, тем более обдуманным оно должно быть. Окружение всегда должно приниматься во внимание.

1.2. Время - деньги Эффективность переговоров оценивается не только выгодой, полученной от них, но также результативностью проведения, динамичностью. Всем известно, что каждое решение ограничено во времени и по истечении какого-то часового огрезка становится менее важным или абсолютно бесполезным. Поэтому разумность переговоров предостерегает и от затягивания принятия решения, так как это может привести к тратам.

Траты эти не могут перейти определенной границы, но они неизбежны, и та сторона, которая готова пойти на уступки, которая более мобильна, получает моральное преимущество.

Мобильность в переговорах имеет еще один плюс. Она влияет на общий характер контакта. Ведь когда мы говорим о переговорах, мы обсуждаем не только актуальный договор. Доход важен, но нас интересуют также будущие отношения. Так что, если у вас есть неновый автомобиль «Жигули» и вы хотите, закрасив ржавчину на крыле и бампере, продать его как «Фиат»

редкой модели, можете перевернуть эту страницу. Она для тех, у кого машин на продажу как минимум две. Уж они-то знают, что плохую репутацию приобрести легче хорошей. Поэтому минимальное требование к контакту: он не должен портить уже установившихся отношений между сторонами, а лучше - способствовать их развитию.

F.ariH вы прочли все эти основные правила и следуете им, можете считать себя джентльменом (леди) в среде переговоров.

Осталось только продемонстрировать другим свою разумность, учтивость, конструктивность - и начать переговоры. Когда вы готовы приступить?

«Сейчас» - неправильный ответ.

Когда следует вступать в переговоры

Во-первых, в переговоры следует вступать:

- не всегда;

- когда нет выбора;

- когда необходимо взаимодействие двух сторон;

- когда это единственный способ достичь цели;

- если результат неопределенный;

- если ставкой являются ваше время и усилие.

Эти условия связаны с тем, что переговоры - это способ решения проблемы, который требует взаимной заинтересованности сторон.

Должны существовать сфера интересов и готовность к поиску решения.

Если только одна из сторон готова к переговорам, ей придется заинтересовать другую своим предложением, обещанием определенных уступок. Хотя, как уже было сказано выше, не всегда следует это делать.

Надо сначала оценить соотношение выгоды и трат для себя, затем попытаться найти другие методы решения проблемы. О них мы будем говорить несколько позднее.

Также в переговоры вступают в том случае, если есть одновременно частичное согласие и конфликт по данному вопросу. Если согласие полное нет смысла начинать переговоры. Так же и в случае полного конфликта стороны не начнут переговоры, пока не найдут в данных отношениях какойлибо пользы для себя. Пользы объективной. Оставим филантропию и услужливость другим. В торговле и бизнесе от них больше вреда, чем пользы.

Еще одно необходимое условие для начала переговоров - это наличие компетенции для принятия решения. Если мы представляем кого-то, но не имеем права принимать решения, то от переговоров с нами будет мало пользы. Часто, однако, этот аргумент приводят в случае, когда необходимо потянуть время: «Хотелось бы согласиться, но это от меня не зависит». Поэтому уже на начальном этапе следует определиться, кто из представленной другой стороны обладает необходимой компетенцией. Не поленитесь уточнить, от кого тогда все зависит.

Перед началом переговоров необходимо к ним приготовиться. Начало разговора в условиях недостатка информации несет в себе риск потери всяких шансов. Не начинайте также, если вами овладели эмоции. Когда это произошло в процессе, возьмите паузу, успокойтесь. Гнев, сомнения, смущение ясно показывают сопернику ваши слабые стороны, и опытный хладнокровный человек всегда сумеет этим воспользоваться.

Не вступайте в переговоры, если существуют другие способы достижения цели.

1.3. Альтернатива переговорам Метод переговоров может быть использован не во всех видах контактов.

Существуют и другие способы заставить окружающих поступать так, как нам бы этого хотелось. Правда, эти способы часто напоминают отношения взрослых и детей, когда одна сторона хочет получить что-то от другой и усиленно старается склонить ее к принятию необходимого решения.

Однако они бывают гораздо более эффективными, чем долгие обсуждения. К этим способам стоит прибегнуть, когда ваш собеседник находится в подчиненном, зависимом от вас положении. Вы ведь не будете вступать в переговоры с ребенком. Так и в бизнесе: существуют ситуации, когда долгие рассуждения излишни.

Вот модели поведения в таких случаях.

«Наши услуги наилучшего качества».

Этот способ очень популярен, но он редко помогает добиться успеха в том случае, когда интересы продавца противоположны интересам покупателя. Например, если вы недавно купили новую мебель, трудно будет вас заставить купить «вот этот милый диван».

«Так и быть, снижу цену на 30 %».

Уступить цену следует только в том случае, когда интересы сторон диаметрально противоположны или продукт обмена некачественен. Однако этот метод нужно использовать осторожно в ситуации с «трудным»

партнером,, так как нажим может спровоцировать еще большую его неуступчивость.

«Исполняй мои требования».

В некоторых ситуациях можно попробовать заставить других поступать так, а не иначе, но в таком случае вы рискуете утратить шанс на будущее взаимодействие и вызвать у соперника желание отыграться.

Принуждение силой нежелательно в переговорах, потому что оно является причиной плохого отношения или даже реванша с другой стороны.

«Инструкции».

Этот метод чаще всего используется в отношениях «начальник подчиненный» и существует на основе признания авторитета более сильной стороны. Он требует пристального внимания, поскольку, если люди, которым дают инструкции, почувствуют, что их самолюбие уязвлено, они непременно дождутся ситуации, чтобы все-таки настоять на своем.

1.4. Четыре стадии переговоров Если переговоры все-таки необходимы, задайте себе четыре основных вопроса.

1. Чего я хочу достигнуть?

2. Что хочет получить вторая сторона?

3. Какие уступки я мог бы получить в процессе переговоров?

4. Какие уступки получу?

Четыре вопроса - четыре стадии переговоров: приготовление, обсуждение, предложение и реализация.

Переговоры можно представить как завоевание в миниатюре. Если вы хотите, чтобы ваша кампания увенчалась успехом, не полагайтесь на случай.

Лучше спланировать все заранее. Прежде всего четко изложите свои намерения, сформулируйте для себя, чего вы хотите добиться и какие условия необходимо выполнить, чтобы этого результата достигнуть.

Например, хорошо, если бы ремонт квартиры закончили за 10 дней при оплате за работу 3000. Однако, в крайнем случае, вы могли бы согласиться на две недели и выложить 3500. Если вы не представляете себе, чего хотите добиться и какой ценой, то становитесь лишь мишенью для своего оппонента.

Вторая ступень разведка. Узнайте больше о своих «противниках»: как они ведут себя на переговорах, насколько они непреклонны и что хотят получить. Однако и этой информации может быть недостаточно. Полезно провести предварительный SWOT-анализ. Говоря простым языком, выяснить, в чем слабость и в чем сила ваших будущих партнеров. После этого обратите внимание на свои собственные преимущества и недостатки.

Что можете сделать вы, чтобы плюсы оказались значительнее, а минусы не так бросались в глаза. Трезво оцените свой опыт в осуществлении подобного рода предприятий. Может быть, имеет смысл пригласить третью сторону.

Например, если речь идет о том же ремонте квартир, можно привлечь вашего приятеля, который недавно делал ремонт, разбирается в расценках и, вдобавок, лучше вас умеет налаживать контакты с людьми, так что он сможет добиться от рабочих приемлемой для вас цены, сроков и качества ремонта.

Следующей, третьей, ступенью в процедуре переговоров является определение времени и места для встречи. При этом необходимо рассчитать время так, чтобы не спешить, не нервничать, иначе это заставит вас идти на ненужные уступки. Вообще, место, как и время переговоров, может являться дополнительным инструментом манипуляции. Однако об этом мы поговорим позже.

Переходим от стадии приготовления, которая включала в себя три предыдущие ступени, непосредственно к самим переговорам. Начиная обсуждение, проведите короткую презентацию, обозначьте свои намерения.

Не ограничивайтесь общими фразами, будьте конкретны, чтобы ваш противник до конца понял, что именно вы предлагаете и каковы преимущества вашего предложения. Часто переговоры или сделки срываются именно потому, что партнеры не умеют показать всех преимуществ данного предприятия. Стадия обсуждения обычно завершается вынесением предложения с обеих сторон и его последующим принятием или отклонением.

Как это чаще всего бывает, переговоры содержат в себе не только скрытые возможности, но и противоречия. В таком случае противник начинает спорить, чтобы сбить вас со своих позиций и получить более выгодные условия. Внимательно выслушайте все его доводы, ведь он имеет на них право, но не заискивайте и не будьте высокомерны. Скажите чтонибудь вроде: «Вы правы, цена - важнейший фактор в принятии решения».

Только после того как вы выразили свое формальное согласие, можете перейти к встречному предложению.

В первую очередь, просите представить доказательства тезисов, которые приводит собеседник: «Где вы обнаружили данные, на основании которых пришли к такому выводу?» или «Вы можете обосновать эту цену, приведя цены на другие аналогичные квартиры в этом ремонте? По моим данным, они значительно ниже». На этом этапе, который мы можем также назвать укреплением позиций, недопустимо разрешать противнику думать, что вы колеблетесь, - напротив, всем своим видом показывайте, что вы уверены в себе и в своих доводах, полны энтузиазма и желания довести сделку до конца. Если сопротивление продолжается и переговоры грозят зайти в тупик, спросите у вашего соперника, как он сам видит решение этой проблемы.

Всегда держите в мыслях то, ради чего вы пришли на эти перег оворы.

Не зацикливайтесь на обсуждении деталей, так как рискуете упустить самое важное, а этого и добивается ваш оппонент. Однако и не оказывайте услуг, не получив ничего взамен. При этом насколько возможно старайтесь сохранить положительную атмосферу и партнеру в сложной ситуации оставляйте возможность сохранить лицо.

На заключительном этапе переговоров, когда начинает «поджимать время», имеет смысл сделать перерыв или перейти непосредственно к ггодведению итогов. Иногда можно немного блефовать, если больше ничего вы предложить не можете. Однако не перегибайте: вашу уловку легко выявит опытный переговорщик. Под занавес приберегите какую-нибудь уступку эго может сыграть решающую роль. Также стоит проверить, насколько ясно понимание обеими сторонами их договоренностей: внимательно просмотрите итоговый документ, убедитесь, что вы и партнер одинаково понимаете те или иные его пункты.

Даже если сделка не состоялась, не расставайтесь с партнером по переговорам как с врагом. Поблагодарите его за встречу, выразите надежду на возможное сотрудничество в будущем. Мир тесен.

1.5. Чем мотивируются люди?

Что все-таки заставляет людей вступать в переговоры, общаться? У всех нас разные желания, но их можно подвести под семь основных групп потребностей, как это сделал Абрахам Маслоу (А. Маслоу «Мотивация и личность»).

1. Потребности физиологические.

2. Потребность безопасности.

3. Потребность любви и причастности.

4. Потребность признания.

5. Потребность самореализации (внутреннее желание достичь того, чего человек в состоянии достичь).

6. Потребность знания и понимания.

7. Потребности эстетические.

Эти потребности расположены в порядке убывания их важности для человека. Первая группа - это потребности, заложенные в нас самой природой. Они присущи большинству живых существ. Сюда можно отнести голод, жажду, усталость, половое влечение. Недавно ученые определили также группу гомеостатических потребностей, а именно - стремления тела автоматически поддерживать нормальное функционирование. Есть на этот счет забавная история.

–  –  –

Так что физиологические потребности для всех людей стоят на первом месте Прежде чем обращать внимание на что-то другое, необходимо хотя бы частично обеспечить комфорт своему организму.

Во вторую очередь человек концентрирует внимание на потребности безопасности. Конечно, в наше время нам не приходится встречаться с такими опасностями, которые имели место в первобытном обществе, тем не менее потребность безопасности находит свое отражение в другом.

Например, в поиске стабильности, обеспеченности и социальных гарантий.

Желание быть любимым также играет не последнюю роль в нашей жизни. Каждому необходимы друзья, любимые и родные. Желание приятных отношений с людьми вообще, как и жажда найти свое место в обществе, может являться той самой «волшебной кнопкой», которая позволит нам в переговорах найти подход к данному человеку, его системе ценностей.

Главное - дать понять, что вы свой, вы способны понять проблемы другого и, что для нас самое важное, разделить его радости.

Далее в иерархии мотивов следует потребность быть ценимым другими.

Этот пункт можно разделить на две части: желание личной свободы, с чем связано чувство собственной силы и стремление к лидерству, компетентности. Вторая часть - это получение престижа, хорошей репутации, высокого статуса и власти. Давая почувствовать другому человеку, что цените его мнение, считаете его профессионалом, вы сами получаете признательность и благодушие самых закоренелых скептиков и недоброжелателей.

Два других пункта - потребность самореализации и потребность знания

- частично связаны с предыдущими. Следует помнить, что человеку приятно делать то, что он умеет делать хорошо. Это особенно важно при общении начальника с подчиненными.

Американские ученые провели исследования и выяснили, что не только деньги мотивируют работников. Часто психологический климат в коллективе и возможность профессионального роста являются не менее важными.

Наконец, остается потребность в красоте. Некоторые люди буквально заболевают в неприятном окружении. К эстетической потребности относят также любовь к порядку и равновесию. Есть люди, которых криво висящая на стене картина или ниточка на вашем пиджаке может отвлечь от любых переговоров, даже самых важных.

Не будем сейчас обсуждать вопрос внешнего вида. Скажем только, что имидж также играет за или против нас.

2. ПЕРЕГОВОРЫ КАК ПРОЦЕСС ОБЩЕНИЯ

Итак, сложилась ситуация, когда обе стороны осознают необходимость переговоров: и у вас, и у них есгь свои требования и предложения. Однако следует помнить, что это не беседа с соседом за чашкой кофе и не разговор со случайным прохожим. У каждой из сторон есть претензии и скрытые или явные инструменты, способы, трюки - называйте, как угодно. При достижении цели нам предстоит маленькое сражение, и в наших интересах выйти из него победителем. Однако не спешите запасаться холодным и другим оружием. Люди в XXI веке уже открыли сверхмощное средство воздействия - слово. Как говорится, язык до Киева доведет. Есть несколько правил, созданных для того, чтобы путь «до Киева» был максимально коротким и приятным. У многих людей слово «переговоры» ассоциируется с высоким уровнем дипломатии или бизнеса: переговоры о слиянии компаний, израильско-сирийские переговоры. Однако на самом деле переговоры - это часть нашей повседневной жизни, и каждому приходится заключать сделки, общаться с продавцами, покупателями, заказчиками едва ли не ежедневно.

Конечно, все правила, о которых мы говорим, применимы не только на бытовом уровне, но и в большом бизнесе, тем не менее не стоит думать, что вас это не касается, если вы не являетесь известным политиком или дипломатом.

В основе всех ситуаций общения лежит цепь передачи информации, аналогичная используемой в кибернетике.

Выглядит эта цепь так:

- источник - сообщение - канал - получатель - результат;

- кто? - что? - как? - кому? - эффект.

2.1. Составляющие части общения Указанные пять элементов схематически отражают процесс передачи информации, когда одна сторона (источник) хочет побудить вторую (получателя) к действиям, ему необходимым (источнику). Наш случай, не гак ли? Рассмотрим эти пять элементов как можно внимательнее.

Источник - т о г, кто сообщает информацию. Это вы. Займемся конструктивной самокритикой. Всегда ли вы, вступая в переговоры, в совершенстве владеете информацией о вашем предложении (товаре, услуге или ситуации на рынке); всегда ли получается изложить свою мысль просто, понятно, не раздражаясь и не отвлекаясь; всегда ли вы умеете выслушать и услышать собеседника? Всегда ли вы оцениваете ситуацию беспристрастно и объективно? Если вы ответили на все вопросы «да», читайте дальше, если не на все - тем более.

Самой важной характеристикой говорящего является его правдоподобность. Чем выше правдоподобность, тем больше готовности к восприятию всего, о чем он сообщает. Хороший мастер общения должен презентовать себя как человека правдивого, отвечающего за свои слова, и если он утратит это качество в глазах своего собеседника, то, собственно, дальше может не стараться, так как все, о чем он скажет, будет воспринято с недоверием и небрежностью. Правдоподобность - это явление сложное, частью его является также компетентность - авторитет и право принимать решение; объективность, то есть способность избегать предвзятого отношения к существующему положению.

Компетенция основана на обладании наиболее полной информацией по своему предложению и всему, что с ним связано. Необходимо знать рынок, ориентироваться в сферах спроса и предложения, направлениях развития и расстановке экономических сил. Однако все это окажется недостаточным, если не будет веры в объективность и правдивость говорящего. Можно, конечно, склонить одного или двух клиентов к сделке, но «у лжи короткие ножки», и правда всегда выйдет наружу. Поэтому предлагайте товар, в качестве которого вы уверены. Тогда и вам будет легче работать, и клиентам приятнее. Приведу пример.

В одном автосалоне, где я собиралась купить свой первый мотоцикл, мы договорились с менеджером о новеньком аппарате по хорошей цене. Две недели ушло у меня, чтобы собрать необходимую сумму, - и я в автосалоне снова. Вот что я услышала: «Знаете, новый мотоцикл нам нужен в салоне, но у нас есть отличный подержанный. Спишем вам $200, а то, что у него габарит разбит - это же мелочи». Я понимаю, я девушка, но разве это повод нарушать обязательство передо мной как покупателем? Однако это еще не все. Иду смотреть это чудо. На правой стороне вижу внушительную царапину, габарит разбит - мотоцикл падал! Менеджер говорит: «Какая разница, это все пустяк - поменяете, почините...»

Какие отсюда можно извлечь выводы.

1. Мое доверие к репутации данного салона сходит на нет. Я начинаю подозревать их во всех возможных и невозможных махинациях.

2. Теперь я дважды перепроверю всю информацию, потяну время, найду другие варианты и - в худшем для них случае - найду альтернативу, в лучшем случае - испорчу репутацию. Расскажу всем своим знакомым, что не так уж все хорошо в этом салоне, и не стану покупать аксессуары, хотя бы «чтобы им же было хуже».

Поэтому, если вы заинтересованы в клиенте, будьте если не на 100% честны, то хотя бы верны своему обещанию.

Что делать, если есть что скрыть? Этот факт часто выступает в сфере услуг. В одном из лучших элитных клубов в меню я так и не увидела цен, спрашивать о них там было не принято, а они есть, и немапенькие. Почему тогда они никого не интересуют? Вот это объясняет следующая черта мастера убеждения - привлекательность. Она может состоять из нескольких аспектов, но самый важный - это личностная симпатия. Помните, что первые 15 секунд - самые важные для оценки вашего внешнего вида и вас в целом.

Поэтому первое правило - аккуратность. Если у вас назначена встреча на 15:00, придите раньше, приведите себя в порядок и посмотритесь в зеркало.

Это относится не только к женщинам.

2.2. Внешность привлекает Недавно моему коллеге пришлось работать переводчиком на переговорах между немецким агентом и нашей спортивной федерацией.

Немецкие агенты в отутюженных костюмах с иголочки, весь их вид как будто говорил: «Мы здесь по делу, и нам можно доверять». Они не были хозяевами положения, но тем не менее завладели всеобщим вниманием. Их предложение выглядело таким же серьезным и престижным, как их внешность. Наша сторона - в спортивных майках. Вид их говорил обо всех тех проблемах, которые мы стараемся, но еще не в состоянии решить.

Внешность - визитная карточка владельца. Это касается не только одежды, но и осанки, улыбки, тона голоса и др.

Внешний вид играет очень важную роль в общении, поэтому вот несколько советов по тому, как выглядеть, чтобы завоевать доверие ваших собеседников. Ведь имидж, облик делового человека - это первый шаг к успеху, свидетельствующий о надежности и респектабельности. Необходимо понять, что в деловых отношениях мелочей нет. Одежда, поведение - все это ваша визитная карточка. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Однако он должен быть в приличном состоянии, соответствующий месту и времени. Если переговоры назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Однако вечером костюм должен быть темным, рубашка обязательно свежей и глаженой, а галстук - некричащим. Женщинам следует придерживаться на деловых встречах и приемах строгих линий и неярких тонов. На приемы и обеды после 20:00 надевают вечерние наряды - более праздничные и открытые. В странах Востока женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться в общественных местах без чулок и колготок.

Что касается самого поведения на приеме, то необходимо следить за своими жестами, положением рук и тела. Если мужчина сидит нога на ногу, беседуя с деловым партнером, то необходимо помнить, что вид голой ноги недопустим. Не принято также раскачивать ногой и обнимать колени руками.

Неприлично сидеть на самом краю стула, кресла или дивана. Женщина, садясь, не поднимает платье или пальто. Она может положить ногу на ногу, сидя на стуле, но не должна позволять себе этого, сидя на низком кресле или на диване. В гаком случае ноги следуег держать сведенными в одну сторону.

Обязательно следует контролировать свои действия. При покашливании надо повернуть голову в сторону и прикрыть рот рукой, при резком кашле обязательно приложить ко рту платок. Сморкаться нужно тихонько. Не следует шмыгать носом. Даме к подбору одеколонов и духов следует подходить тщательно, избегая резких запахов. Таким образом, ваша педантичность в подборе одежды будет сигнализировать партнеру, что столь же «подтянуты» вы будете и в делах.

Еще одна мелочь, имеющая большое значение, - это ваша визитная карточка. Она во многих случаях заменяет удостоверение личности. Ведь визитка останется в руках вашего партнера, она предназначена, чтобы напоминать о вас. Обычно визитную карточку печатают на языке той страны, в которой живет ее владелец, по-английски или на языке страны пребывания.

На визитной карточке печатают имя и фамилию, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факс). Визитную карточку вручают человеку так, чтобы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем вслух произнести свои имя и фамилию.

На дамских визитках проставляют лишь имя и фамилию, а должность не указывают. Визитные карточки, на которых указаны одновременно имя и фамилия мужа и жены, рассылают или вручают чаще всего дамам. На визитках, написанных не на русском языке, отчество не указывают, ведь в большинстве стран такого понятия не существует.

Надписи карандашом в левом нижнем углу могут обозначать следующее:

- р. f. - поздравление;

- р. г. - благодарность;

- р. с. - соболезнование;

- p. p. - заочное представление;

- p. f. с. - удовлетворение знакомством;

- р. р. с. - вместо личного визита в случае окончательного отъезда;

- р. f. N. а. - поздравление с Новым годом.

На полученные или завезенные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов. Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Следует использовать только черный шрифт.

Как известно, по одежке только встречают. Развитию симпатии можно помочь, используя советы Дейла Карнеги, который предлагает примерно следующее.

Чтобы люди вас любили, начните интересоваться искренне не только собой, но и делами других людей (особенно если эти люди ваши партнеры и (или) конкуренты). Быть в курсе событий чужой жизни не только интересно, но и полезно. Это делает вас одним из своих. Людям, которые знают день вашего рождения, помнят, что отдыхать вы предпочитаете в клубе, а не на рыбалке, легче доверять.

Улыбайтесь, не нагнетайте мрачной атмосферы. Никому не нравится решать чужие проблемы, а недовольные люди вызывают у большинства неприязнь, результатом которой может быть желание прервать переговоры и уклониться от общения. Стоит учесть, что Карнеги был американцем.

Разница культур имеет значение. Если в США принято снять, как новенький доллар, и кроме этого состояния души другого там не знают, то у нас, на постсоветском пространстве, постоянное радостное настроение может вызвать желание вам его испортить. Что делать? Будьте доброжелательны, но естественны, и все-таки оставьте рассказы о своих бедах при себе.

Помните, что каждый человек считает свое имя лучшим звуком во всех языках мира. Пользуйтесь им с удовольствием. Добавить тут нечего, кроме одного: называйте собеседника по имени, не стесняйтесь произносить эти лучшие для него звуки так часто, как возможно. Если не уверены, что Светлану Дональдовну зовут именно так, а не иначе, повторите ее имя про себя, заучите. Чем важнее для вас человек, тем лучше вы должны знать его имя, отчество, должность, день рождения и номер паспорта, наконец!

Будьте хорошим слушателем, сделайте так, чтобы другие говорили о своих планах. Люди, нас окружающие, слишком много говорят о себе.

Каждый считает себя центром этой вселенной. Вот поэтому хороший слушатель - на вес золота. Иногда бывают такие таланты, и ваша задача стать одним из них. Начните с простого. При разговоре смогрите в глаза своему собеседнику, но не переусердствуйте. Если вы видите, что человек избегает долгого визуального контакта, этому может быть несколько объяснений: от стеснительности до лжи. Не буравьте его взглядом. 15 секунд

- и отвели глаза. Второе правило: задавайте вопросы, но не перебивайте. Не делайте вид, что уже знаете окончание фразы, и тем более не подсказывайте его. Если не знаете, какой вопрос задать, можете повторить ключевое слово или предложение.

Например:

-С егод н я мы еще не готовы предоставить вам информацию по нашим рейтингам.

- Не готовы?

Какое разнообразие интонаций можно вложить в этот вопрос! Часто собеседник начинает пояеггять ситуацию, оправдываться, на худой конец, нервничать. Однако вьг всегда в плюсе, вы получили ту информацию, которую он, может быть, при прямом вопросе не выдал бы. Единственное «но»: этим, как и многими другими способами, не стоит злоупотреблять, чтобы у вашего собеседника не возникло впечатления разговора с эхом. И соглашайтесь. В споре, воггреки убеждению, истина не рождается. Дискуссия может состоять только относительно фактов, то есть того, что подлежит конкретному и реальному изменению. Спорить об убеждениях бесполезно.

Вы или влияете на них при помощи тех же конкретных данных, или осторожно обходите углы.

Старайтесь говорить не только о том, что интересует вас, но и о том, что интересно вашему собеседнику. Договариваясь по телефону о встрече, не спешите узнать, подготовил ли, сделал ли то, что обещал вам партнер но делу, но расскажите, что вы сделали для него и как рады будете это показать.

Вероятность встречи и начала переговоров возрастет в несколько раз.

Ведите себя так, чтобы собеседник видел, что вы считаете его важным человеком, и делайте это искренне. Нет неважных должностей и ненужных контактов. Значение мнения о говорящем особенно значительно в таких ситуациях, когда нужно оценить ценность контакта при помощи необъективных критериев. Всем известно, что произведение искусства ценят не за то, что оно изображает, а за известность его автора. Чем более известно имя, тем ценнее картина. То же касается и фирмы. Необходимо, чтобы ее название ассоциировалось с успехом, склоняло другую сторону к более доверчивому, открытому контакту.

2.3. Сообщение. Эмоции или разум?

Сообщение - то, что говорят. Самой важной его характеристикой является связь содержания с мотивом, который лежит в основе начала переговоров. Чем точнее смысл достигает эмоций другого, тем больше шансов на выгодное нам изменение предложения другой стороны. Чтобы задеть мотивационную сферу собеседника, необходимо ее знать. Поэтому так важно подготовиться к переговорам, узнать как можно больше фактов о предмете переговоров и людях, с которыми будет общение. Уже зная мотивы второй стороны, мы должны апеллировать именно к чужим пожеланиям.

Ведь если кто-то хочет купить престижный автомобиль, бесполезно будет акцентировать внимание на экономичности. Покупателя будут интересовать элегантность, популярность среди известных людей и т. д.

Кще один важный момент общения это вид аргументов, который используют при убеждении. Оптимальный вариант - это равновесие между аргументами рациональными и эмоциональными. Эмоции имеют довольно большое влияние на человеческую психику. Часто они даже более важны, чем сухие факты. Однако эмоции могут быть как положительными, так и отрицательными. С детства мы привыкли к отношениям «ребенок взрослый», когда нам говорили: «Не выучишь уроки, будешь всю жизнь улицы подметать» или «Не съешь завтрак, сладкое не получишь». Став взрослыми, мы знаем один способ убеждения - угрозу, но к ней стоит прибегать лишь в том случае, когда это последний козырь, и мы уверены в том, что сможем выполнить то, чем грозим. Ни в коем случае не делайте это, чтобы унизить собеседника, показать ему его место и т. д. Согласитесь, из «забирай свои игрушки» мы уже выросли, так почему же мы все еще испытываем удовольствие от пустого выяснения того, кто прав?

В идеальной ситуации апеллировать лучше к положительным чувствам собеседника, таким, как юмор, радость и удивление. Пусть, когда вы уйдете, ваш оппонент подумает: «Как мы хорошо поговорили, и какой я был молодец». Это и есть один из трюков мастера переговоров.

К эмоциям можно пробиться, рассказывая невероятные эпизоды, приводя красноречивые примеры и говоря о семейных ценностях. К разуму лучше апеллировать через данные статистики и аргументы логики. Как упражнение можно посоветовать понаблюдать за тем, как строит свои сообщения реклама, и обратить внимание, сколько там логики и сколько поводов для работы нашего воображения. Такое упражнение поможет распознавать мотивы другой стороны и самому правильно строить текст высказываний.

Еще одна важная черта правильного сообщения - это повторение некоторого содержания. Иногда встречается мнение, что повторять желательно, но зто не совсем так. Необходимо помнить, что каждый человек воспринимает информацию со своей индивидуальной скоростью. Часто мы удивляемся, что не все, о чем говорим, было воспринято нашими собеседниками, хотя мы сообщали такие важные вещи. Наш слушатель выбирает содержание, которое увлекает лично его при помощи своего механизма отбора информации. Поэтому ему надо помочь услышать нас.

Существует правило: повторять важное в разговоре так часто, пока мы не будем уверены, что информация полностью воспринята. Я уже упоминала о таком понятии, как необъективный способ восприятия сообщений, то есть его зависимость от личных качеств слушателя. Стоит согласиться, что мы не всегда совершенны, когда участвуем в переговорах. Мы не можем в полной мере воспринять всю зрительную и звуковую информацию, поэтому подвергаем селекции то, что видим, слышим или чувствуем, но при этом концентрируемся на одном и можем упустить другое, не менее важное.

Засмотревшись на ассистентку второй стороны на переговорах, вы можете слишком мало уделить внимания шефу и тому, о чем он говорит. Слушая только слова, рискуете упустить важную информацию, которую несет в себе язык тела и поведения вашего оппонента. Поэтому проводить переговоры психологи не советуют один на один. Тогда каждый сможет отметить для себя что-то в поведении, в речи другой стороны, чтобы позднее поделиться мнением.

Еще одно замечание по поводу проблемы селективного восприятия.

Желая привлечь внимание своего собеседника к какому-либо пункту вашего предложения, предварительно сконцентрируйте его внимание, заинтересуйте.

Здесь помогут выражения вроде: «А сейчас я скажу очень важную вещь», «Перехожу к основным понятиям», «Очень важно» или «Когда я расскажу вам об этой ситуации, вы очень удивитесь». Эти фразы действуют как будильник и особенно необходимы в длинных переговорах формального характера.

Еще один важный элемент, связанный с сообщением: отношение слушателя. Оно может быть позитивным или негативным (необязательно ко всему процессу общения или к конечному результату). Отношение позитивное или негативное может возникать на некоторых этапах переговоров. Например, если вы обсуждаете вопрос охраны природы при строительстве нового завода, то можете столкнуться с согласием или несогласием. Чем больше будет сходства наших взглядов со взглядами другой стороны, тем легче достичь взаимного решения проблемы.

Кроме того, изначальное отношение влияет и на восприятие информации данным человеком. Известно, что мы легче запоминаем то, что соответствует нашим убеждениям. Даже более того - интерпретация полученной информации напрямую зависит от нашего прошлого опыта, страхов и систем ценностей. Так, например, для человека боязливого ночной лес кажется полным угроз и опасных существ, отважный человек может любоваться игрой света теней, идя через ту же самую ночную чащу.

Поэтому, представляя информацию на рассмотрение, следует учитывать личность того, с кем мы хотим договориться.

2.4. Канал, или то, как мы передаем сообщение Чаще всего переговоры - это беседа, в течение которой следует использовать все возможности передачи сигналов через канал вербальный, звуковой и невербальный.

Сейчас рассмотрим некоторые виды контактов, при которых общение осуществляется не лицом к лицу с собеседником, а с помощью почты, телефона и Интернета. Особенно важно отметить телефонные особенности.

Начнем с недостатков телефонного разговора.

–  –  –

V- Во время телефонного общения гораздо легче говорить не от своего имени, а от какой-либо организации или фирмы. Человека не оценивают по его внешности - только то, что он говорит, имеет значение.

–  –  –

Таким образом, у телефонных переговоров (а они становятся все более популярными из-за того, что партнерам из разных стран приходится общаться друг с другом все чаще) есть свои плюсы и минусы. Чтобы свести отрицательные моменты к минимуму, есть несколько советов.

*' Начинайте каждый разговор с сообщения своего имени, фамилии, должности и роли, в которой вы выступаете.

–  –  –

Старайтесь не прерывать, но время от времени поддерживайте мысль собеседника, давая понять, что вы слушаете. «Да», «гак», «понятно» - самый простой способ, чтобы человек не подумал, что вы ушли на обед.

Что касается обеда: во время разговора не занимайтесь ничем посторонним. Если конечно вас зовут не Цезарь. Не читайте, не пишите, не заслоняйте рот.

–  –  –

"г Рекомендуется также общаться по телефону сидя. Когда мы стоим, наш голос звучит более формально и сдержанно.

Формируйте вопросы внятно, конкретно, не используйте намеков, сравнений и сложных языковых фраз.

–  –  –

Близкими по форме к телефонным переговорам являются переговоры в форме корреспонденции и с помощью посредника. Все это более трудно, чем непосредственная беседа, и требует от участников большего внимания к ' сигналам со стороны других.

2.5. Собеседник. Язык жестов и мимики Слушатель - это тот, с кем мы общаемся. Всех людей в общем можно поделить на две группы: тех, на которых легко влиять, и тех, кто устойчив к чужому убеждению.

Податливость к воздействию других часто связана с меньшей уверенностью в себе, меньшей а1рессивносгью и страхами. Личности, устойчивые к влиянию, проявляют противоположные черты. Имеет также значение уровень самооценки. Люди с очень заниженной и завышенной самооценкой сильнее сопротивляются чужому влиянию. Более пластичны люди, у которых уровень самооценки средний. Золотая середина между комплексами и самоуверенностью наиболее благоприятна для переговоров.

Важную роль при характеристике нашего собеседника играют его демографические и социальные особенности. Пол, возраст и образование.

Так, женщины характеризуются большей податливостью, и они внимательней слушают. Более молодые люди восприимчивей, чем те, у кого богатый жизненный опыт. С образованием все несколько сложней: с одной стороны, люди образованные более интеллектуально независимы, а с другой

- легче усваивают информацию и новые способы действия.

Все мы находимся под властью стереотипов, и многие из них связаны именно с внешностью, с формой и ее соответствием содержанию. Часто когда человек, с нашей точки зрения положительный, делает что-то неправильное, мы стараемся найти этому оправдание: «Так сложилась ситуация». Таким образом, даже восприняв информацию, мы интерпретируем, искажаем ее так, чтобы она соответствовала нашему прошлому опыту. Так действуют стереотипы.

Один из наиболее известных:

«Красивый человек - хороший человек». Красивым людям мы приписываем положительные качества, некрасивым - отрицательные. Это значит, мы склонны к предубеждениям, которые не всегда можем контролировать.

Например: «Рыжий значит, хитрый». А ведь эти стереотипы часто не срабатываю!. Внешность обманчива. Однако зто тоже не более чем стереотип.

В процессе общения, переговоров всегда важно принимать элементарные правила игры. Многими из них овладевают автоматически с накоплением жизненного опыта. Сейчас даже организуют большое количество семинаров и курсов по правилам делового общения, но ни один курс не обучит вас самому простому: хочешь стать мастером общения - будь приятным собеседником.

Большое значение на переговорах имеет знание делового этикета. В недавнее время в Германии количество судебных разбирательств, связанных с грубым обращением или оскорблением, увеличилось вдвое. Многие случаи плохого обращения с другими людьми были отмечены прямо на рабочем месте. Опрос, произведенный Readers Digest, британским изданием журнала, выявил, что немцев считают наименее приятными людьми во всей Европе.

Еще в одном исследовании британского журнала Caterer and Hotelkeeper немцы были названы самыми грубыми туристами в мире.

Эти данные встревожили жиг елей Германии. Ведь даже по экономическим соображениям такая репутация не может не сказаться на имидже немецких компаний на мировом рынке, несмотря на их сильные позиции. Они стали учиться хорошим манерам. Наибольшую популярность на телевидении завоевали программы «Благородные манеры» и «Шоу благородных людей». Участникам соревнования задавали такие вопросы, как: «Что делать, если вы обнаружили волос в вашем супе?» (правильный ответ - попросить официанта унести суп) или «Ч го делать, если у босса на деловой встрече расстегнулась ширинка?» (правильный ответ - скажите ему об этом в подходящий момент).

Последуем примеру немцев и познакомимся с некоторыми особенностями делового этикета. Не будем останавливаться на таких подробностях, как: «Первым руку подает при встрече более высокопоставленное лицо» или «Не посылайте жене босса красные розы, будьте внимательны в выборе цветов». Лучше оговорим ту разницу в поведении, которая заметна между представителями различных стран.

В настоящее время существует две точки зрения в мире международных, политических, экономических и культурных связей.

Одни считают, что глобализация формирует единые параметры ведения переговоров. Другая тенденция - это склонность к акцентированию национальных особенностей, внимание к традициям своей страны. Особенно это характерно для стран Ближнего Востока, Ю го-Восточной Азии и Африки. Причем, если вам предстоят переговоры в другой стране, не забывайте, что общаться придется не только с деловыми партнерами, но и с местным населением. Лучший способ избежать конфликтов - это заранее ознакомиться с особенностями поведения, которые присущи людям этой страны.

Например, язык жестов: жест, известный по голливудскому кино, как «о’кей» (сложенные колечком большой и указательные пальцы), во Франции обозначает «ноль», в Японии - «деньги», а в Тунисе - ругательство.

Американцы считают на пальцах, отгибая их от кулака, а не загибая, как мы, а, если англичанин намерен проучить кого-либо, он поднимает два пальца сложенные вместе, что означает: «Ну, сейчас я тебе покажу». В США этот жест имеет другое значение: «Мы с тобой одна команда». Поэтому иногда одним махом руки можно провалить деловые переговоры.

Например, американцы, говоря yes, делают определенный жест рукой, выражающий энтузиазм или одобрение. Однако во Франции такой жест воспримут как выражение отрицательной реакции и вашему партнеру ничего не останется, как паковать вещи и отправляться домой. В Бразилии этот самый жест сочтут вульгарным и воспримут как выражение сексуального желания. Комбинация из двух пальцев в виде латинской буквы V (победа) в США обозначает, что переговоры завершились удачно, но если повернуть тыльную сторону руки наружу, то англичанин, австралиец и новозеландец вас, мягко говоря, не поймут. В Бангладеш этим жестом не слишком вежливо дают понять человеку, что гот надоел и может убираться В арабских странах прикосновение пальца к внешнему уголку глаза обозначает непристойное предложение, поэтому следите за тем, что вы делаете.

Вот маленькая шпаргалка, которая поможет вам (табл. 2.1).

–  –  –

Можете поэкспериментировать: выполняйте все эти действия и проверяйте, какое впечатление это произведет на ваших сотрудников. Важно принимать во внимание количество людей, представляющих стороны в переговорах: чем больше делегация, тем более значимой кажется данная встреча. Однако в больших группах люди склонны перекладывать ответственность за результат переговоров на других. Поэтому, если хотите быстрее решить вопрос, следует стараться, чтобы экспертов участников не было слишком много. Если важен эффект значимости, то, соответственно, наоборот.

Теперь, когда вы знаете, из чего складывается личностный контакт и что влияет на его течение, стоит поговорить о сложностях, которые могут возникать на пути к достижению нужного эффекта.

3. КОНФЛИКТЫ И ИХ ПРИЧИНЫ.

КАК ПОБЕДИТЬ В СПОРЕ

Конфликт в переговорах неизбежен. Уже изначально, вступая в переговоры, вы должны осознавать, что предстоит дискуссия, в ходе которой необходимо защитить свои интересы. Наша задача в том, чтобы как можно выгоднее для себя использовать данную ситуацию. Не надо бояться противоречий!

Рассмотрим пример. Университет имел отличный участок земли, который можно было использовать в различных целях. Стоявшее ког да то на этом месте здание было снесено, и возник вопрос, что строить взамен. Ректор мог вынести решение этой проблемы на общее обсуждение, но он не хотел сталкивать интересы преподавателей и студентов; был создан комитег из трех человек, чтобы прийти к заключению, что же строить на этом участке.

Двое из кандидатов - уважаемые профессора - были известны схожестью мнений по поводу строительства. Однако ректор выбрал только одного из них. Его спросили, почему он не выбрал в комитет их обоих, ведь тогда не существовало бы проблемы выбора. Он ответил, что его задачей было не избежать конфликта, а найти наиболее конструктивное решение.

Задача переговоров - не предупредить конфликт или раздавить своего оппонента аргументами. Нет, просто следует как можно более эффективно и легко направить противоречия, существующие между вами и вашими партнерами, в нужное русло. Нужное - с нашей точки зрения, разумеется.

Все люди вокруг разные, и это замечательно. Общение, как повседневное, так и деловое, основано именно на несхожести точек зрений и мнений. Это стоит ценить и принимать. Если бы мы все были одинаковыми, то перестали бы быть интересными и нужными друг другу.

В одной из поправок конституции США, которая была утверждена в 1964 году, отмечено: «В ходе свободных дебатов ошибочные заявления бывают неубедительными, но право их публичного выражения подлежит оберегать, дабы свобода выражения имела простор». В конгрессе США даже существует галерея для свободного доступа всех желающих послушать парламентские споры. Это становится своеобразной школой умения вести парламентскую полемику.

Так же и в переговорах. Не нужно считать, что существует единственно возможное решение. Их всегда несколько. Важно только их увидеть.

Поэтому не ограничивайте свое мышление общепринятыми или навязанными рамками. Выслушайте все предложения - и найдите наиболее выгодное. Если идея исходит от вас, старайтесь разнообразить ее, сделайте возможности более мобильными и подходящими наилучшим образом для покупателя. Это удержит ваши позиции и привлечет потенциальных клиентов.

Однако необходимо не только обладать возможностями - гораздо важнее уметь их представить другим в наиболее выгодном свете. Об этом и пойдет речь далее. Ведь в наше время яркой упаковки и эффектных шоу ничего другого не остается, как учиться быть заметным. Мы не можем изменить количество продукции, сделать его большим, чем позволяют ресурсы, значит, мы должны изменить потребности людей, повлиять на их мнение о том, что хорошо, а что плохо. Ведь на самом деле абсолютно негативного или позитивного результата достичь сложно. Все дело в том, как представить эти плюсы и минусы своему оппоненту, чтобы он с удовольствием пошел на уступки.

В китайском языке иероглиф, обозначающий «столкновение, конфликт», состоит из двух частей. Верхнюю переводят как «опасность», нижнюю скрытая возможность». При любом противоречии можно что-то выиграть и что-то проиграть. Ваша цель - использовать скрытые возможности и избегать опасностей, точнее, даже не избегать, а уметь оборачивать ситуацию себе на пользу. В переговорах и опасность, и выгода исходят от наших собеседников, от того, что они знают, но скрывают; от того, о чем они хотят рассказать; от того, в чем они уверены или сомневаются. Поэтому ваша задача своевременно корректировать события. Только в том случае, если ваше предложение является единственным в своем роде, конкуренции нет и обойтись без ваших услуг нельзя (а так практически никогда не бывает), вы можете протянуть вашему партнеру визитку, бросив на ходу: «Звоните, я на телефоне». В других случаях от вашего мастерства завязывать контакты будет зависеть, кто станет «снимать сливки», получать максимум выгоды ог двустороннего соглашения: вы или оппоненты.

Здесь вам поможет «секретное оружие», которое используют для достижения высоких (и не очень) целей. Не знаете какое? Слово!

В процессе переговоров каждая из сторон защищает свои позиции аргументами. Привычная атмосфера на переговорах - это атмосфера спора и конфликта интересов. Стороны не только защищают собственные позиции, но и стремятся выбить почву из под ног у соперников для получения наиболее выгодных условий. Поэтому важно владеть умением доказывать, убеждать и пускать пыль в глаза (назовите, как хотите) - короче говоря, спорить.

Существуют определенные правила аргументации и ведения переговоров. Важно на первоначальном этапе провести успешное выяснение спорных позиций, тогда аргументация может быть сведена к минимуму.

Спор исчерпывает себя, когда разницу в позициях или мнениях сводят к минимуму, и обе стороны соглашаются принять встречное предложение.

Однако иногда это происходит в связи с тем, что одна из сторон понимает, что ее собственная позиция не выдерживает атаки противника. Можно достичь соглашения также способами, вынуждающими человека отказаться от своего мнения и пойти на компромисс.

Для этого существует ряд манипулятивных техник ведения дискуссии.

«Если вы не в состоянии изменить ситуацию, измените свое отношение к ней» - гласит известная поговорка. Мы же будем менять не свое, а чужое отношение!

Целью любого спора является доказательство своей и опровержение чужой точки зрения. Значит, чтобы опровергнуть чужую точку зрения, нам надо как можно успешнее аргументировать свою.

3.1. Искусство полемического боя Полемикой нельзя злоупотреблять, но владеть этим искусством необходимо. Перед тем как вступить в спор, вы должны четко себе представлять, зачем вам это надо и все возможные и невозможные последствия данной дискуссии. Помните, что если начали спорить, то вы должны победить. Если вы не уверены в своих силах, не вступайте в бесполезные пререкания. Только эффектный, красивый словесный поединок способен укрепить ваши позиции.

Существует несколько способов завоевать первенство в полемике. Их нельзя назвать слишком честными, но они буквально не оставляют противнику шанса отыграться. Приведу некоторые из них. Итак, если вы хотите доказать оппоненту, что вы правы и, более того, умнее, лучше и важнее его во всех отношениях, следуйте таким советам.

Можете говорить без перерыва, не давая собеседнику возможности вставить ни слова.

Использовать каждую паузу, минуту замешательства, чтобы перебить оппонента, помешать ему сделать выводы, завершить логическую цепочку аргументов. Для этого договаривают фразу за собеседника; интонацией, притворным согласием, насмешкой превращают уже сформулированные утверждения в абсурдные, смешные идеи.

Цепляться за неточности в чужих высказываниях, исправлять их, одновременно пользуясь замешательством или комментируя неправильную формулировку как ошибку.

Переходить с обсуждения темы на личные побуждения, мотивы, которыми, возможно, руководствуется говорящий. Таким образом, вы косвенно уличаете собеседника в двойной игре.

Просто менять тему, когда вам нечего сказать. Особенно хороши для обсуждения неудачи в биографии ваших оппонентов. Однако подойдет и любая другая тема. Главное, чтобы вы чувствовали себя в ней уверенно. Не обсуждайте посторонних предметов. Все, что вы говорите, должно вести к одной цели доказательству вашей правоты.

Эти способы достаточно эффективны, но они слишком жестки, чтобы привести к долговременному положительному и выгодному результату.

Гораздо лучше вести себя корректно по отношению к собеседнику, не забывая тем не менее следующее.

1. Истина - понятие субъективное. Часто она не что иное, как мнение большинства, поэтому, доказывая свою точку зрения одному собеседнику, не забывайте, что свидетели вашего спора ожидают увидеть, «как он ему врезал». Я не призываю к применению силы. Ни за что! Однако побеждает в дискуссии тот, кто спорит эффектно, с удовольствием и завоевывает симпатию публики. Тогда противнику ничего не остается, как сдаться. Как же сделать так, чтобы вашу точку зрения приняло большинство? Люди любят наблюдать: юмор, новости и нахальство. Поэтому будьте остроумнее, эрудированнее (хотя бы кажитесь) и смелее вашего соперника.

2. Атакуйте. Лучшая защита - это нападение. Если вы начнете оправдываться, то изначально поставите себя в уязвимое положение.

Самоуверенность и умение оставаться правым в любой ситуации - это тот самый лом, против которого, как известно, нет приема. Вспомните фразу из фильма «Москва слезам не верит»: «А если я что-нибудь ляпну?» - «И ляпай, но ляпай уверенно!» Не сомневайтесь в своей правоте, иначе как вы докажете ее другим?!

3. Чтобы захватить лидерство в дискуссии, как я советовала в предыдущих пунктах, научитесь в первую очередь обсуждать те темы, в которых чувствуете себя как рыба в воде. Старайтесь удерживать завоеванные позиции. Ведь ваш соперник тоже стремится выиграть, так что не дайте ему возможности увлечь разговор в сферу его компетенции.

Помните, что есть его точка зрения, а есть ваша, и победа будет зависеть от способов доказательства, которые вы оба используете.

4. Не спешите ничего доказывать. Гораздо легче разбить позицию противника, чем пос троить свою. Например, муж и жена обсуждают, куда поехать отдыхать. Жена предлагает поехать на Черное море, а муж - на Белое. Результат разговора во многом зависит ог избранной тактики. Если муж поставит вопрос: «Что ты не видела на своем Черном море?», - и жена начнет рассказывать, как там будет хорошо, то ему достаточно будет только ее высмеивать, а это несложно. Муж не обсуждает достоинства Белого моря, он только разрушает энтузиазм жены (пример взят из книги Н. Козлова «Как относиться к себе и к людям»).

5. Не разменивайтесь по мелочам. Не уподобляйтесь Моське из басни.

Если вы наносите удар, пусть он будет тщательно продуманным и действительно весомым для противника. Мелкие претензии легко отразить, и они хороши только для эффекта массированной атаки.

6. Предупредите возможные выпады. Заранее подготовьте защиту тех пунктов вашей позиции, которые являются наиболее уязвимыми, или тех, которые ваш противник считает наиболее слабыми. Подготовьтесь к переговорам заранее. Устроиться удобнее в кресле и произнести: «Ну, послушаем, что они нам сейчас расскажут», - к подготовке не относится.

3.2. Уловки. Незаметная победа Однако не всегда в споре рождается истина. Скорее наоборот: чем больше вы стараетесь, отстаивая свою правоту, тем сильнее сопротивляется ваш противник, отстаивая свою точку зрения. Если даже, поддавшись напору, он согласится с вашими доводами, это не означает, что оппонент изменил свою позицию. Люди не любят отказываться от своих убеждений, ведь эго обозначает признание, что кто-то другой умнее их самих. Кому такое понравится? Даже если потом ваш собеседник признает, что вы были правы, он никогда не скажет этого в процессе спора.

Например, я покупаю обои для своей комнаты, а после ремонта сосед говорит, что комната стала казаться меньше, цвет темный и поклеены обои неважно. Даже если я понимаю, что он прав, разве я скажу: «Да, ужасно...»?

Скорее я возражу: зато они обошлись мне недорого и хорошо сочетаются с цветом штор и т. д. В общем, я буду защищать свой выбор. Это касается любой ситуации. Никогда не навязывайте свою точку зрения, свое решение проблемы собеседнику, иначе вы только усложните ситуацию. Полемика, направленная на безоговорочную победу, хороша только для переговоров с теми, от кого вам ничего не нужно, кроме как продемонстрировать свое превосходство. Спорить с партнерами следует не применяя силовых методов.

Однако это не значит потакать и соглашаться со всем. Самый лучший метод убеждения - это когда собеседник не знает, что его «обрабатывают». В этом случае достижение эффекта требует от вас максимум мастерства и знания многих хитроумных приемов.

Убедить кого-то изменить свою точку зрения в споре очень сложно, лучше сказать, невозможно, но мнение человека можно сформировать, направить так, что он даже не заметит ваш ею влияния и будет считать себя автором нужного вам решения. Для этого и существуют уловки. Под этим термином подразумеваются своеобразные «подножки», попытки манипулирования человеком для достижения собственных интересов. С одной стороны, они помогают отстоять свое суждение, которое партнер должен принять как будто свободно, без ощущения давления, с другой позволяют так же свободно подвести незнакомого с логикой и правилами корректного ведения переговоров собеседника к отказу от собственной позиции. Подобные переговоры напоминают игру, правила которой вы знаете настолько хорошо, что можете безнаказанно их нарушать.

Маргарет Тэтчер в свою бытность премьер-министром Великобритании во время крупных теледебатов и интервью умела отклонять 60 % всех обращенных к ней вопросов, применяя для этого 31 вариант различных уловок. Рассмотрим некоторые из них.

Уловки на стадии дискуссии и аргументации можно разделить на те, которые связаны с нарушением принципов формальной логики, и психологические, направленные больше на самого человека, чем на мнение.

Однако часто четкую линию между размытыми видами уловок провести сложно. Я не буду концентрироваться на их классификации, а только расскажу, как из жертвы превратиться в завоевателя. Вся «кухня» двойной игры откроется для вас. Однако читать это можно только при условии, что вы уже достигли совершеннолетия. Если следующие несколько страниц удивят, шокируют и вызовут отвращение, не говорите, что вас не предупреждали.

1. Люди склонны считать, что то, чем пользуется большинство, - самое лучшее. На этом убеждении основана половина рекламного бизнеса. Очень хорошо, если ваша продукция пользуется одобрением экспертной комиссии, независимой ассоциации или аттестационного комитета. Все равно мало кто представляет, чем занимаются эти замечательные учреждения, а на картину восприятия вашего клиента это оказывает самое благоприятное действие.

Данные статистики действуют похоже. «В этом году наши продажи возросли на 20 %, а доходы - на 35 %» или «Абсолютное большинство покупателей нашего региона выбирают...» Желательно повторять эти фразы как можно чаще с небольшими вариациями. Не только во время дискуссии, доказательства своей точки зрения, но и на подготовительном этапе, когда ваш оппонент еще не сформировал для себя представления, что именно ему бы хотелось взамен на свои деньги. Со временем информация о популярности и важности вашего продукта отложится в его подсознании. К тому же всегда легче следовать уже протоптанной дорожкой. Поэтому больше уверенности - и поддержка общественного мнения поможет вам занять первое место среди своих конкурентов.

Уинстон Черчилль говорил: «Я доверяю только той статистике, которую фальсифицирую сам». Так что, в свою очередь, когда вам пытаются доказать, что «все медики советуют...», добивайтесь действительно конкретного и открытого, насколько это возможно, заключения по продукту. Не ведитесь на утверждение, что «всегда в таких случаях следует пользоваться пастой нашего изготовления». 2. Сталкиваясь с новой информацией, человек стремится упорядочить ее, сравнить с тем, что ему уже известно, поэтому перед переговорами соберите сведения о тех людях, с которыми вам предстоит общаться. О том, чем они занимаются, чем увлекаются, в каких предприятиях участвовали, с какими вашими конкурентами работали раньше. Хорошо помогает при ведении переговоров личное знакомство с собеседниками. Ведь если вы знаете человека достаточно близко, то вам легче найти подход к его способу восприятия окружающей действител ьности.

Мало предоставить своему собеседнику необходимую информацию о своем предложении. Ведь информацией можно считать то, что можно понять, а понять легче то, с чем уже приходилось сталкиваться. Так что, зная своего собеседника, его страхи и убеждения, вы сможете говорить о себе, сравнивая свое предложение с прошлым опытом оппонента. «Г1о сравнению со старым контрактом вы получите... по сравнению с вашими прежними партнерами мы предлагаем полную прозрачность и контролируемость прибыли... и т. д.».

Одна из наиболее эффективных уловок - аргументация по аналогии - использует человеческую склонность распространять одни из признаков предмета на его другие свойства:

«Помните, в прошлом году вы тоже решили обновить оборудование, и что из этого получилось?»

3. Однако эту уловку можно использовать и в противоположном варианте, когда отвергают любое общепринятое мнение. Вместе с желанием быть не хуже других человеку присуще желание быть лучше, чем остальные.

Именно поэтому такая уловка, как эксклюзивность, единственность в своем роде, действует безотказно. «Эта машина только одна такая в мире» подобные фразы заставляют людей выкладывать двойные суммы.

4. Часто используют прием ссылки на авторитет. В бизнесе это могут быть умные люди, данные социологических опросов и маркетинговых исследований, также можно использовать цитаты. Внешне это выглядит очень эффектно и играет на публику. Этот способ часто используют в прессе, когда журналист или просто известный и популярный человек берет на себя роль эксперта в каком-либо вопросе медицины, недвижимости и др. Такая аргументация приемлема, если участники спора согласны друг с другом, и такой аргумент только подтверждает их позицию в споре, но нередко такая стратегия скрывает отсутствие обоснования своей точки зрения. «Всем хорошо известно, что...», «Даже ребенку ясно, что...» - эти примеры демонстрируют очевидную уловку в споре - уклонение от обязанности доказательства своей позиции.

В поэтических выступлениях Владимира Маяковского, часто превращавшихся в бурные идеологические баталии с залом, этот прием использовался с неповторимым блеском и остроумием. В одном из выступлений Маяковский для усиления своей позиции сослался на высказывание Ленина.

- Неправда, Ленин этого не говорил! - воскликнула одна из слушательниц.

- Это он вам не говорил! - блестяще парировал поэт.

Некоторые люди в разговоре напоминают Большую советскую энциклопедию. Они владеют информацией по любому вопросу и буквально обрушивают ее на вас. Становится проблематично оспаривать точку зрения, основанную на фактах. Что же тогда остается делать? Тоже собрать максимум информации, и неважно, афоризмы это Била Пейжа или сведения о длине реки Волги. Главное - форма подачи этих сведений. Вы должны говорить так, будто эти данные не нуждаются в обосновании в силу своей очевидности, поскольку являются чем-то, что само собой разумеется Активно создавая впечатление, что опнонент сам неправ, высказывая сомнения или возражения против того, что кажется бесспорным, одна из сторон нередко избегает необходимости аргументировать свои убеждения.

Вспомним законы Мерфи: «На основании моего опыта» - означает «однажды». «В целом ряде случаев» - «трижды».

«Имеет место всеобщее убеждение» - «еще парочка парней думает так же».

«Потребуется много дополнительных усилий, прежде чем будет достигнуто достаточное понимание» - «я этого просто не понимаю».

Зачем же нужны подобные приемы? Чаще всего их используют в сфере продаж, когда необходимо быстро и эффектно повлиять на отношение покупателя. Они просто незаменимы на пресс-конференциях, публичных выступлениях, в любой ситуации, когда успех зависит от доказательства, кто прав. Наука отстаивать свою точку зрения всегда считалась важной для успешного человека. 5. Достаточно распространенным приемом является доказательство в споре через аксиому. Это значит - через неоспоримое утверждение. Этот прием основан на том, что множество банальных выражений: «критики считают», «доказано экспертами» - воспринимают за чистую монету. Несмотря на кажущуюся беспристрастность данного аргумента, он склоняет к согласию одной из сторон.

Вариантом является аргументация к стереотипности мышления: «так положено», «так принято». Эти фразы часто ставят оппонента в тупик.

6. Сложно бывает распознать уловку аргументации по аналогии. Как я уже говорила, человеку свойственно новую информацию сопоставлять с уже известной. Однако некоторое сходство предметов не гарантирует полной идентичности. Намеренное изменение логической индукции может заставить человека согласиться с полностью абсурдным утверждением: «Ты такой непоследовательный. Если ты с таким удовольствием ел картофель в понедельник, вторник, среду, четверг, пятницу и субботу, то почему ты не хочешь есть его в воскресенье? Что тебе не нравится?» Эту же уловку можно использовать с отрицательной окраской, когда отвергается любое общепринятое мнение. Отрицается все, что говорит оппонент. Другой группой условной аргументации является искажение аргументов партнера, доведение до абсурда его позиции. Иногда искажается смысл сообщения при его перефразировании: «Выступая вчера, вы сказали...», «Как мне передали, вы, вчера выступая, сказали...», «Действительно ли вы вчера сказали...», «Я слышал различные мнения о том, что вы вчера сказали...»

7. Эффективным приемом является критика по частностям. Согласно закону Ханта, у любой великой идеи есть недостаток, равный или превышающий ее величину. В предложении оппонента следует найти слабое место, частный недостаток. Можно критиковать не то, что было предложено, а то, что предложено не было. Например, «Как это вы упустили такой важный момент!»

Эта фраза связана с поражением позиции оппонента, созданием «фиктивного противника» и уменьшением важности предложения в глазах сторон. Таким образам, вы с долей снисхождения можете трактовать слова собеседника. Если не помогает и это для получения ведущей роли в споре, то можно использовать следующее: отвечать не на заданный вопрос, а на близкий к нему.

8. Уловкой может быть и активная наступательная позиция, агрессивное ведение спора, при котором оппонент вынужден постоянно оправдываться, обосновывая свою точку зрения. Сомнению подвергают каждый тезис, а в конце дискуссии используют уловку «ложного обобщения» или нарушение логического закона «достаточного основания». Когда вывод делают из неправильного обобщения или исходя только из одной части утверждения.

Например, в романе Короткевича средневековый студент доказывает перед «адвокатом дьявола» непорочность Девы Марии.

–  –  –

Ложный вывод, агрессивная тактика заставляют оппонента изменить первоначальный тезис. Итак, уловок в споре можно привести множество.

Давайте рассмотрим еще пример. Одна из фирм, оказывающих консалтинговые услуги, решила, что им нужен новый принтер, и купить его собрались за деньги наивных клиентов. Сфера услуг отличается тем, что довольно сложно определить настоящую стоимость выполненной работы и, выставляя клиенту акт о выполнении, легко назначить любую сумму.

Проверить эту информацию также довольно сложно, ведь не всегда есть контакты во всех сферах. Фирма спокойно выставляет счет на сумму, вдвое превышающую реальную. Что же делать, если вы оказались клиентом такой компании? Ситуация напоминает турецкий базар. Когда мы чувствуем, что нас надувают, но не знаем, в чем конкретно. Обман, нечестная игра развязывают в некоторой степени руки и вам. Вы выходите на тропу войны.

Первое, что нужно сделать: собрать максимум информации о своем противнике. Вероятно, они уже оказывали подобные услуги другим.

Свяжитесь с этими людьми, найдите их, узнайте суммы, которые они заплатили. Если сумма существенно отличается, это ваш сильный козырь. Не поддавайтесь на убеждения вроде: а для того клиента мы предоставили меньше услуг. Попросите расписать по пунктам, что именно и по какой стоимости было сделано для вас и для других. Особенно приветствуется посторонняя информация о подпольной деятельности этой фирмы, левых доходах и неблаговидных связях. Иногда можно узнать столько интересного от бывших и настоящих партнеров, секретарей приемной, друзей!.. И чем больше вы знаете, тем вы сильнее. Только не торопитесь угрожать. Помните

- это ваша последняя карта, ход, после которого нет возврата. Следующий шаг - договоритесь о встрече. Часто это не представляет сложности. Вторая сторона хочет получить денег, вы не спешите их отдавать. Мы с вами уже решили, что следует действовать, используя все средства. Бомба с информацией у вас есть, теперь необходимо закрепить свои позиции, ведь вы не хотите основывать свои аргументы на сплетнях. Убедитесь в обоснованности своих требований. Определитесь, с чего вы начнете разговор, как его построите, какие будут основные аргументы и т. д. Лично мой любимый вопрос в начале спора: «Извините, может быть, я что-то неправильно поняла, н о...» Заставьте вторую сторону объясняться, доказывать свою правоту и задавайте все новые вопросы. Рассмотрим пример с консалтинговой компанией подробнее. Приблизительный счет за оказанные услуги выглядит так (табл. 3.1).

–  –  –

Конечно, документ составлен достаточно коряво, и не надо быть юристом, чтобы найти здесь шероховатости. Однако ситуацию осложняла моя подпись. Что ж, все мы учимся на своих ошибках...

Итак, встреча была назначена, и мне предстояла сложная беседа.

Фирма. Мы предоставили вам услуги, будьте добры заплатить 1000.

Я. Хорошо, но я не совсем поняла. Не могли бы вы еще раз сказать, вот эти 300 - это за что?

Ф. За перевод документов, здесь разве не написано?

Я. Но ведь я заплатила непосредственно переводчику, вот счет.

Ф. Переводы были очень сложными, плюс надо было заполнить анкеты, собрать документы.

Я. Да, но за это я уже платила. Вот 300.

Ф. Это же только была предоплата, а вы видели те анкеты - 25 листов.

Я. Видела 4 страницы.

Ф. Это вы не то смотрели. И вообще платите. Хватит тут.

Я. Ладно, я плачу 300 за услуги.

Ф. Плюс 700.

Я. Я ценю вашу работу, но не могли бы вы точно определить, за какие услуги я плачу.

Ф. За посредничество и консультации по проживанию.

Я. Как, опять? А 300?

Ф. (нервничает, но упирается): Это за другие консультации: прописка, квартира...

Я. Стоп! За все это было оплачено!

Ф. Когда?

Я. В предоплате. Так за что 700?

Ф. За работу фирмы.

Я (пользуюсь «своей информацией»). Но ведь, насколько я знаю, университет платит лично вам за работу $300 за каждого клиента.

Партнер по фирме того молодого человека, с которым я разговариваю, поднимает голову от компьютера, а представитель фирмы делает ошибку.

Ф. Ну и что?

Похоже, слухи верны. Попала пальцем в небо.

Я. Ничего, но тогда требовать плату за одно и то же дважды просто смешно. Я заплачу, но только 500, поскольку ценю ваш труд.

Еще долго представитель фирмы торгуется, но это уже играет не на его пользу.

Ф. 800.

Я (удивляюсь). Ах, так, значит, уже 800? Определитесь с ценой своих услуг!

Кроме моей подписи, ситуацию портит то, что их двое, а я одна в закрытом помещении офиса. Уйти я не могу. Поэтому продолжаю трепать нервы. Второй из них молчит. После моей информации он явно не поддерживает своего партнера. Я и представитель фирмы повторяем весь сценарий сначала: «Почему?» - «Потому». Я держу в руках злополучную бумажку с подписью, но он тянет ее к себе. Мой соперник уже бордовый от злости и моей глупости. «Как же так?» - удивляюсь я. - «Как можно?», «Почему?», - но я знаю, стоит потерять равновесие - и он меня обыграет. Тут звонит его мобильный. То время, пока он разговаривает, его партнер но бизнесу подходит ко мне.

Ф. Слушай, а ты уверена насчет 300?

Я. Но ведь ты сам слышал, он не сказал «нет».

Ф. Я не знаю.

Я. Что ж, значит, я не первая, кого он обманывает.

Ф. Я поговорю с ним.

Представитель фирмы поворачивается к столу. Я встаю, чтобы быть выше.

Я (громко). Так, я вижу, что здесь один сплошной обман, вы предоставляете некачественные услуги, большую часть информации я находила сама, а теперь я должна платить неизвестно за что.

Я (пока он в тихом шоке). Все равно денег у меня с собой нет.

Продолжим наш разговор завтра.

Я выхожу с документальным подтверждением моего согласия на оплату, накаляя атмосферу спора до эмоционального взрыва, запутывая вопросами;

отрицанием каких-либо выгод я добиваюсь того, что теперь даже через суд никто не заставит меня платить. Забегая вперед, скажу, что мы сошлись на половине начальной суммы, и то потому, что мне еще предстояло с ними работать, и на следующий день я получила предложения партнерства в их фирме. Конечно, я не советую использовать подобные методы воздействия, но без них бывает очень сложно выигрывать.

Теперь подробнее поговорим об уловках в споре. Их много.

Разберем наш спор в подробностях.

«Хорошо».

Уловка - формальное согласие. Оно настраивает оппонента на решение проблемы, в то время как в реальности это уход, уклонение от конструктивного обсуждения.

«Но я не совсем поняла...»

Далее следует перефразирование тезиса оппонента, доведение его до абсурда. «Как, я не могу поверить, вы опять просите 1000! В то время, когда наша экономика находится в переходном состоянии. А я вам доверяла!».

«Не могли бы вы еще раз сказать».

Таким образом, оппонента заставляют разделить общее требование (оплату) на несколько составляющих. Так легче дискредитировать по отдельности каждую из них, находя слабые места в аргументации, и затем по кирпичику разобрать все здание здравого смысла. «Чем отличается ваше предложение от других?» или напрямую: «Каковы слабые места вашею предложения?»

«Да, но я за это уже заплатила...»

Здесь два аспекта. В первую очередь, психологическое давление. Беседу ведут очень громко, напористо. Второй момент - полностью отрицается положительный результат сделки, ставится под сомнение честность партнера. Варианты: «Ту же услугу мне предлагал ваш консультант абсолютно бесплатно. Вы вообще ничего не сделали. Почему так дорого?!»

« П е р е в о д ы б ы л и о ч е н ь с л о ж н ы м и » (ф и р м а ).

Ссылка на несуществующие критерии плюс двойная бухгалтерия. Что значит «очень сложными»?

«Ладно, я плачу 300 за услуги».

Эта уловка называется «мое последнее слово». Стараясь повлиять на собеседника, ускорить процесс принятия решения, пользуются такой скрытой угрозой. Чаще всего это действует.

«Как, о п я т ь?»

Преувеличивая размер недостатка, можно раздуть его до гигантских размеров, и тогда выгода потеряет свою ценность окончательно. Помните пьесу «Собака на сене»: «Щедрую перекрестим в транжиру, пухленькую в «скоро лопнет с жиру...»?

Ищите недостатки и, не сомневаясь, демонстрируйте их своему оппоненту.

«Стоп!»

Прерывание аргументации. Будьте осторожны с этим трюком. Не начинайте говорить, пока не замолчал ваш собеседник, иначе слова пройдут впустую.

Чтобы заставить его замолчать, можно использовать жесты, интонацию, вопросы: «Вы действительно так считаете?». «Вы не знаете, какого числа родился Христофор Колумб?» Любое нарушение ритма беседы может вызвать или усилить существующее эмоциональное напряжение. Вы же, оставаясь спокойным, получите первенство.

«Но ведь, насколько я знаю...»

Подрыв доверия к собеседнику, сомнение в его действиях. Это заставит его признать свою ошибку, а потом признать и свое поражение.

«...просто смешно!»

Иногда такие эмоциональные высказывания эффективны даже более, чем факты. Нельзя бороться с тем, кто открыто и обоснованно смеется над вами.

Повторяйте все с самого начала. Этот замкнутый круг, нагромождение критериев приводят к тому, что собеседник начинает терять суть. То ли он оправдывается, то ли требует, и в идеале это тот момент, когда пора воспользоваться трюками манипулирования, управления.

Итак, выше была описана одна из конфликтных ситуаций - обман, нечестное предложение, двойная игра. Однако ситуаций, требующих особого внимания и коммуникативных навыков, бесконечное количество.

3.3. Комбинации уловок Из всех уловок, используемых в дискуссии, иногда складываются определенные комбинации, которые используют люди, ведущие переговоры.

Чтобы рассказать о них подробнее, рассмотрим примеры из книги Норткота Паркинсона «Законы преуспевания». Он пишет, что специалисты отмечают четыре основных метода работы грамотного председателя-манипулятора, ведущею дискуссию.

1. «Подавизм».

2. «Дурманизм».

3. «Устрашизм».

4. «Путанизм».

Эти методы должен освоить каждый, чтобы при минимуме усилий и времени добиваться максимального успеха.

Задача «подависта» состоит в том, чтобы сдерживать слишком оживленную дискуссию. Этого можно добиться, например путем создания на заседании атмосферы отупения и вялости, когда у всех присутствующих возникает ощущение, что ничто уже не имеет значения.

-« П у н к т 7. Получение эксклюзивных прав на трансляцию соревнований». Могу ли я считать, что этот вопрос подлежит более тщательному осмыслению?

- Г-н председатель, н о...

—Есть какие-нибудь замечания? Нет? Х орошо. Вопрос будет рассмотрен позже.

Только смелый человек с громким голосом может привлечь внимание председателя или дать ему понять, что сейчас время действовать.

«Дурманист» достигает подобного результата другими средствами.

Суть метода в том, чтобы ослепить окружающих своими познаниями.

Человек быстро цитирует факты, иллюстрирует сказанное диаграммами, не дакая во зм о ж н о сти с присутствую щ им в н и м ател ьн о о зн а к о м и т ь с я наглядными материалами, приводит массу технических подробностей. Все окружающие «утопают» в потоке «процентных показателей» и «основных тенденций», пытаясь что-то понять, но прежде чем это им удается, встреча подходит к концу. Вот пример такой стратегии.

-«П ункт 14. Отчет дочерней компании, сделанный под руководством доктора экономических наук Фогуэлла с приложениями от А до Я и копиями соответствующих документов с №». Отчет, который все мы прочитали с интересом, ясно показывает, что в настоящее время невозможно добиться хороших результатов с помощью обычных средств. Более высокие результаты дают испытания с помощью артографа, полученные в межквартальный период, измеренные с помощью вторичных испытаний Стенфорда - Биполя. Статистические результаты приведены в приложении 34 и показаны на графике на странице 79. Ваше внимание может привлечь кривая распределения, на основании которой, как я полагаю, можно сделать только одно заключение. Принимая все это во внимание, я полагаю, мы примем выдвинутые требования. Переходим к пункту 15.

Участники переговоров не имеют ни малейшего понятия о том, что говорит председатель. Ошеломленные мельканием графиков и таблиц, они настолько сбиты с толку, что не могут попросить разъяснения, но, даже если бы они и сделали это, оно ни в коей мере им не помогло бы, так как объяснение будет таким же непонятным, как и сама тема обсуждения.

Часто умение «дурманизма» может быть спасительным и даже решающим аргументом в переговорах. Этому подтверждением может быть история, которая случилась во Франции после битвы при Ватерлоо.

Одного из генералов французской армии обвинили в предательстве национальных интересов, поэтому ему грозила смертная казнь. Решение суда обжалованию не подлежало, а сам приговор исполнялся немедленно. У подсудимого оставалась единственная надежда: получить помилование короля. Только оно могло сохранить ему жизнь, другие аргументы на судей не подействовали бы. Однако до королевской резиденции в Версале было двое сугок пути. Тогда в дело вступил и блестяще выполнил свой профессиональный долг адвокат подсудимого Луи Бернар. Его речь в защиту обвиняемого продолжалась без перерывов ровно пять суток. Судьи, на которых аргументы Бернара не производили никакого впечатления и которые регулярно сменяли друг друга в зале заседания, вынуждены были тем не менее слушать речь защитника. Этого времени (120 часов) хватило жене несчастного генерала, чтобы добраться до Версаля, добиться аудиенции у короля, получить помилование и вернуться обратно в суд.

«Устраимзм» - этот тип ведения переговоров больше всего опирается на поддержку окружающих и на свой непререкаемый авторитет и силу.

Способ убеждения здесь основывается на утверждении и навязывании мнения, что дело уже решено и спора о нем быть не может. Люди, которые используют такую стратегию, - это обычно личности с громким и уверенным голосом, для которых, как кажется, важнейшую роль играют честность и уважение в отношениях между партнерами сделки. Однако на самом деле «честность» - это любимое слово обманщиков, и уважение для говорящего имеет односторонний характер.

Рассмотрим пример такого ведения переговоров.

-Ф актически наше решение по пункту 4 обязывает нас принять это предложение.

- Но, г-н председатель, мы решили просто просить фирму X представить приблизительный проект.

- Теперь уже поздно брать свое решение назад. Проделана большая работа, кроме того, фирма может возбудить против нас судебное дело о выплате неустойки за отклоненный проект.

- Но они должны были выполнить только эскизный проект и дать предварительную оценку.

- Я должен сказать, что мы связаны с этим проектом и с этими архитекторами. Могу ли я считать это согласованным?

- Я полагаю, что не в вашей власти навязывать нам этот проект.

- Так вы полагаете, что я превысил полномочия?

- Нет. Я просто говорю, что мы не обязательно должны придерживаться этого проекта.

- Вы ставите под вопрос мою честность?

- Я ничего не говорил о вашей честности.

- Практически, вы обвинили меня в обмане.

- Нет, я этого не делал.

- Тогда возникает вопрос, пользуюсь я доверием этого комитета или нет? (крики) Я еще председатель? (громкие крики) Моя честность под сомнением?! Меня может оскорблять всякий новый член комитета?

(негромкие уверения в доверии) Прекрасно, тогда я должен просить г-на Иванова взять обратно свои голословные утверждения.

- Я не делал никаких голословных утверждений, г-н председатель.

- Принимаю ваши извинения. Теперь, надеюсь, мы можем вернуться к нашим делам. Так как мы связаны с проектом, лежащим перед нами, сегодня нам остается только принять решение. В приемной находятся оба директора фирмы X. Предлагаю их пригласить.

«Путанист» использует информацию и факты так, что никто точно не знает, какой вопрос обсуждается, какие критерии оценки ситуации применимы и о чем идет спор. На переговорах царит полный хаос, говорят все, но часто абсолютно по разным пунктам проблемы. Председатель сидит с доброй улыбкой, вставляя случайные вопросы: «Вы выступаете за или против этого предложения?» - или даже делая замечания: «Я спрашиваю, действительно ли надо все эти высказывания занести в протокол?», - что еще больше затемняет и без того сумбурную обстановку.

Примером может послужить следующая ситуация.

Председатель:

- Но новый проект стоянки автомашин кажется невероятно сложным. Я не имею ничего против рекламирования, но я спрашиваю, выбрали ли мы нужную нам фирму? Почему «Кидден Пирс энд Уэдерс Лимитед»? Почему именно они? Если нам надо сменить контроллеров на стоянке, то мы неизбежно должны обратиться к «Редипи энд Блю Лимитед», никто не может этого отрицать... Почему допускать только синие квитанции на уплату штрафа за стоянку машин после 9:00? Кампания такого рода может, как бумеранг, повернуть против нас. Наши предыдущие контроллеры были слишком медлительны, это, в основном, известно, но работали они хорошо и ш али дело...

Честно говоря, я не доверяю этой ф и рм е... Это несерьезно! «Редипи энд Блю Лимитед» - одна из старейших и уважаемых фирм города. Вы найдете ее превосходной... вы не правы насчет «Блю»... Это все очень хорошо для тех, у кого синие квитанции. Меня беспокоят белые квитанции... Я не знаю, что вы имеете в виду. Рекламное бюро Уайта вне обсуждения. Пирса я знаю лично. Я ничего не имею против него. Беда в том, что они ходили все в черно-белом... Но это было бы неприлично! Если бы все квитанции были черными и белыми, то это сделало бы невозможной работу контроллеров у ворот. Это как раз то, что эти эксперты по рекламе не способны усвоить...

Как раз это! Нет, мы не обсуждаем красные квитанции - они относятся к директорам, у которых есть собственное место для стоянки. О них нам нечего беспокоиться... место для рекламы... Ошибка рекламы...

Общественный скандал... Скандальная задержка...

Галдеж становится все более шумным, а путаница - все более непонятной. Через 25 минут шума и болтовни все замолкают, чтобы передохнуть. И в этот момент председатель внезапно стучит по столу.

В наступившей тишине он подводит итог переговоров:

-И т а к, мы все пришли к соглашению по этому пункту повестки дня.

Предлагаю перейти к следующему. Это довольно сложное дело, и трудность его связана с решением предыдущего заседания комитета, поэтому я предлагаю рассмотреть этот вопрос вне очереди, тем более что мы обсуждали его конфиденциально. Г -н Блезервик, я вижу, вы хотите выступить по этому вопросу.

Шум в зале начинается снова и длится на этот раз минут пятнадцать, после чего председатель заявляет:

- Благодарю вас, этот пункт решен, предлагаю перейти к следующему.

Шум стихает, и все увлеченно обсуждают следующий пункт. Иногда в споре можно использовать целый букет разнообразных уловок. Поэтому, если вы заметили, что ваш собеседник использует одну из них, будьте готовы и к другим.

Вот как описывает целый комплекс уловок Г. Голдсмит в «Венфильдском священнике» в споре между эсквайром, опытным полемистом, и неопытным, наивным юношей Моисеем

- Верно, - вскричал эсквайр. - Что такое все эти десятины и шарлатанские выдумки, как не обман, один скверный обман.

И это я могу доказать.

- Хотел бы я послушать! - воскликнул Моисей. - Думаю, что смог бы вам ответить.

- Отлично, сэр, - сказал эсквайр и подмигнул остальной компании, чтобы мы приготовились позабавиться. - Отлично, если вы хотите хладнокровно обсуждать эту тему, я готов принять спор. И, прежде всего, как вы предпочитаете обсуждать вопросы, аналогически или диалогически?

- Обсуждать разумно, - воскликнул Моисей, счастливый, что может поспорить.

Опять-таки превосходно. Прежде всего, я надеюсь, вы не станете отрицать то, что есть, то есть. Если вы не согласны с этим, я не могу рассуждать дальше.

- Еще бы! - ответил Моисей. - Конечно, я согласен с этим и сам воспользуюсь этой истиной как можно лучше.

Надеюсь, все-таки, вы согласны, что часть меньше целого?

-- Тоже согласен! - воскликнул Моисей. - Эго и правильно, и разумно.

- Н а д е ю с ь,- воскликнул эск вай р,- вы не станете огрицать, что три угла треугольника равны двум прямым?

- Нет ничего очевиднее, - ответил Моисей и оглянулся со своей обычной важностью.

- П ревосхо д н о !— воскликнул эсквайр и начал говорить очень быстро. - Раз установлены эти посылки, то я утверждаю, что конкатенация самосушествования, выступая во взаимном двойственном отношении, естественно приводит к проблематичному диалогизму, который в известной мере доказывает, что сущность духовности может быть отнесена ко второму виду предикабилий.

- Постойте, постойте! - воскликнул Моисей. —Я отрицаю эго. Неужели вы думаете, что я могу без возражений уступить таким неправильным учениям?

- Что? - ответил эсквайр, делая вид, что взбешен. - Вы не уступаете? Ответьте мне на один простой и ясный вопрос:

прав, по вашему, Аристотель, когда говорит, что относительное находится в отношении9

- Несомненно, - сказал Моисей.

- А если так, - воскликнул эсквайр, - то ответьте мне прямо: вы считаете, что аналитическое развитие первой части моей эптитемы deficient secundum quoad или quad minus, и приведите мне свои доводы. Приведите свои доводы, говорю я, приведите прямо, без уверток.

- Я протестую, - воскликнул Моисей. - Я не схватил как следует сущности вашего рассуждения. Сведите его к простому предложению, тогда, я думаю, смогу дать вам ответ.

- О, сэр! - воскликнул эсквайр. - Ваш покорный слуга.

Оказывается, что я должен снабдить вас не только доводами, но и разумением! Нет, сэр. Тут уж я протестую, вы слишком трудный дня меня противник. При этих словах поднялся хохот над Моисеем. Он сидел один с вытянутой физиономией среди смеющихся лиц. Больше он не произнес ни слова.

4. СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ Когда вам попадается сложный партнер, когда оппонент постоянно жалуется или настроен агрессивно, вы сами можете оказаться в положении Моисея из предыдущей ситуации. Ваш клиент требует, использует уловки и психологическое давление. Джи Алан предлагает следующее поведение.

Такому сложному собеседнику не следует отвечать тем же, достаточно того, что одна сторона создает трудности: если мы последуем этому примеру, выгоды не достигнет никто. Поведение злобное и агрессивное исходит из переживаний, фрустрации. И человеку в таком состоянии надо посочувствовать. Все, что он говорит, воспринимайте как неосознанное, необдуманное. Ведите себя спокойно, не давайте втянуть вас в этот водоворот эмоций (некоторые советуют делать перерыв для избавления от негатива). Но все же, если вы человек достаточно устойчивый к чужим «взрывам», лучше переждите чужой гнев, дайте выплеснуть пар. Часто невысказанные претензии портят отношения больше, чем открытое недовольство.

Приведу пример: сосед на даче подстригает живую изгородь и застает соседей за таким занятием: жена сидит в кресле, сжав зубы, а муж поливает водой из шланга, приговаривая: «Покричи на меня». Вскоре они развелись.

На вопрос «почему?» муж ответил: «Как можно так жить, друтие покричат, как люди, поругаются, если что не так, а она молчит, зубы сжав. Не женщина, а офицер разведки». Помните, что конфликт имеет и конструктивную сторону, не пытайтесь создать райскую гармонию. Но и не дайте собой манипулировать.

4.1. Недовольные Недовольных можно поделить на две категории: недовольные по веской причине и «цепляющиеся». Стратегия работы с обоими типами одинакова.

Оставайтесь спокойными, не дайте себя спровоцировать, дышите глубоко.

Старайтесь сохранять приветливый тон.

Выслушивайте внимательно все жалобы и записывайте их (иначе запутаетесь).

Не прерывайте, позвольте говорящему изложить все претензии, если прервете, то все начнется сначала.

Установите, насколько справедливы упреки.

Проявите понимание эмоционального состояния говорящего.

Если, обдумав все аспекты претензий, признаете, что здравый смысл на стороне собеседника, извинитесь.

Не оправдывайтесь чрезмерно - это звучит подозрительно.

Обращайте внимание на то, что обещаете, и всегда держите слово.

Никогда не говорите: «Это не моя вина», «Я здесь не для того, чтобы слушать подобное», «У нас и так много проблем». Эти фразы ничего не решат, только усугубят ситуацию.

–  –  –

Если ваш партнер агрессивен, то это чаще всего является результатом страха, чувства неуверенности. Иногда такое поведение может быть ярко устоявшимся навыком. Стоит отличать агрессию от уверенности в себе.

Уверенный в себе человек в споре остается спокойным, а агрессивный не контролирует свою злость. Как вести переговоры с такими людьми? Вот несколько советов.

–  –  –

Не отвечайте агрессивно.

Имейте уважение к себе, предупредите возможную агрессию.

Дайте своему противнику выкричаться.

4.2. Неприязненно настроенный партнер Есть люди, которые просто не любят контактов и в процессе переговоров относятся к другим с неприязнью, дистанцируются от людей.

Некоторые думают, что именно антипатия и небрежность делают их похожими на настоящих бизнесменов. На самом деле они провоцируют подобное отношение в ответ. Вот правило общения с такими собеседниками.

1. Улыбайтесь, таким образом демонстрируя свою доброжелательность.

2. Не принимайте недовольство собеседника на свой счет.

3. Старайтесь говорить дружелюбным тоном и достаточно громко.

4. Выполняйте все обязательства как можно быстрее.

5. Никогда не делайте личных замечаний, особенно негативных.

6. Придерживайтесь фактов в разговоре.

7. Не беспокойтесь за своего собеседника, не старайтесь его изменить, просто выполняйте то, что от вас требуется, - и все.

4.3. Махинации Деловое общение складывается не только из устных переговоров. Они занимают около половины времени контакта. Не менее важны также сопутствующие обсуждениям действия. Тут следует быть осторожным, так как слова и поступки часто не только не соответствуют друг другу, но и полностью противоречат. Поэтому в этом разделе рассмотрим несколько примеров, когда действия соперников можно охарактеризовать как двойную игру. Как говорится, предупрежден значит, вооружен, поэтому так важно знать, какие подножки вас ожидают в финансовых трансакциях. Начнем с простых махинаций, с которыми сталкивался хоть раз в жизни каждый человек.

Когда необходимо привлечь интерес потенциальных клиентов к товару, создают искусственную ауру эксклюзивности, сверхъестественного качества данного товара или услуги. Для этого все, что подтверждает чудесное действие данного явления, берут за основу его презентации. Все, что не подходит или противоречит идее незаменимости, хорошего качества товара, отвергают, не принимают во внимание. Например, в рекламе этот прием используют очень широко. Все мы помним рекламу пасты, которая укрепляет даже скорлупу яйца. В основе - яркие эффекты, научные (или не совсем) доводы, ссылки на мнения ведущих исследовательских институтов.

По подобной схеме действует и система сетевого маркетинга. Продавцы, которые работают в подобных организациях, проходят предварительную подготовку, где их учат не просто продавать товар, но и воздействовать на покупателя, увлекать его.

Еще один прием махинаций в рекламе и розничной продаже - это создание ажиотажа вокруг продукта или услуги. А. И. Воеводин в своей книге «Стратагемы» приводит следующий пример создания ажиотажа.

Подобная тактика была применена Российской товарно­ сырьевой биржей в 1992 году.

Первоначально акция биржи стоила 300 ООО рублей, а брокерское место - 100 ООО. Особых охотников покупать не было. Тогда руководство биржи провело следующие действия.

Были организованы еженедельные аукционы по продаже брокерских мест. На первых аукционах присутствовали только свои покупатели, которые в интересах биржи взвинтили стоимость брокерского места до 9 ООО ООО рублей, затем опустили до 4 ООО ООО.

О бирже сразу заговорили, число ее клиентов увеличилось, а желающих вложить деньги в спекуляцию брокерскими местами стало просто немерено.

Актив биржи знал о готовящейся акции и заранее по низким ценам скупил брокерские места, многие это сделали в рассрочку. Теперь главным стало удержать цены. При бирже был создан банк. Любой желающий мог прийти на биржу, внести часть суммы, а остальные недостающие деньги получить в качестве кредита в банке. Банк выдавал целевой кредит. То есть покупатель подписывал документы, но которым в счет оплаты за брокерское место деньги переводились на счета биржи.

Каждый месяц покупатель брокерского места был обязан платить проценты. После выплаты кредита место становилось его собственностью. Но если платежи прекращались терялось и место, и деньги, выплаченные за проценты.

Плата за проценты по такому варианту приобретения брокерского места ежемесячно составляла около 50 ООО рублей. Для сравнения - новый легковой автомобиль в это время стоил около 100 ООО. Затем было введено правило, согласно которому владельцы брокерских мест, не участвующие в торгах, могли понести значительные финансовые потери. В короткие сроки биржа, продавая, по сути, воздух, получила дополнительные средства для собственного развития, обогатила свой актив, значительно расширила число брокеров и стала лидером в России.

Затем была проведена следующая операция. Было объявлено, что создается Биржевой торговый дом, который займется продажей небиржевых товаров. Его акции можно будет купить по предварительной записи не более чем по одной штуке в одни руки. Началась вторая волна ажиотажа. За акциями ломились. Люди занимали деньги в долг у знакомых, брали кредиты, продавали машины. Размер эмиссии (продажи акций) превзошел все ожидания. Но цена на акции почему-то расти не стала. Торговый дом вяло приступил к торговле.

Деньги, вложенные в его акции, оказались потерянными.

Людям нужны лег енды, и за самое лучшее (то есть за то, что кажется им таковым) они готовы платить.

Еще совсем недавно в Москве несколько дней подряд невозможно было купить соль. Люди запасались ею в больших количествах. Сейчас, когда слово «дефицит» благополучно ушло из употребления, трудно понять, зачем кому-то годовой запас соли. Тем не менее, стоит возникнуть слуху об угрозе голода, эпидемии или НЛО, как многие из нас стараются обезопасить себя, просто на всякий случай.

Цель подобных действий - создание имиджа престижности и элитности.

Вспомните Тома Сойера, который продал право покрасить забор своим приятелям, а ведь они изначально пришли, чтобы посмеяться над ним. В торговле фактор престижности повышает стоимость товара в несколько раз.

Часто наблюдается также обратный эффект: низкая цена вызывает в подсознании покупателей недоверие. Дешевизна ассоциируется с низким качеством. Поэтому всегда нужно представлять себе, каких целей вы хотите достигнуть, какой товар получить (или продать). Не бывает вещей одновременно дешевых, престижных, красивых и практичных. Выберите одну две характеристики и придерживайтесь их.

Еще одним трюком сферы «спрос - предложение» является неравноценный обмен, когда вам предлагают уступку, не имеющую реально никакой цены. Как в книге «Двенадцать стульев» Ильфа и Петрова: Остап меняет ситечко для заварки чая на стул. Похожий прием используют в лотерее, когда вы платите реальные деньги за зыбкую возможность выигрыша.

Широко известен также метод зрелищности, цель которого - вдохновить или запутать, побудить к действию или удержать от него. Видели вы когдалибо сеанс гипноза, магии или спиритизма? Вся окружающая обстановка работает на создание определенного настроя. Иногда вы понимаете, что на вас воздействуют, иногда - нет. Так, например, покупая что-то на рынке, вы сомневаетесь: брать - не брать, - и тут вам «на помощь» приходит еще одна «покупательница». «Как вам идет», - говорит она, и вы верите незаинтересованному лицу. На самом деле, это ее работа - помочь продать товар. А. И. Воеводин называет этот прием «демонстрацией» и рекомендует прибегать к нему, когда «происходит общение с источником, содержащим ценную информацию. В ходе разговора партнер вызывается на откровенность либо втягивается в спор и в качестве аргументов для защиты своих утверждений или поддержания собственного авторитета приводит интересующую вас информацию либо раскрывает планы в виде высказывания угроз, раскрывает намерения и истинное отношение к вам других людей. Этот способ рассчитан на любовь людей к театральным эффектам, их эмоции, желание сохранить лицо».

Пробуждая эмоции в других, но оставаясь хладнокровным, вы приобретаете огромное преимущество.

На более широкой арене делового общения также используют такого рода «махинации». Приведу пример (А. И. Воеводин «Стратагемы»), Крупная компания объединяется с основным конкурентом в разработке совместной операционной системы, которая должна стать новым компьютерным стандартом. Незадолго до завершения проекта выясняется, что параллельно компания вела собственный альтернативный проект, и он закончен раньше совместного. Операционная система создана.

Совместная программа, конечно, будет выполнена. Но она уже не столь актуальна.

Конкурент, полагая, что ему известны истинные замыслы соперника, не просчитал этого варианта и понес значительные потери.

Смысл этой уловки в сокрытии от оппонента истинной цели. Проводят действия, которые скрывают ваши действительные намерения. Противнику показывают не реальное положение вещей, а то, как ему хотелось бы видеть ситуацию. Настроившись на идеальный вариант решения проблемы, противник не уделяет должного внимания разъяснению обстановки и попадает в ловушку. Часто в переговорах вторая сторона может, улыбаясь, соглашаться со всем, что вы говорите, но делать по-своему. В свою очередь, если вы видите, что собеседник не готов воспринять новое предложение, например расширение производства вашей компании, не нужно шокировать ею излишним энтузиазмом. Риск за неудачу и за возможную реакцию оппонента лежит на том, кто применяет подобный прием.

Кроме сокрытия истинных целей, широко применяют просто обман,

6. еф. Историй мошенничества множество, и чаще всего люди сами идут навстречу аферистам разного рода, необоснованно доверяя им свою собственность, планы или идеи.

Приведу опять таки пример А. И. Воеводина.

В Ленинграде жил хитрый дедок. Он якобы договаривался с приемными комиссиями и «помогал» детям поступать в вузы. Условия: оплата работы авансом. Но если поступление не состоялось - деньги полностью возвращались. Естественно, что никакой работы дедушка не проводил, никого в приемных комиссиях не беспокоил. Дети поступали сами, но каждое удачное поступление приносило доход, поскольку фиктивную «взятку председателю приемной комиссии» можно было оставить себе. За сообразительность.

Еще Макиавелли отмечал, что в важных делах, в которых замешаны власть и деньги, нет друзей и союзников. Есть враги явные и враги потенциальные. Поэтому даже союзники могут уверять в своей преданности, а готовить нападение. В бизнесе можно говорить о явных врагах, о конкурентах, которые работают на одном с вами секторе рынка. Они наиболее опасны, гак как непосредственно соприкасаются с вами, знают о вас больше, чем кто-либо, поэтому нужно стремиться нейтрализовать, в первую очередь, их, а с врагами потенциальными стремиться к сотрудничеству, не теряя при этом бдительности.

Один из способов ослабить силы соперников - это истощить их ресурсы.

Самый простой вариант: лишить соперника его союзников, поддержки. Если в лагере оппонентов существует разногласие, вам будет гораздо легче склонить каждого в отдельности на свою сторону, чем если бы вам пришлось убеждать весь совет директоров. Поэтому негативная или просто ранее неизвестная информация о будущих партнерах незаменима в переговорах.

Пусть вы не воспользуетесь этой возможностью, но она у вас должна быть. В наше время информация - это и есть тот секретный рычаг, которого опасаются. Еще один способ разрушить положительный имидж соперника удачно проведенная дискуссия. Противника уводят в ту область знаний, где он заведомо некомпетентен, и компрометируют его, делая его некомпетентность явной.

Следует помнить, что часто вызов от ваших оппонентов — это не что иное, как проба ваших возможностей. Почувствовав давление, вы призываете на помощь всех своих союзников, все связи, а конкурент имеет возможность их отследить.

4.4. Что делать, если они сильнее?

Подумайте, что случится при самом худшем исходе переговоров, и решите, что возможно предпринять, чтобы защитить себя от такого исхода.

Первое, что следует сделать, приступая к переговорам, - эго оценить свои шансы на успех. Как бы мы ни старались, невозможно купить автомобиль за 100 рублей или вырастить лилии в пустыне. В любых переговорах существуют границы, перейти которые невозможно. Поэтому первое, что вы должны оценить, вступая в переговоры, - это ваши возможности. Не воюйте с мельницами, иначе потом придется позорно отступать! Обдумайте все альтернативные пути достижения ваших интересов и, что не менее важно, сами интересы: чего бы вы хотели достичь и как это сделать. Не зацикливайтесь на одном, будьте гибкими и продумайте варианты защиты от более сильного соперника.

Нет такого решения, которому нельзя найти альтернативы. Это золотое правило - запишите у себя в ванной на зеркале, чтобы запомнить навсегда.

Если вы не успеваете на самолет, вам кажется, что нет ничего важнее, хотя на самом деле вы можете сесть на следующий рейс. Так и в переговорах: не поддавайтесь искушению решить все здесь и сейчас, иначе вы станете легкой мишенью.

Как уже говорилось, представьте, что может случиться в худшем случае.

Вы опоздаете на встречу, заплатите на $20 больше, чем надо, потеряете клиента. Когда вы установили для себя низшую планку, решите, как действовать в этом случае. Да, вы заплатите больше, чем следовало, но оговорите возможность гарантий, вы опоздали на встречу - свяжитесь с ее участниками, договоритесь о переносе, заплатите штраф и изобретите возможность заработать утраченные деньги.

Однако здесь будьте осторожны, представляя себе самый неблагоприятный исход, не программируйте реальность.

Здесь были представлены только некоторые сложные ситуации и типы личностей, с которыми приходится встречаться.

Конечно, их гораздо больше, но мы перейдем от психологических характеристик партнера к приемам, которые помогут избежать конфликтных ситуаций при переговорах. Не будет секретом, если я скажу, что в бизнесе каждая сторона старается достичь выгоды для себя, поэтому поиск оптимальной позиции взаимной пользы для обеих сторон - достаточно трудная задача. Существует тенденция к увеличению собственной пользы за счет чужой. Из за этого переговоры могут приобрести характер маленькой (или большой) войны. При этом существуют разные способы атаки.

Поговорим о самых современных.

5. КАК ПРАВИЛЬНО СТРОИТЬ ВОПРОСЫ И

ОТВЕЧАТЬ НА НИХ

Говоря о понимании позиции оппонента, о процессе коммуникации и влиянии на собеседника, нельзя не упомянугь искусство, основу которого заложил еще Софокл, - искусство задавать вопросы. Эту важную стадию достижения желаемого результата можно разделить на несколько этапов в зависимости от тех задач, которые вы ставите для себя на данный момент.

1. Привлечение внимания - подготовка ситуации для.манипуляции чужими мыслями. Например, задав вопрос: «Какие новости?», вы не только узнаете, что волнует человека, но и можете представить, как построить тактику «нападения». Никогда не спешите излагать ситуацию первым.

Подождите, иначе ваш собеседник получит преимущество.

2. Получение информации. Спрашивайте! Чем больше вопросов вы зададите, тем больше узнаете. Однако делайте это осторожно. Ваш оппонент тоже осознает скрытую силу вопросов. Если вы замечаете, что он старается от них уклониться или как-то по-другому демонстрирует свое беспокойство, необходимо предпринять ряд действий, чтобы уменьшить чувство дискомфорта. Это может быть перемена темы или пояснение по поводу своих намерений. Изменяя тему, не делайте этого слишком резко, но и не ведите случайных бесед, ни к чему не ведущих. Правильно, вовремя и к месту заданные вопросы разъясняют ситуацию, неправильные - только нервируют вашего собеседника.

3. Передача информации другим. Например, вы в чем то сомневаетесь:

«Вы уверены, что все будет так, а не иначе?» Таким образом, ваши собеседники получают информацию о сомнениях и недоверии.

4. Побуждение мыслить. «Что вы думаете об этом?» - когда вы хотите узнать мнение собеседника или просто проверить обратную связь, вы задаете подобные вопросы.

5. Подведение к результату. Не всегда людям нравится, когда им говорят, как поступать и какое решение правильное. Задавая вопросы, можно дать возможность собеседнику самому принять решение, но акцентируя его внимание на том, что решение уже было принято вами.

5.1. Вопросы, которые влияют на ответ С ущ ествую т закрытые и открыты е вопросы. К наиболее сложным относят закрытые, которые заставляю т слуш ателя представить вашу точку зрения: «Если бы ты знал, что это действие вызовет такой негативный эффект, ты бы так не поступил, правда?» Они делятся на следую щие группы.

V Вопросы, подсказывающие ответ: «Так ты хочешь сказать, что твое решение правильное и единственно возможное?»

Вопросы, которые передают ваше отношение к адресату: «Тебе не кажется, что мы уже достаточно обсуждаем этот вопрос, чтобы принять решение?»

–  –  –

Двойные вопросы. На первый взгляд, на них легко ответить, но на самом деле они не дают выбора. Подобные вопросы задают, чтобы поставить собеседника в тупик, а значит, сломать его защитный барьер, созданный им образ.

Что, если подобные вопросы задают вам? Как отвечать на них или не отвечать вообще?

5.2. Отвечаем на каверзные вопросы Существует несколько способов, стратегий правильного реагирования на такие замысловатые вопросы.

1. Пусть вторая сторона думает, что ответ на вопрос уже дан. Когда сирашивают о чем-то, вы видите столкновение двух убеждений: того, кто спрашивает, и того, кто отвечает. Если спрашивают вас, представьте себя на месте задающего вопрос: что он от вас ждет, можете ли вы ответить согласно его ожиданиям?

2. Неполный ответ. С ним мы имеем дело, когда есть только тот минимум информации, который был запрошен. С таким поведением мы сталкиваемся, когда наблюдаем ответы свидетелей в суде. Та же самая ситуация встречается, когда продавец не уверен полностью, купят ли его товар. Тогда уже изначально своим вопросом он ограничивает сферу ответа и вместо того, чтобы спросить: «Купите вы или нет?», - он спрашивает: «Вас интересует наше предложение?» Ответ «да», но ни одна из сторон не уточняет условий и сроков сделки, чтобы случайным словом ее не сорвать.

Так, на вопросы, требующие общего ответа, можно дать ответ более узкий.

Например: «Что вы думаете о результатах переговоров?» - «Наши представители - это отличные дипломаты, которые продолжают поддерживать контакты с противоположной стороной». Наоборот, хорошими ответами являются общие заключения с философским смыслом: «Перевелись герои в наше время...» Вас спрашивают: «Сколько это стоит?», - а вам бы не хотелось называть цену до того, как вы представите свою кампанию. Вы говорите: «Когда я окончу презентацию продукта, тогда я бы хотел узнать ваше мнение о цене».

3. Ответ не на заданный вопрос. Хорошо начать ответ так: «Насколько я понимаю, ваш вопрос...» - и далее сформулировать все так, как вам бы этого хотелось. Можно начать так: «В подобной ситуации...» - и привести пример, схожий с тем, о котором вас спрашивают. Еще вариант ответа: «Прежде чем отвечать, позвольте спросить вас..,» Легко модифицируя ситуацию, отвечайте, как вам хотелось бы. Если ваш собеседник не удовлетворен, говорите следующее: «Да, похоже, вы правы, но тогда, как я должен это формулировать?», «Как вы думаете, что мне следовало бы ответить?» 4.

Отбить у собеседника желание задавать вопросы. Давайте множество ответов, кроме того, который действительно нужен вашему оппоненту.

Например, на вопрос: «Почему нельзя улучшить работу железной дороги?» отвечаем: «Если принять во внимание изменения в прогрессе и изменения в экономической ситуации, недостаток финансирования железных дорог, проект строительства стадиона и тенденции в передаче нам валюты и т. д.»

Или: «Будущее покажет, как решить этот вопрос», - или: «Какое платье!», или не отвечайте ничего.

Чтобы обеспечить возможность оценки всех возможных вариантов вопросов, предлагаю табл. 5.1.

–  –  –

5. Побуждение к выводим | «Может, пойти, тогда ты решишь?»

Информация для окружающих «Ты когда-нибудь вообще

1. Привлечение внимания отдыхаешь?»

«Ты настаиваешь на оплате наличными,

2. Получение информации потому что не доверяешь моему чеку?»

«Знаешь, чго у тебя получилось бы,

3. Информация если бы ты только попробовал '»

ддя окружающих

4. Побуждение к размышлению «Ответ прост, ты так не считаешь?»

«Шефу нравится, а тсбе? Посмотри

5. Побуждение к выводам договор и. если асе совпадает, можешь еп) подписать».

Побуждены« к мышлению «Л как бы ты отреагировал на такое

1. Привлечение внимания предложение?»

«На какую сумму ты рассчитываешь?»

2. Получение информации «Ты слышал когда-либо о юконе Информация я Робинсона—Патмаиа? Я тебе говорил, окружающих что ты умный?»

4. Побуждение к размышлению «А за границей твое предложение принимают также позитивно, как у иас?»

«Может, скажешь, какую кухню ты 5, Побуждение к выводам предпочитаешь французскую или итальянскую, и * выберу ресторан?»

Побуждение к выводам «Не обижайся, но неужели не видно, 1 Привлечение внимания что это единственный выход?»

«Значит, ты счи таешь, что меня могут

2. Получение информации обвинить та монополистическую практику?»

«А что ты сделаешь с яхтой?»

3. Информация для окружающих

4. Побуждение к ратмышлеотпо «Правда, что он тебе нравится иэ-ча его политических убеждений?»

«Ты предпочитаешь вести переговоры

5. Побуждение к выводам е малыми фирмами или с крупными?

Что делать, если они не хотят вступать в игру?»

Чаще всего с каверзными вопросами мы встречаемся на публичных выступлениях, интервью, пресс-конференциях. Многие руководители, даже очень высокого уровня, не умеют вести себя и опасаются подобных встреч.

Без мастерства уходить от неприятных тем, оборачивая сложную ситуацию себе на пользу, не обойтись ни в бизнесе, ни в политике, ни в повседневном общении. Поэтому хотелось бы привести пример конференции с участием Михаила Гринфельда (http://www.nlpr.ru/texts/nlp_business/yes 1 shtml). Здесь моделируется ситуация, когда руководитель фирмы остается один на один с каверзным вопросом, прозвучавшим из зала. Вот что советует Михаил.

Во-первых, прежде чем выступать на конференции, надо самому себе задать вопрос: «На чью систему представлений я буду работать - на свою или на систему представлений журналистов и потенциальных клиентов?» И ответить себе: «Я постараюсь говорить так, чтобы это было убедительно для других людей, пришедших на пресс-конференцию, а не только для меня»

Во-вторых, надо все время видеть обратную связь с аудиторией. В третьих, следует иметь общую стратегию ответа.

Существует несколько типовых ошибок, которые делают руководители, общаясь с прессой.

Первая ошибка - они ориентируются прежде всего на свою систему представлений. Вторая, вытекающая из первой, - они говорят на своем профессиональном языке. Третья - отвечая на вопросы журналистов, по сути дела, отвечают себе. Четвертая ошибка - не следят за реакцией журналистов.

Пятая - если они следят, го следят по их речи. Если журналист отвечает: «Да, мы согласны», - даже если это произносится скептически, человеку эго может показаться вполне достаточным.

Итак, фирма открывает новый магазин сантехники в спальном районе города. Магазин большой, красивый и современный.

Журналист спрашивает:

«Чем вы хотите удивить людей? Просто высокими ценами в нищем районе?»

Михаил предлагает сначала дать вариант ответа, а потом рассказывать о методике: «Вы знаете, мы вообще не хотим удивлять людей. Отвечу на ваш вопрос, что испытывают, глядя на дорогостоящую продукцию, малообеспеченные люди, по вашим сведениям, живущие в этом районе. Нам кажется, очень важно, чтобы в таких районах появлялись такие магазины, потому что это показывает людям современный уровень, к которому можно стремиться. Действительно, часть людей испытывают негативные ощущения, но это на поверхности. Большинству же это дает дополнительную мотивацию для труда, для того, чтобы зарабатывать деньги». Можно оставить ответ гак, а можно еще и усилить метафорой.

Людям важно, чтобы мы с ними соглашались. Если вы с ними соглашаетесь, они более благоприятно смотрят на ваш ответ. Очень важно, чтобы во время вашего ответа происходило то, о чем писал А. С. Пушкин: «И чувства добрые я лирой пробуждал». Сквозь эти чувства, как сквозь стекла, человек смотрит на вас. Поэтому одна из задач в процессе подготовки к основному ответу - максимально сблизиться с собеседником и вызвать положительные чувства. У вопроса есть как минимум два смысла. Первый смысл - совершенно поверхностный и простой: «Чем вы хотите удивить?»

Он действует прежде всего на сознание. Второй смысл можно условно сформулировать так: «Что же вы, такие нехорошие, делаете?» Этот вопрос «бьет» на подсознание. Это скрытое сообщение, адресованное скорее аудитории.

Очень важно, формулируя свой ответ, отвечать сразу на два смысла, работать на два уровня. Например, возможно такое продолжение ответа: «Вы знаете, на память мне приходит один вопрос, он относится не к вам, а к тому, что я вспомнил. Когда-то я изучал историю педагогики. Был такой великий педагог Станислав Теофилович Шацкий, он еще в начале нашего века в очень запущенном районе Москвы в Марьиной роще - сумел на собранные деньги построить великолепный дворец, который был отдан детям рабочих.

Какое -то время гам успешно обучали детей. Но в результате доносов черносотенцев дворец был закрыт. В одной из черносотенных газет задавался вопрос: «К чему призывает детей рабочих г-н Шацкий, показывая им недоступную роскошь?» Шацкий отвечал на это: «Мы прививаем культуру».

Так вот, мы считаем миссией нашего магазина не просто продажу сантехники, а привитие определенной культуры домашнего быта. Я бы гак ответил на ваш вопрос». Здесь мы применяем несколько приемов, переформирование содержанием и переформирование развернутой метафорой. Рассказ про Шацкого - типичная классически составленная развернутая метафора. Причем это правда. Все это было усилено работой с логическими уровнями. Если что-то негативно выглядит на уровне окружения, то есть простого быта, то на уровне миссии это может приобретать совсем другой огтенок.

Что делать, если вопрос содержит явное обвинение? Например: «Вы говорите, что у вас квалифицированные продавцы, а вот я поговорил с людьми и мне сказали, что продавцы ваших магазинов хамят».

На этот вопрос был предложен следующий ответ: «Вы знаете, у нас в фирме приняты очень высокие стандарты обслуживания клиентов Таких сигналов со стороны нам раньше не поступало, и мы очень благодарны вам, что вы нам сообщили о том, что в нашей практике случаются исключения.

Мы будем вам очень благодарны, если вы дадите нам более точную информацию, в каком именно магазине и ког да это произошло. Потому что это бывает настолько редко, что мы просто коллекционируем такие случаи и очень жестко наказываем провинившихся». Какие техники применены здесь?

Первое - человек ответил себе: «Что я хочу в этой ситуации, и какие есть смыслы в этом вопросе?» Здесь даже поверхностный смысл разрушение вашего имиджа. Поэтому в ответе нужно заложить как можно больше возвышающих смыслов. В этот момент перед глазами всех тех, кто сидит на пресс-конференции и это слушает, стоит все застилающий огромный образ безобразия в магазине: грубый продавец ругает несчастного покупателя, а на дальнем плане нечестивый руководитель рассказывает об успехах. Задача уменьшить негативный образ и увеличить положительный. Для усиления использована метафора «Мы коллекционируем такие случаи». При ответе используют целый ряд фраз, которые уменьшают негативный образ. При этом ответ носит благожелательный характер («спасибо за информацию»).

Если вам был задан недостоверный вопрос, мягко, на уровне второго смысла, покажите это другим, предлагая дать более точную информацию об инциденте.

К примеру, фирма занимается доверительным управлением капиталом, работает на фондовом рынке. Для нее по определению очень важно доверие клиентов. Руководителю на пресс-конференции задают нормальный с точки зрения здравого смысла вопрос: «Не хотите ли вы, как многие другие до вас, набрать у людей денег и исчезнуть?»

Здесь опять важно уловить два смысла. Давайте поработаем с этим. То, что приходит с ходу в качестве ответа: «Я, наверное, вас очень сильно расстрою своим ответом, но мне придется это сделать: нет, не хотим!» Юмор, как правило, всегда вызывает положительные эмоции аудитории, а это важно.

Еще пример. Фирма проводит массированную рекламу своего товара. На пресс-конференции спрашивают: «Вы что, продаете плохой товар? Ведь хороший-то в рекламе не нуждается!» Читаем подтекст: «Вы сильно рекламируете свой товар, значит, он плохой».

Такое обвинение в адрес рекламы содержит утверждение, разделяемое многими людьми, и журналист, задающий вопрос, как бы стоит на стороне народа.

Вариант ответа: «Вы правы, в нашем обществе присутствует некое предположение, что хороший товар не нуждается в рекламе. Нам кажется, что это следствие того, что у людей есть некий стереотип, который пришел к нам еще из социалистических времен, когда не было конкуренции. Он является одной из основных причин, по которой наша промышленность сегодня простаивает. Встретитесь вы с красным директором - он повторит вам ту же самую фразу: «Наша продукция настолько хороша, что в рекламе не нуждается». Именно по этой причине нас вытеснили со всех рынков, в том числе и с внутреннего. Мы даем так много рекламы по двум причинам.

Первая потому что мы четко себе представляем, что живем в рамках рыночной экономики, и нам приходится «бороться» со многими товарами, которые покупатель вполне может сравнить с нашими, хотя наши, конечно, лучше. Вторая причина - это наша миссия: мы вкладываем деньги в рекламу, потому что это дает пример для отечественных производителей. Мы твердо уверены, что реклама - это один из механизмов, с помощью которого можно нашу промышленность поднять из руин. Реклама - это своеобразный пример для тех, кто недооценивает ее роль».

Говорящий использует, во-первых, согласие с напавшим: «Вы правы, есть такой стереотип». Можно было также сказать: «Вы правы, много плохих товаров было продано при помощи рекламы». Потом идет пример о красном директоре и утверждение, что отсутствие рекламы ведет просто к разрушению. Далее - переход к социально важной миссии фирмы: не просто продавать, но способствовать развитию страны, то есть в одном ответе совмещены несколько приемов.

Однако для хорошего ответа мало иметь в голове заготовку, гораздо продуктивней быть натренированным. Когда вы обедаете, вы не будете держать перед собой инструкцию о гом, какой вилкой есть какое блюдо.

От умения выигрывать переговоры зависят темпы развития фирмы.

Общение с журналистами - это тоже переговоры, причем не менее важные, потому что это переговоры не с одним человеком, а с сотнями тысяч одновременно. Одна из причин, почем)' бизнесмены не обращают на эти вопросы должного внимания, - зто отсутствие в экономике понятия трансакционных издержек. Не подсчитано, сколько фирма теряет на каждом неверном слове, а теряет она очень много.

6. СТРАТЕГИИ ПЕРЕГОВОРОВ

Теперь, когда раскрыта специфика переговоров как процесса общения, со всеми присущими им особенностями и способами влияния на своих собеседников, отмечу, что переговоры - это необычный процесс обмена информацией. Это своего рода сражение, в котором каждая из сторон обладает материальными или информационными благами и извлекает из них выгоду. Такие категории, как сила, власть и возможности, приобретают особенное значение, и множество факторов, малозначительных или второстепенных в обычном общении, выходят на первый план. Переговоры в бизнесе - такое же искусство, как спортивный поединок, и не всегда в них ш раю т честно. Стратегии давления, агрессия, двойная игра - только краткий перечень тех «подводных камней», с которыми вы можете встретиться. Как их избежать, а также как научиться их использовать себе на пользу - об этом на следующих страницах.

6.1. Психологическая война Психологическая война включает в себя создание стрессовой ситуации.

Я уже упоминала методы эмоционального давления, такие, как скрытая yipoia, занятие первенства, запутывание партнера в споре, вопросы, подмена тезисов для доказательства и разделение основного требования оппонента на части для поиска слабых пунктов. Теперь сюда добавим еще одно - создание неблагоприятной окружающей обстановки, а именно: чрезмерный шум в помещении, где проходят переговоры, лишние люди, присутствие которых нежелательно, неудобные сидения, атмосфера напряжения и конфликта.

Всякие другие меры для разрушения покоя и самообладания могут быть использованы при такой стрессовой ситуации.



Pages:   || 2 |
Похожие работы:

«ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ ТЕЗАУРУС Тезариус – словарь специальных терминов. Авансирование — принцип отношения к воспитаннику, подход к нему с оптимистической гипотезой, с верой в его успехи, достижения и способности. Аккредитация — присвоение учреждению государственн...»

«1 Анализ финансового состояния коммерческого банка ( с рассмотрением примера на практике) Варитлова О.С. Северо-Кавказский филиал московского гуманитарно-экономического института Минеральные Воды, Россия Analysis of financial state of commercial banks (with the consideration of...»

«PATVIRTINTA Nacionalinio egzamin centro direktoriaus 2009 m. birelio mn. 4 d. sakymu Nr. (1.3.)-V1-89 USIENIO KALBA (RUS) VALSTYBINIO BRANDOS EGZAMINO VERTINIMO INSTRUKCIJA 2009 m. brandos egzamin pagrindin sesija KLAUSYMO, SKAITYMO IR KALBOS VAR...»

«Ноздрунова Нелли Георгиевна УПРАВЛЕНИЕ ВОСПРОИЗВОДСТВОМ ОСНОВНОГО КАПИТАЛА В СЕЛЬСКОМ ХОЗЯЙСТВЕ 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (1.2 Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами АПК и сельское хозяйство) Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Орел...»

«2-х дневный Master-тренинг Категорийный менеджмент – стратегия и практика внедрения АВТОР: Светлана Дмитриева ДАТА: 12 – 13 декабря ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ: 9.00-18.00 Программа Master-тренинга Категорийный мене...»

«ОГЛАВЛЕНИЕ Введение 1 Правовое регулирование договора лизинга в Российской Федерации. 7 1.1 Становление и развитие законодательства, регламентирующего договор финансовой аренды (лизинга) в России 1.2 Понятие и правовая природа договора финансовой аренды (лизинга). 7 2. Содержание и исполнение договора финансовой аренды (лизинга). 20 2.1 Стороны, с...»

«1 СОДЕРЖАНИЕ 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1 Понятие основной образовательной программы высшего профессионального образования.3 1.2 Нормативные документы для разработки ООП ВПО по специальности 080102.65 Мировая экономика 1.3 Общая характеристика ООП 1.3.1 Цель (миссия) ООП ВПО: 1.3.2 Срок освоения ООП ВПО 1.4. Требования к абитуриенту...»

«Б А К А Л А В Р И А Т АУДИТ П РА К Т И К У М Рекомендовано УМО по образованию в области финансов, учета и мировой экономики в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся по специальности "Бухгалтерский учет, анализ и аудит" Ч...»

«Фил Розенцвейг Левое полушарие – правильные решения. Мыслить и действовать: как интуиция поддерживает логику http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=8885131 Фил Розенцвейг. Левое полушарие – правильные решения. Мыслить и действовать: как интуиция поддерживает логику: Азбука Бизнес, Азбука-Аттикус; Москва; 2015 IS...»

«Николай Викторович Стариков Кто финансирует развал России? От декабристов до моджахедов Текст предоставлен правообладателем http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=422222 Николай Стариков. Кто финансирует развал России? От декабристов до моджахедов: Питер; СПб; 2010 ISBN 978-5-49807-...»

«© 2005 г. М.В. УДАЛЬЦОВА, Н.М. ВОЛОВСКАЯ, Л.К. ПЛЮСНИНА ЧЕТЫРЕ СРЕЗА ЗАНЯТОСТИ: ЦЕННОСТИ, МОТИВАЦИЯ, ДОХОДЫ, МОБИЛЬНОСТЬ УДАЛЬЦОВА Мария Васильевна зав, кафедрой социальных коммуникаций и социологии управления Новосибирс...»

«0710060 УСТРОЙСТВА УПРАВЛЕНИЯ* НАСОСНЫМ ft ОБОРУДОВАНИЕМ т ЛОГ 2007 ООО "Электро XXI век ABC" Москва www.electro21.ru СОДЕРЖАНИЕ.1.Устройства управления насосным оборудованием серии...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ" Кафедра "Экономика и упра...»

«Выпуск 5 (24), сентябрь – октябрь 2014 Интернет-журнал "НАУКОВЕДЕНИЕ" publishing@naukovedenie.ru http://naukovedenie.ru УДК 33 Лунев Георгий Георгиевич НОУ ВПО "Московская Академия Экономики и Права" Россия, Москва1 Доцент кафедры "Менеджмента и маркетинга" Кандидат экономических наук spezstr@ya...»

«Асадов Али Мамедович КОСВЕННЫЕ (ОПОСРЕДОВАННЫЕ) АДМИНИСТРАТИВНОПРАВОВЫЕ ОТНОШЕНИЯ В СФЕРЕ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ Специальность 12.00.14 – административное право; административный процесс Автореферат диссертации на соискание у...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и...»

«Б А К А Л А В Р И А Т Мировая эконоМика и Международные эконоМические отношения Полный курс Под редакцией д-ра экон. наук, проф. А.С. Булатова Рекомендовано УМО по образованию в области финансов, учета и мировой экономи...»

«Открытое акционерное общество "Ковдорский ГОК" Бизнес-план инвестиционного проекта "Модернизация производственных мощностей ОАО "Ковдорский ГОК" ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "КОВДОРСКИЙ ГОК" Утверждаю _ Исполнительный директор ОАО "Ко...»

«ЭКОНОМИКА ПРЕДПРИЯТИЙ, РЕГИОНОВ, ОТРАСЛЕЙ УДК 338.431 Л.И. Малявкина, Е.Ю. Карпычева ЛОГИСТИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА ПРОЦЕССА ФОРМИРОВАНИЯ ОБОРОТНЫХ РЕСУРСОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ АПК В статье рассматривается применение логистического управления потоковыми процессами при совершенствовании процесса управ...»

«2 Пояснительная записка. Физическая культура в нормативных и правовых документах представлена в ФГОУ СПО "Саратовский финансово-технологический колледж", как учебная дисциплина с приоритетными направлениями, содействующие сохранению...»

«ЕВРОПЕЙСКАЯ ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КОМИССИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЪЕДИНЕННЫХ НАЦИЙ Защита окружающей среды Все в ваших руках Краткое руководство по Орхусской конвенции ...»

«1.Цель и задачи освоения дисциплины Целью изучения курса системы национальных счетов (СНС) является освоения основных положений международной методологии национального счетоводства. В результате студенты должны...»

«Электронный журнал "Психологическая наука и образование psyedu.ru" ISSN: 2074-5885 E-journal "Psychological Science and Education psyedu.ru" 2013, № 5 Личностные особенности педагогов, влияющие на развитие социального интеллекта ст...»

«Алексей Смольский, кандидат экономических наук, доцент кафедры организации и управления БГЭУ Анализ и оценка имущественного положения организации Для определения финансово-экономического положения и перспектив развит...»

«Учреждение образования "Белорусский государственный экономический университет" УТВЕРЖДАЮ Первый проректор _ В.В. Садовский 2015 г. "03" 03 Регистрационный номер 06-15 ПРОГРАММА АНАЛИТИЧЕСКОЙ ПРАКТИКИ для специальности 1-25 01 04 "Финансы и кредит", специализация 1-25 01 04 08 "Фондовый...»









 
2017 www.lib.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - электронные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.